Tipps zur Kundenkommunikation für kleine Werkstätten: Von SMS bis Automatisierung

Entdecken Sie Lösungen für die Kommunikation in Ihrer kleinen Reparaturwerkstatt.

Inhaltsverzeichnis

1. Warum Kommunikation mehr denn je wichtig ist
2. Wann und was mit Kunden kommuniziert werden soll
3. Die Macht der SMS in Reparaturbetrieben
4. Mit Automatisierung Zeit sparen (und Geld verdienen)
5. Die Wahl der richtigen Kommunikationsmittel
6. Tipps für den Aufbau starker Kundenbeziehungen
Kommunikationslösungen für kleine Unternehmen in Ihrer Nähe

1. Warum Kommunikation mehr denn je wichtig ist

Beziehungen existieren nicht im luftleeren Raum. Sie werden im Laufe der Zeit durch Worte und Handlungen geschmiedet, die den Beteiligten eine Bedeutung vermitteln und so die Art der entstandenen Beziehung beeinflussen. Wenn wir Beziehungen auf der Grundlage ihrer positiven und negativen Aspekte bewerten, stellen wir fest, wie entscheidend die Kommunikation für die Gestaltung der Realität ist, die wir erleben.

Gute Unternehmenskommunikation prägt unsere Ideen, Menschen und uns selbst. Wenn sie richtig eingesetzt wird, bringt sie alle Beteiligten voran, führt zum Ziel des Gesprächs und unterstützt den Wandel zum Besseren. In einem hart umkämpften Reparaturmarkt hilft gute Kommunikation, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Sie sollten nicht nur wissen, was Sie sagen müssen, sondern auch, wann Sie es sagen müssen. Zur Kundenkommunikation für Werkstätten gehören beispielsweise Angebote, Rechnungen, Reparaturstatus und Lieferungen. Eine solche Kommunikation sollte auf die Anfrage reagieren und dem Kunden helfen, seinen nächsten Schritt vorzubereiten, ohne Verwirrung zu stiften, und zwar innerhalb Ihrer Geschäftszeiten.

Externe Benachrichtigungen nach Status

In Ihrem Reparaturbetrieb fördert eine offene und transparente Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern gute und vertrauenswürdige Beziehungen. Nachvollziehbare Gespräche helfen Ihnen, sich gegenseitig zur Rechenschaft zu ziehen und schnell zu brainstormen. Wenn Sie dann noch gut zuhören können und sich auf Einfühlungsvermögen und Lösungen statt auf Scham und Schuldzuweisungen konzentrieren, ist das Ergebnis eine effiziente Belegschaft, die sich auf den Dienst am Kunden konzentrieren kann, anstatt sich in ständigen Konflikten zu verlieren.

Wenn Teammitglieder einander vertrauen, können sie dies auch weitergeben. Ihre Kunden erwarten prompte und zuverlässige Antworten am Telefon und während des Reparaturvorgangs. Wenn sie von der Anmeldung über die Rechnungsstellung bis hin zur Reparatur und Abholung eine angenehme Erfahrung machen, werden sie Ihrem Wort vertrauen und erwägen, loyal zu sein. Mit zunehmender Loyalität gegenüber Ihrem Reparaturbetrieb steigen auch die Empfehlungen, was eine gute Grundlage für den Cashflow in Ihrem Reparaturbetrieb darstellt.

2. Wann und was mit Kunden kommuniziert werden soll

Bei der Betreuung von Hunderten von Kunden kann das Beantworten aller Nachrichten überwältigend werden. Kundenkommunikationssoftware hilft Ihnen, die Kommunikation während der gesamten Customer Journey zu organisieren und zu automatisieren – von der ersten Anfrage und Buchung bis hin zur Zahlung und Nachverfolgung.

Der einfachste Weg, Ihren Kommunikationsbedarf zu verstehen, besteht darin, den Arbeitsablauf in Ihrem Reparaturbetrieb zu beobachten. Bei jedem Schritt werden Sie feststellen, an welchen Stellen Sie mit einem Kunden interagieren, wo Sie mehr menschlichen Input benötigen und wie Sie Vorlagen erstellen können, die Ihre Botschaft zusammenfassen, ohne die Bedeutung zu beeinträchtigen.

Wenn Sie einen Kunden zum ersten Mal treffen, wird er Ihnen ein paar Fragen stellen, um festzustellen, ob Sie ihm helfen können. In der Erkundungsphase erwarten sie schnelle Antworten auf ihre Fragen, damit sie einen Termin vereinbaren können.

Nach der Entdeckungsphase erwarten die Kunden eine rasche Führung durch das Anmeldeverfahren und die Terminbestätigung. Findet der Termin bei ihnen zu Hause statt, ist ein Bestätigungsanruf oder eine Nachricht vor dem Tag des Termins gängige Praxis.

Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, helfen Statusaktualisierungen und ETA-Meldungen dem Kunden, abzuschätzen, wie lange er warten muss, bis seine Waren wieder einsatzbereit sind. Wenn Sie eine Rechnung versenden, ist es sinnvoll, die Zahlungen nachzuverfolgen und den Zahlungseingang zu bestätigen.

Es ist auch gängige Praxis, sich kurz nach der Lieferung des wiederzuverwendenden Artikels bei den Kunden zu erkundigen, wie zufrieden sie mit Ihrem Reparaturbetrieb sind. Das Einholen von Feedback hilft Ihnen, Ihren Service für Ihre treuen Kunden zu verbessern.

Bei jedem Interaktionspunkt hängt es von der Branche ab, in der Sie tätig sind, "wann" Sie reagieren. Wenn Sie eine Kundschaft bedienen, die bis Mitternacht arbeitet, ist es nicht ungewöhnlich, dass Sie zu dieser Zeit auf Nachrichten und Anrufe reagieren. Wenn Sie einheitliche Geschäftszeiten festlegen, wissen Sie und Ihre Kunden, wann sie sich melden müssen.

Verzögerung beim Versand von SMS-Nachrichten

3. Die Macht der SMS in Reparaturbetrieben

SMS gelten als zuverlässiges Mittel der Kommunikation mit Unternehmen, was bedeutet, dass sie eine hohe Öffnungsrate haben. Sie sind kurz und prägnant, d. h. die Kunden können schnell die benötigten Informationen abrufen und weitergehen. Außerdem lassen sie sich leicht in großem Umfang zustellen.

SMS-Benachrichtigungen für Dienstleistungsunternehmen sind gut geeignet für Terminerinnerungen, Bestätigungen und Feedback. Sie ergänzen andere Formen der Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise eine PDF-Rechnung per E-Mail an Ihren Kunden senden, können Sie ihn per SMS daran erinnern, seine E-Mail zu öffnen, um eine Kopie der Rechnung zu erhalten. Der Kunde hat dann die Erinnerung und die druckbare Kopie des Geschäftsdokuments, um seinen Kommunikationsbedarf zu decken.

Versenden von SMS aus Tickets oder Arbeitsaufträgen

Das Versenden von SMS ist auch einfacher als andere Formen der Nachrichtenübermittlung, die detaillierte Grafiken enthalten. Während Sie mit Rich SMS mehr Grafiken senden können, besteht die klassische SMS aus einfachen Buchstaben, Zahlen und Satzzeichen. Sie ist ideal für dringende Mitteilungen wie Aktualisierungen, Erinnerungen und Bestätigungen.

SMS ist ein zuverlässiges Kommunikationsmittel. Sie ist kurz, klar und wirkungsvoll. Über Integrationen wie Twilio oder BulkSMS können Sie Ihre Kundenmanagement-Software verbinden und mit nur wenigen Klicks Terminerinnerungen, Statusupdates und Zahlungsbestätigungen versenden. Kombinieren Sie SMS mit E-Mail- oder Messenger-Kommunikation in einem zentralen System.

4. Mit Automatisierung Zeit sparen (und Geld verdienen)

Wenn Sie lernen, wie Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern können, können Sie die richtigen Kommunikationsmittel für kleine Unternehmen auswählen. Wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe beobachten, werden Sie feststellen, dass es zu Interaktionen kommt, wenn Sie und der Kunde Nachrichten per E-Mail, SMS, WhatsApp oder Telefonanruf versenden. Das gewählte Kommunikationsmittel hilft Ihnen zu wissen, wann Sie automatisieren und wann Sie sich an den menschlichen Support halten sollten.

Wenn zum Beispiel der erste Kontakt eines Kunden mit Ihrem Unternehmen Ihre Website ist, ist es üblich, dass er nach Informationen sucht und den Chatbot einschaltet, bevor er Sie per Nachricht oder E-Mail kontaktiert. Sie können die Chatbot-Antworten automatisieren, um die häufigsten Fragen neuer Kunden abzudecken, und einen "Hilfe"-Bereich erstellen, der ihnen hilft, Ihre Dienstleistungen besser zu verstehen.

Wenn der Kunde einen Kostenvoranschlag benötigt, können Sie einen allgemeinen Kalkulator erstellen, um Kostenvoranschläge zu erstellen. Für detaillierte Kostenvoranschläge benötigen Sie jedoch Messaging- und E-Mail-Optionen. Ein individuelles Angebot bedeutet, dass Sie eine personalisierte Antwort erstellen müssen. Sie können jedoch einen Teil des Prozesses automatisieren, indem Sie SMS-Vorlagen für die Begrüßungsnachricht, Angebotswarnungen und das eigentliche Angebot erstellen.

Müheloser Übergang von Kostenvoranschlägen zu Zahlungen

Detailliertere Werkstattangebote im PDF-Format werden am besten per E-Mail übermittelt. Wenn ein Telefonanruf erforderlich ist, um den Kostenvoranschlag zu erläutern, erleichtern Sie sich die Arbeit, indem Sie eine SMS-Vorlage für eine Nachfassaktion oder ein Dankeschön erstellen, bevor Sie die Rechnung und die Quittung nach der Zahlung weitergeben. Auch hier ist es gängige Praxis, den Kunden SMS-Benachrichtigungen über die Reparaturrechnung und den Zahlungseingang für ihre Konten und Versicherungen zu senden.

Mit einer Customer-Communications-Software können Sie Kommunikationsprozesse in Ihrer Werkstatt automatisieren. Richten Sie Chatbots ein, verwenden Sie Nachrichtenvorlagen und erstellen Sie Trigger, die automatisch Kostenvoranschläge, Rechnungen oder Erinnerungen versenden. Das ist der smarte Weg, manuelle Arbeit zu reduzieren, Fehler zu vermeiden und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.

Das Ergebnis? Zeitersparnis, konsistenter Service und zufriedene Kunden. Und bei Bedarf lässt sich die Kommunikation jederzeit personalisieren.

Die Vorteile der automatisierten Kundenkommunikation sind in Ihrem gesamten Arbeitsablauf sichtbar.

• Zeitersparnis: Jede Minute, die damit verbracht wird, eine Nachricht von Grund auf neu zu verfassen und wesentliche Details zu vergessen, ist eine Minute, die besser für eine effektive Kommunikation genutzt werden kann. Vorlagen helfen Ihnen, alle wichtigen Details im richtigen Format zu übermitteln, damit sie schnell und präzise interpretiert werden können.
• Konsistenz: Wenn Sie in Ihren Kommunikationsprozessen SMS-, E-Mail- und Telefonanrufvorlagen verwenden, bleibt die Qualität der Kommunikation und der Daten konsistent. Vorlagen erfüllen alle wichtigen Kriterien für das, was Sie einem Kunden mitteilen müssen und was Sie ihn fragen müssen, um ihn zu verstehen. Wenn Sie Kommunikationsvorlagen für Ihr Unternehmen erstellen, bewahren Sie auch die Konsistenz Ihrer Persönlichkeit, was wiederum Vertrauen schafft.
• Bessere Kundenbindung: Eine klare Kommunikation mit den Kunden hilft ihnen, pünktlich zu zahlen und sich auf die Reparatur vorzubereiten. Nachdem ein Kunde einen Termin bestätigt hat, können Sie ihn zu Ihrer Aufgabenliste hinzufügen und ihm eine Zeit basierend auf den Arbeitsplänen zuweisen. Mit einem in Ihre Werkstattverwaltungssoftware integrierten Echtzeit-Zeitplan können Sie Ihren Kunden vertrauensvoll spezifische Zeitpläne zukommen lassen. Die Rücksprache mit Ihren Kunden vor und nach dem Service hilft Ihnen, Probleme zu vermeiden und eventuelle Änderungen vorzunehmen, um Frustrationen bei Ihren Kunden und Technikern zu vermeiden.

5. Die Wahl der richtigen Kommunikationsmittel

Kleine Reparaturbetriebe brauchen keinen riesigen Tech-Stack, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben — sie brauchen nur die richtigen Kanäle in einer smarten Plattform wie RO App.

Mit integrierten Kommunikationsmodulen können Sie alle Nachrichten an einem Ort senden und nachverfolgen und so den vollständigen Verlauf für jeden Kunden erhalten.

Breezy communication with AI-powered reply suggestions in chats

Hier sind die wichtigsten Kommunikationskanäle, die 2025 unverzichtbar sind – alle verfügbar in RO App:

• SMS: Einer der zuverlässigsten und effektivsten Kommunikationskanäle – ideal für Buchungsbestätigungen, Statusaktualisierungen, Zahlungserinnerungen, Umfragen und Werbeaktionen. Mit Twilio CRM Integration oder BulkSMS Integration können Sie Massen-Nachrichten, Erinnerungen und Nachfassaktionen automatisieren. Alle SMS-Konversationen können dem Kundenprofil zugeordnet werden, um sie leicht nachzuverfolgen.
• E-Mail: Perfekt zum Versenden von Angeboten, Rechnungen, Terminerinnerungen und Dokumenten wie PDFs. Die E-Mail-Automatisierung sorgt für einen professionellen Ton und pünktliche Kommunikation.
• WhatsApp: Weit verbreitet und ideal für die Echtzeit-Kommunikation. Sie können sofortige Nachrichten senden, Updates teilen und schnellen Support bieten – mit vollständigem Nachrichtenverlauf für jeden Kunden.
• Facebook Messenger & Instagram Direct: Viele Kunden bevorzugen den Kontakt über soziale Medien. Durch das Synchronisieren von Chats aus diesen Plattformen kann Ihr Team schnell mit gespeicherten Vorlagen antworten, ohne zwischen Apps wechseln zu müssen.
• Zentrales Kommunikationszentrum: Wenn Sie all diese Tools in einer einzigen Plattform bündeln, erhält Ihr Team einen zentralen Arbeitsbereich zur Verwaltung von Nachrichten, Zuweisung von Konversationen und Sicherstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses – unabhängig vom Kanal.

Mit einer zentralen Kundenakte, die den gesamten Kommunikationsverlauf über SMS, E-Mail, WhatsApp und Social Media speichert, verlieren Sie nie den Überblick. So wird das Nachfassen, die Personalisierung von Gesprächen und sogar die spätere Analyse der Kundenzufriedenheit deutlich einfacher.

Werkstatt-CRM mit Messaging hilft Ihnen, alle Ihre SMS, E-Mails, Telefonanrufe und WhatsApp-Anliegen unter einem Dach zu integrieren. Der Schlüssel liegt darin, sich auf die beliebtesten digitalen Kommunikationskanäle für lokale Unternehmen in Ihrem Gebiet zu konzentrieren. Sie können sich dann auf die Erstellung von Vorlagen konzentrieren, die Sie über verschiedene Apps hinweg weitergeben können, solange der Empfänger zu einem der Schritte in Ihrer Customer Journey passt. Sie können die Vorlagen auch pro Plattform variieren, damit Ihre Kunden die Informationen in ihrem bevorzugten Format erhalten und speichern können.

CRM für kleine Unternehmen hilft Ihnen auch dabei, ein konsistentes Kontaktprofil für Kunden zu erstellen, die mehrere Apps für die Interaktion mit Ihrem Reparaturbetrieb nutzen. Sie können ein chronologisches Protokoll aller Interaktionen mit einem Kunden zur einfachen Nachverfolgung führen. Die Fülle der Kommunikation hilft Ihnen später bei der Durchführung von Stimmungsanalysen für Ihr Unternehmen und bei der Suche nach verbesserungswürdigen Bereichen.

6. Tipps für den Aufbau starker Kundenbeziehungen

Eine gute Kommunikation hilft Ihnen, Kunden zu gewinnen und zu binden, um deren Lebenszeitwert zu maximieren. Im Folgenden finden Sie einige Tipps für Werkstätten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Proaktiv sein, nicht reaktiv

Eine gute Strategie der Kundenkommunikation besteht darin, die Kontrolle zu übernehmen und ein ehrliches Gespräch zu führen, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde den Prozess in Gang setzt. Das bedeutet, dass Sie, selbst wenn der Kunde sich zuerst an Sie wendet, über Ihr Marketing oder Ihre Website effektiv kommunizieren und den Kunden bei der Suche nach einer Lösung unterstützen müssen.

Proaktive Kommunikation besteht aus vier Teilen: Antizipation, Vorbereitung, Engagement und Transparenz. Bei der Antizipation geht es darum, den Kommunikationsbedarf vorherzusehen, während es bei der Vorbereitung darum geht, wirksame Lösungen zu schaffen und in sie zu investieren. Engagement konzentriert sich auf die Verbesserung Ihrer Reaktionszeit und Aktualisierungen, während Transparenz Ihre Kommunikation ehrlich macht. Diese Leitprinzipien helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit durch bessere Kommunikation zu steigern.

Sie können die Kommunikation in Ihrer Werkstatt proaktiv gestalten, indem Sie z. B: 

• Bieten Sie, wenn möglich, eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website und anderen Messaging-Plattformen an, um Kunden anzusprechen, bevor Sie eine Interaktion von Mensch zu Mensch anbieten können.
• Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, automatisierte Gespräche abzulehnen oder zu akzeptieren, und weisen Sie sie auf verfügbare Kommunikationsoptionen hin.
• Richten Sie Ihre Interaktionen an Ihren Geschäftsanforderungen aus. Wenn Sie beispielsweise die E-Mail eines Kunden benötigen, um ein individuelles Angebot zu erstellen, sollten Sie die Erfassung der E-Mail als obligatorischen Schritt in den Prozess der Angebotsanfrage aufnehmen. Erstellen Sie dann eine Kontaktkarte für den Kunden, die auf seiner E-Mail basiert, um die Nachverfolgung zu erleichtern.
• Teilen Sie Echtzeit-Updates zu technischen Problemen wie einer langsamen Website, eingeschränktem Support, verspäteten Lieferungen oder Änderungen der Lieferzeiten mit. Wenn Sie etwas bemerken, das Ihre Serviceleistungen für einen Kunden beeinträchtigt, informieren Sie ihn darüber, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten und/oder alternative Lösungen anbieten.

Follow-up nach Abschluss der Dienstleistung

Wenn Sie sich nach einer Reparatur bei einem Kunden melden, können Sie lernen, wie Sie Ihre Kunden am besten bedienen können. Es zeigt dem Kunden auch, dass Sie sich um Qualität und Verbesserungen bemühen und für ehrliches Feedback offen sind.

Feedback-Erfassungssystem zur Verbesserung der Servicequalität

Sprechen Sie nach einer angemessenen Zeit nach, um dem Kunden Zeit zu geben, das Produkt oder die Dienstleistung zu testen. Es ist auch ratsam, den Kunden bei der Lieferung seines Produkts oder seiner Dienstleistung an die Folgemeldung, den Anruf oder die E-Mail zu erinnern, um nicht aufdringlich und fordernd zu wirken.

Geben Sie dem Kunden bei der Nachbereitung genügend Zeit und Raum, um die Qualität der Dienstleistung in eigenen Worten auszudrücken, anstatt sie auf Skalen zu beschränken.

Verwenden Sie eine positive, freundliche Sprache

Passive Aggressivität, Unhöflichkeit und mangelndes Interesse zeigen sich in Ihrer Wortwahl, Ihren Emojis und Ihrem Tonfall. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Sie in Ihrer Kommunikation einen professionellen und dennoch freundlichen Ton anschlagen.

Die Entwicklung eines Prozesses für die Erstellung und Moderation von Inhalten hilft Ihnen dabei, jegliche Kommunikation zu überarbeiten, seien es Nachrichten, Anrufe oder Dokumente, die dem Kunden die Schuld geben, anstatt sich auf Lösungen und Fakten zu konzentrieren. Darüber hinaus hilft Ihnen eine proaktive Kommunikation, verschiedene Wege zu finden, um negative Nachrichten zu verbreiten, ohne Panik auszulösen.

Wählen Sie immer einfachere Wörter als komplexe, um die Kunden nicht mit Fachjargon zu verwirren. Wenn Ihre Kunden keine technischen Kenntnisse über Ihre Lösungen haben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, möglichst einfache Erklärungen zu geben.

Setzen Sie vor der Veröffentlichung Ihrer Inhalte Filter für beleidigende, abfällige und fanatische Sprache ein. Wenn möglich, sollten Sie einen Genehmigungsprozess für die an Kunden gesendeten Nachrichten einrichten. Erstellen Sie Vorlagen, um Schwächemomente in Ihrem Vertriebsteam zu reduzieren und Konflikte bei Bedarf über verschiedene Ebenen des Kundendienstes zu eskalieren. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden am Ende eines frustrierenden Prozesses zufrieden sind, ohne den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen.

Kommunikationslösungen für kleine Unternehmen in Ihrer Nähe

Bei guter Unternehmenskommunikation geht es nicht darum, das größte Team oder die teuersten Tools zu haben. Es geht darum, das zu optimieren, was Sie haben. Für kleine Unternehmen verbessert eine integrierte Messaging-Lösung die Interaktionsverfolgung, Zeitersparnis und Datenerfassung. In Verbindung mit der richtigen Kommunikationsstrategie können Sie den Kommunikationsbedarf Ihrer Werkstatt auf intelligente Weise automatisieren. Buchen Sie noch heute eine Demo der RO-App und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen.