Анна
Обратная связь клиентов: ответы на оценки и новые системы оценивания
Обратная связь клиентов важна для любого бизнеса. Именно отзывы помогают осознать сильные и слабые стороны в клиентском сервисе, провести работу над ошибками, а также это сильный инструмент привлечения новых клиентов. И задача RemOnline – помочь вам собирать обратную связь клиентов и эффективно ее использовать.
Поэтому теперь на странице "Настройки > Маркетинг" вы можете:
- выбрать подходящую вам систему оценивания – 5-балльную шкалу, Понравилось/Не понравилось или NPS;
- редактировать тексты в форме обратной связи;
- настроить разные ответы в зависимости от поставленной клиентом оценки.
Давайте рассмотрим новые возможности подробнее.
5-балльная шкала
Это та система, которую вы могли использовать и до этого обновления – клиенты оценивают ваши услуги, ставя от 1 до 5 звезд с возможностью оставить развернутый комментарий.
Только теперь вы также можете написать свои тексты для формы обратной связи: заголовок, подзаголовок, вопрос и уточняющий вопрос к оценке.
Система оценивания "Понравилось/Не понравилось"
Это очень простая форма сбора отзывов, в которой ваши клиенты не ставят баллы. Они просто выбирают один из двух вариантов: "Понравилось" либо "Не понравилось".
Здесь, как и в 5-балльной системе оценивания, вы можете написать собственный заголовок, подзаголовок, вопрос, варианты ответов и уточняющий вопрос к оценке для формы сбора обратной связи.
NPS (Net Promoter Score)
Эта система оценивания позволяет определить не только уровень удовлетворенности ваших клиентов, а и насколько они готовы рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Именно этот показатель клиенты оценивают по 10-балльной шкале, где 1 – точно не будут рекомендовать, а 10 – точно будут рекомендовать.
Здесь вдобавок к заголовку и другим полям формы, которые мы уже перечисляли для других систем оценивания, вы также можете отредактировать описание шкалы оценивания.
Настройка ответов на оценку клиента
Как мы уже сказали, отзывы клиентов нужны не только для понимания собственных сильных и слабых сторон, а и для привлечения новых клиентов. Ведь многие выбирают, куда им обратиться за услугами, именно по отзывам на картах, агрегаторах, маркетплейсах и т.д.
Сложность только в том, что вы не можете контролировать, что о вас пишут на внешних площадках. Но с помощью RemOnline вы можете повысить количество положительных отзывов.
Теперь в форме обратной связи для любой системы оценивания можно настроить разные ответы в зависимости от поставленной клиентом оценки.
Так, например, если клиент оставил невысокую или негативную оценку, вы можете показать ему стандартный ответ "Спасибо за ваш отзыв!". А вот для высоких и положительных оценок в ответ вы можете попросить оставить отзыв на внешних площадках, прикрепив ссылку на них.
Просмотр отзывов клиентов
Напоминаем, что все отзывы клиентов вы можете отслеживать на странице "Отчеты > Маркетинг > Обратная связь", а также в мобильном приложении RemOnline Директор.
Теперь в зависимости от выбранной системы оценивания, в отчете вы увидите:
- от 1 до 5 звезд при 5-балльной шкале;
- иконку "Понравилось" или "Не понравилось";
- оценку от 1 до 10 по шкале NPS.
Также на странице "Аналитика > Показатели компании" вы можете отслеживать рейтинг компании, который формируется на основании отзывов клиентов за последние 30 дней.
А если вы еще не знаете, как в RemOnline можно попросить клиентов оценить ваш сервис, то воспользуйтесь этой инструкцией в Базе знаний. Там же вы найдете пошаговое руководство, как настроить форму обратной связи.
Ограничения по тарифным планам
Если вы работаете в RemOnline на тарифном плане Хобби или Стартап, то можете использовать только 5-балльную шкалу со стандартной формой сбора отзывов и стандартным ответом на оценку.
Если же вы работаете на тарифном плане Бизнес и Максимум, то можете выбрать любую систему оценивания, редактировать тексты формы сбора отзывов и настроить разные ответы на оценку клиента.
Друзья, как мы уже сказали в начале, обратная связь важна для любого бизнеса, в том числе и для RemOnline. Поэтому если у вас есть вопросы, комментарии или пожелания, обязательно пишите их в секции комментариев под статьей или обратитесь в чат Службы поддержки RemOnline.
