3 причины, почему вы больше не можете вести учет в таблицах

И ответы на популярные вопросы про crm-системы

Что такое crm-система?

Рынок развивается, количество конкурентов растет, а клиенты из года в год становятся все более требовательными. Современным предпринимателям приходится приспосабливаться к диким современным условиям, находя способы привлечения и дальнейшего удержания клиентов с помощью индивидуального подхода. В этом как раз и помогает CRM-система.

Если начинать с основ, определение аббревиатуры CRM расшифровывается, как Customer Relations Management — управление отношениями с клиентами, если переводить дословно. То есть это система, которая собирает и хранит данные клиентов и их заказов, упрощает коммуникацию и помогает менеджерам быстрее обрабатывать заявки из-за автоматизации процессов. Это в теории. На практике мы видим, что в основном современные CRM- системы расширяют свой функционал до управления и другими бизнес-процессами.

Функции crm-системы

Если рассматривать основные функции стандартных CRM-систем, то можно выделить три пункта:

1. Сбор, систематизация и хранение клиентских данных.
2. Автоматизация рутинных задач сотрудников.
3. Отчетность по заказам и продажам.

Часто программы с достаточно ограниченным функционалом позиционируют себя, как crm для малого бизнеса и обеспечивают автоматизацию минимального диапазона деятельности. Но есть одно но.

Если учитывать полный цикл взаимодействия клиента с компанией, то необходимы также инструменты, которые помогут объединить с заказами склад, проводить оплаты и обеспечить руководителя качественной аналитикой. Чтобы покрыть все эти запросы и уменьшить потребность в дополнительных инструментах (что также и не очень выгодно с экономической точки зрения), руководитель должен выбрать для себя срм-систему с широкими возможностями. Давайте задержимся на этом пункте.

Виды crm-систем. Как выбрать?

Можно выделить 3 вида CRM-систем:

• Коробочная (Standalone) — лицензионное программное обеспечение, которое вы покупаете один раз и устанавливаете на все нужные устройства. Обновления обычно выходят редко и объемные, часто за них нужно доплачивать.
• Облачная (SaaS ) — данные хранятся на серверах, а доступ к ним можно получить с любого устройства, подключенного к интернету. В данном случае вы платите за подписку (ежемесячно) и получаете все обновления по ее цене.
• Собственная, самописная CRM-система — программа, созданная специально под бизнес-процессы вашей компании. Вся ответственность за процесс, ошибки и затраты лежит на вас и разработчиках, с которыми вы сотрудничаете. Обычно процесс создания такой системы стоит дорого, поэтому при желании "создать что-то свое" подготовьте приличный бюджет. 

Для разных типов бизнеса подходят свои решения. Все зависит от размера компании, количества сотрудников и задач, которые стоят перед CRM-системой. Но при выборе советуем обратить внимание на такие факторы:

1. Частоту обновлений программы. Если вы планируете развиваться, вам понадобится инструмент с потенциалом к росту.
2. Количество интеграций. Чем больше дополнительных сервисов может интегрировать программа, тем эффективнее и быстрее будут работать ваши сотрудники.
3. Настройку доступа. Безопасность — наше все, и возможность скрыть от сотрудников некоторую информацию не только преимущество системы, но и необходимость современного мира.
4. Интерфейс. Все должно быть просто и понятно, ведь сотрудники будут работать в ней каждый день! Взаимодействие должно быть приятным.

Когда выбор сделан и осталось только внедрить систему в работу, у руководителя могут возникнуть вопросы: сколько стоит, как внедрять и нужно ли тратиться на интегратора. На них мы ответили ниже.

Ответы на самые популярные вопросы про внедрение crm

Кто такие интеграторы?

Интеграторы — это подрядчики, которые помогают настроить программу с учетом бизнес целей компании. Сотрудничество с интеграторами подходит для среднего и крупного бизнеса с большим количеством сотрудников и рабочих процессов, и подразумевает построение индивидуального плана внедрения для разных отделов и сопровождение за отдельную плату.

Для компаний поменьше потребность в услугах интеграторов почти всегда отпадает (только если вам совсем уж лень этим заниматься).

Сколько стоит внедрение crm-системе?
Этот вопрос упирается прямиком в предыдущий. Если вы хотите воспользоваться услугами интегратора, расценки устанавливает он. Если же вы хотите разобраться в системе самостоятельно или с помощью службы поддержки, платить нужно будет только за подписку (при выборе облачного сервиса) или покупку программного обеспечения.

Нужен ли опыт работы в crm-системе?

Любая срм-ка дает вам основу, на которую вы "примеряете" уникальные бизнес-процессы своей компании. Опыт в этом деле не требуется от слова совсем. Что нужно будет сделать, так это потратить несколько дней на то, чтобы разобраться в функциях, и несколько недель на то, чтобы обучить сотрудников вести учет и взаимодействовать с системой ежедневно. После работа тоже не заканчивается: если ваша компания стремительно развивается, нужно будет постоянно оптимизировать процессы и искать новые пути решения возникающих задач посредством программы, а это и есть ваш опыт.

Мы подготовили краткий план, который поможет этот опыт улучшить.

Внедрение crm-системы в малый бизнес. Пошаговое руководство

1. Опишите бизнес-процессы своей компании, а также маркетинговую воронку, в которую попадают клиенты и инструменты, которыми вы либо уже пользуетесь, либо только планируете
2. Выберите сервис, который покроет не только актуальные запросы, но и имеет потенциал роста
3. Разберитесь в системе самостоятельно, протестируйте ее несколько дней и только потом представляйте сотрудникам
4. Настройте роли и доступ к данным в системе для каждого сотрудника. Но сперва определите, кто из них будет использовать систему ежедневно, кто реже
5. Заносите в систему все операции и данные по клиентам, заказам, финансам и складу
6. Используйте как можно больше функций одной системы, чтобы максимально интегрировать ее в существующие бизнес-процессы
7. Пересматривайте бизнес-процессы и постоянно их оптимизируйте, чтобы находить новые пути решения привычных проблем

Процесс внедрения и сроки перехода зависят от сложности программы и задач, которые вы перед ней ставите. Чем больше функций, тем больше времени может занять полноценный переход. Но если программа удобная и имеет интуитивно-понятный интерфейс, сотрудники освоятся в ней быстрее.

Например:

У RemOnline простой и понятный интерфейс. Но это больше, чем обычная CRM-система: кроме учета клиентов и их заказов, программа охватывает также управление складом, финансами, сотрудниками и комплексно автоматизирует бизнес.

Исходя из всего вышеперечисленного можно смело заявлять, что есть как минимум 3 причины ведения учета в CRM-системе:

1. Сильная клиентская база — основная ценность любого бизнеса. Если у вас есть хотя бы 1 новый клиент в день, в год вы получаете 365 новых контактов. Сами понимаете объем данных, если каждый день вы будете получать 10+ заявок. Таблицы помогут хранить информацию, но систематизировать ее, дать по ней статистику не смогут. А без этого вы просто не сумеете использовать весь потенциал клиентской базы. Поэтому автоматизация работы с базой клиентов — причина номер 1 для того, чтобы обзавестись хотя бы простейшей CRM-системой.
2. Экономия средств. Если вы планируете развиваться, а не оставаться на том же уровне годами, вам понадобится не один, а несколько инструментов (а то и несколько десятков). Телефонии, сервисы аналитики, маркетплейсы — только представьте, сколько мороки возникает, когда они будут работать отдельно и в разнобой. CRM-система объединяет все нужные бизнесу инструменты воедино.
3. Вы сможете не только собирать, но и анализировать данные. Что приносит больше прибыли, какая динамика у продаж, кто из сотрудников работает эффективнее — все это не пустые цифры, а данные, которые помогут бизнесу развиваться в правильном направлении. Их может предоставить только CRM-система.

Да, бизнес без CRM-ки далеко не уедет. Доказывать обратное не имеет смысла, ведь цифры говорят сами за себя: по статистике компании с CRM масштабируются в несколько раз быстрее. Но решение за вами.

В любом случае подписывайтесь на обновления блога, чтобы не пропускать новые статьи: мы даем самую полезную информацию для руководителей бизнеса в легкой и интересной форме.