Зачем нужно описание бизнес-процессов

Советы для бизнеса любого масштаба

Описание — это немаловажная часть оптимизации бизнес-процессов компании. Без него сложно видеть полную картину, можно легко пропустить что-то важное, не понимать, где начинается и заканчивается каждый процесс, какие данные он отображает и где скрыты проблемные места. Именно с описания начинается эффективное управление: оно является фундаментом для дальнейшего формирования задач, делегирования и настройки автоматизации в CRM-системе. Ранее мы уже рассказали, зачем нужна и как выбрать CRM для бизнеса, но без описания бизнес-процессов успеха не достичь.

Что такое бизнес-процессы?

Вся деятельность компании — это совокупность процессов, переходящих из одного в другой. Размещение рекламы, прием заявки, звонок клиента, отправка заказа… Все это и другие действия, помогающие вам выполнять определенные задачи, добиваться целей и зарабатывать деньги, являются бизнес-процессами. Они могут быть повторяющимися или уникальными (открытие новой локации, например), выполняться собственными силами или на аутсорсе, быть длительными или быстрыми. Также бизнес-процессы можно классифицировать по видам:

• Основные — продажа товаров или услуг, являющихся основным направлением компании. К примеру, если вы занимаетесь шиномонтажом, вашими основными бизнес-процессами являются диагностика, обслуживание ходовой или продажа шин.
• Вспомогательные — процессы, обеспечивающие компанию ресурсами, необходимыми для продаж. К примеру, это может быть коммуникация с поставщиками или настройка рекламы в Google.
• Управляющие — процессы, такие как стратегическое планирование, определяющие общие цели бизнеса и направление действий.
• Обеспечивающие — административные процессы, регулирующие внутренний порядок работы компании. Хорошим примером является учет финансов или расчет зарплаты сотрудников.

Относительно последнего советуем автоматизировать эти процессы, используя программу вроде CRM для малого бизнеса RemOnline. Так вы получите полный пакет инструментов, которые наведут порядок в бизнесе, помогут автоматизировать управление заказами, минимизируют рутину и человеческий фактор, которые приводят к ошибкам.

Удобное управление заказами в RemOnline

RemOnline берет на себя 95% всех бизнес-процессов. Планирую довести этот показатель до 100% и сотрудники меня поддерживают. Они работали в разных CRM, но нигде не встречали такой простоты и гибкости. Кажется, что RemOnline можно настроить под любой бизнес.

Владимир Долинский

Соучредитель и руководитель

Технозір

Если изображать бизнес-процесс графически, то это прямой отрезок с началом и концом.

Но не все процессы оказываются таковыми на деле. Без описания каждого этапа действия не будут регламентированы, следовательно, порядок выполнения и результат будут различаться. Из ровного отрезка бизнес-процесс превращается в хаотическую прерывистую кривую со срывами сроков, стрессом сотрудников и разочарованием клиентов.

Что дает компании правильное описание бизнес-процессов

Возьмем типичного руководителя сервисного центра со штатом 5 человек. Руководитель понимает, что делает каждый сотрудник: кто принимает и обрабатывает заказы, кто выполняет мелкие работы, кто — сложные ремонты и как готовые изделия попадают к клиентам. Но в целом работа не отлажена: заявки долго лежат перед тем, как попадают к мастерам, а выполнение заказов часто задерживается.

А это все потому, что понимать бизнес-процессы недостаточно (хотя тоже нужно). Только подробное описание поможет не только понять, что происходит в компании, но и получить ряд возможностей:

• Обеспечить стабильное качество выполнения задач
• Стандартизировать рабочие задания сотрудников
• Контролировать производительность определенных работников
• Анализировать и совершенствовать работу компании
• Автоматизировать бизнес-процессы или их компоненты

Описывая бизнес-процессы, задайте себе вопрос «Что нужно сделать?» и записывайте ответы в виде пошаговой инструкции. Для примера давайте опишем один из основных бизнес-процессов ателье. Как видим, пошив одежды — это несколько тесно связанных между собой действий и параметров.

• Процесс: принятие заказа.
• Начало: клиент приходит в ателье.
• Ответственный: менеджер или швея.
• Действие 1: эскиз и снятие мерок.
• Действие 2: определение материалов, сроков и стоимости работы.
• Результат: передача информации конструктору лекала.

Как описать бизнес-процессы? Пошаговый план

Зачастую этим занимается руководитель, но все же лучше описывать все с сотрудниками, ведь у руководителей могут возникать слишком идеалистические представления о бизнес-процессах. В таком случае вы получите описание «процессов мечты», где обмен данными происходит молниеносно, а работники постоянно заняты как роботы. Звучит прекрасно, но следует вернуться к реальности и описать бизнес-процессы должным образом:

1. Соберите вместе сотрудников, отвечающих за определенные процессы. Можно создать фокус-группы или устроить командные брейнштормы. Важно посмотреть на все действия изнутри и изучить мнения тех, кто непосредственно выполняет их.
2. Соберите все инструменты, которые используете. Здесь может понадобиться RemOnline, ведь программа позволяет в одном окне контролировать статусы заказов, коммуникацию с клиентами и клиентскую базу, а также вести складской учет. Пересмотрите абсолютно все, что помогает команде в работе.
3. Обсудите с работниками результат, которого вы планируете достичь. Это поможет понять, как лучше выполнять тот или иной бизнес-процесс и что, собственно, вы планируете получить.
4. Определите методическую последовательность действий, которая приведет к этим результатам.
5. Опишите каждый бизнес-процесс, используя всю полученную информацию Для лучшего понимания и обучения сотрудников можете изобразить процессы графически.

Не углубляйтесь слишком сильно в детали. Мелочность может привести к бюрократизации процессов и излишней суете в работе. Однако описание поможет увидеть все недостатки в организации рабочих процессов. Многие предприниматели ничего не делают с этими знаниями, считая, что типичные проблемы есть в каждом бизнесе, а другие постоянно оптимизируют бизнес-процессы. Если вы из второй группы, читайте дальше.

Следующий этап: автоматизация бизнес-процессов

После того, как вы наглядно увидели каждое действие команды, описывая процессы, вы понимаете, что часть из них занимает слишком много времени да и вообще недостаточно отлажена. Например, из-за медленного обмена данными страдают взаимосвязанные процессы и заказы выполняются несвоевременно. А еще выяснилось, что сотрудники тратят почти треть рабочего времени не на основные обязанности, а на рутинные процессы.

Решить эти проблемы поможет автоматизация — делегирование рутинных задач специальной программе. Автоматизация обеспечивает снижение расходов, повышение качества обслуживания и экономию времени. Кстати, по данным статистики, 68% руководителей считают, что автоматизация очень необходима для поддержания конкурентоспособности. Выбирая программу для автоматизации своего бизнеса, обратите внимание на следующие параметры:

• Простота использования и понятный интерфейс, чтобы сотрудники могли быстро приспособиться к программе.
• Облачное хранение данных для удобного доступа к ним из любой точки мира.
• Легкая настройка под бизнес-цели и процессы компании.
• Оперативная служба поддержки и информативные инструкции на случай затруднений.
• Автоматизация всех направлений деятельности (продажи, обслуживание и т.п.).

Все эти возможности есть в RemOnline, который упрощает обмен данными, помогает контролировать дедлайны и формировать подробные отчеты благодаря комплексному управленческому учету. А еще — мобильное приложение для бизнеса, которое ускоряет процессы и помогает сэкономить на рабочих местах с ноутбуками. С RemOnline ваша компания будет занята основными процессами, не отвлекаясь на рутину. Результат — более быстрая работа команды, больше прибыли и пространства для принятия важных стратегических решений.

Отслеживание изменений в заказе с мобильного приложения RemOnline

Я тестировал несколько CRM-систем перед тем, как выбрать RemOnline, и скажу честно: это был самый простой и понятный продукт из всех. Никаких лишних проблем с настройкой или использованием — все работает, как надо, и при этом закрывает все потребности бизнеса.

Николай Гнатий

Соучредитель

МаксБуд

В итоге

Часто представители малого бизнеса думают, что описание процессов ценно только для крупных компаний и корпораций со сложными схемами работы. Но это очень важный момент для небольших компаний, ведь описание бизнес-процессов поможет на любом этапе развития определить четкие направления деятельности и организовать работу команды. Если вы еще не делали этого, обязательно попробуйте, а если еще захотите автоматизировать бизнес, то знайте, что RemOnline всегда рядом.