Как справиться с негативом клиента в случае проблем с заказом

Совет 1: Отслеживайте ход работ, а не только их результат 

Легче предотвратить негатив клиента, чем бороться с его пагубными последствиями — это то, что любому руководителю компании стоит усвоить с самого начала предпринимательского пути. Иметь план кризисного реагирования на случай скандала, это, безусловно, полезно, но основные силы стоить бросить на то, чтобы предотвратить любое недовольство. 

Поймите, задержка или проблемы с заказом чаще всего не берутся из неоткуда. А если концентрироваться только на конечном результате, этот момент можно прошляпить, и заметить уже постфактум. 

А вот если отслеживать всю цепочку, по которой заказ проходит от момента оформления до реализации, можно вовремя заметить “провтык” и исправить ситуацию. Ну или хотя бы предупредить клиента о проблеме заранее, а не в последний момент. 

Давайте разберем на примере. Например, RemOnline — это программа для управления заказами, в которой вы можете управлять не только сроками, но и каждым этапом реализации заказов с помощью статусов. 

В программе можно настроить правила перехода из одного статуса в другой, чтобы сделать разные цепочки статусов для разных заказов, а также настроить нормы времени для каждого статуса.

Более того, все просроченные заказы по каждому статусу отображаются с помощью специального бейджа. Вы можете отсортировать их в несколько кликов, чтобы быстро связаться с клиентами и сообщить о возможных задержках еще до того, как наступит крайний срок реализации.

Совет 2: Держите сотрудников в курсе изменений в заказах

Случается, что после оформления заказа в нем могут произойти изменения. В тот момент, когда клиент звонит в ателье с просьбой заменить подкладку на черную, а не серую, как было утверждено ранее, швея уже может заправлять серую нитку в машинку. 

Или, что еще хуже, поступил новый срочный заказ, а сотрудник даже не в курсе, потому что увлеченно занят своей работой. Исправление работы или задержка начала реализации тоже может усложнить работу над заказом и расстроить клиента. 

Чтобы этого не случилось, ваши сотрудники должны получать актуальную информацию о всех изменениях, которые клиенты могут внести в ходе работы, а также новых заказах, на которые назначаются исполнителями. 

В RemOnline, например, вы можете настроить автоматическое оповещение сотрудников с помощью смс, по электронной почте или в Telegram о:

• назначении на заказ, чтобы он точно не пропустил новую задачу
• изменении статуса заказа, чтобы сотрудник быстро заметил просроченный заказ и мог исправить ситуацию
• изменении данных заказа, если клиент внесет их в процессе работы

Но одно дело сотрудники, а другое — клиенты, которые не знают, что происходит с их заказом. Это самый неприятный вариант развития событий, так как в случае проблем с реализацией, негатива будет в несколько раз больше. Поэтому… 

Совет 3: Помогите клиентам отследить их заказы

Оформили заказ и пропали — не лучший вариант развития событий. Особенно если работаете по предоплате. То, где заказ, что с ним происходит и помните ли вы о нем в принципе, клиенту может быть непонятно. 

И ладно, если через пару дней объявится курьер с доставкой/менеджер оповестит о готовности. А если дни сменяют друг друга, а клиент о заказе ни слуху, ни духу — негатива в вашу сторону не миновать. Проблемы с заказом в такой ситуации не так важны как то, что клиент о них не знает. 

Именно поэтому клиентов лучше держать в курсе того, что происходит с их заказами на протяжение всего процесса его обработки. Это не только успокоит и даст уверенность, что над заказом действительно работают, но и снизит градус накала, если возникнут проблемы. 

В RemOnline, например, отследить заказ клиентам помогут автоматические оповещения о смене статуса. Они могут получать смс с подтверждением во время реализации заказа, а после — оповещение о готовности.

Совет 4: Действуйте на опережение: оповещайте клиента о том, что с его заказом что-то пошло не так 

Худшее, что может произойти — клиенту придется звонить для выяснения, почему заказ задержан/реализован не так, как было оговорено. Это не только напрочь испортит впечатление о вашей компании, но и довольно неприятно: скорее всего разговор будет эмоциональный и не в вашу пользу. 

Человек, который ждет заказ, имеет на него планы, будь то товар или услуга, он хочет получить ее в указанное время. Может отпроситься на работе, чтобы быть дома к приезду мастера, или приехать в другой конец города на примерку. Все, что заставит делать его лишние действия зря, терять время или деньги, вызовет негатив. 

Поэтому как только вы обнаружили даже маленькую вероятность возникновения проблемы, звоните первыми. 

С помощью мобильного приложения RemOnline, например, сотрудники могут связаться с клиентом прямо с карточки его заказа, если заметили проблему. Это поможет сэкономить время на поиске и сверке данных.

А если так случится, что ваш недовольный клиент опередит события и самостоятельно позвонит с целью услышать плач оправдания менеджера, благодаря интеграции системы учета с телефонией вы будете готовы.

При входящем вызове вы увидите карточку клиента или его заказа, благодаря чему сможете построить разговор нужным образом и со старта оповестить клиента, как обстоят дела/ как собираетесь решить проблему. Такой ответ недовольному клиенту точно понравится. 

Совет 5: Загладьте вину устно или напишите письмо-извинение 

Ну а если предыдущие советы не сработали и клиент все же остался недовольным, не оставляйте его с негативом наедине. Выслушайте, извинитесь и сделайте все, что поможет выровнять впечатление клиента о вашей компании.   

Вот пример того, как лучше извиниться перед клиентом:

1. Извинитесь лично. Лучше, чтобы извинения клиенту принес руководитель или хотя бы старший менеджер. Это покажет, что вам действительно важен клиент и его проблема. 
   
   
2. Будьте честны и расскажите, что стало причиной проблемы с заказом. Человечность способна вызвать эмпатию больше, чем сухие ответы со стандартными фразами.
   
   
3. Расскажите о принятых мерах. Извинения — это хорошо, но недостаточно для того, чтобы негатив улетучился. Вы должны убедить клиента в том, что ситуация больше не повторится и рассказать, что для этого сделали.  
   
   
4. Предложите утешительный бонус. Вышеперечисленные пункты + приятный бонус в виде скидки, например, помогут загладить вину. За ошибки надо платить, но скидка клиенту обойдется в разы дешевле испорченной репутации. 

Извиниться за проблемы с заказом можно по телефону или в письменном виде, составив письмо с извинениями. Некоторые типы бизнеса не подразумевают прямого контакта с клиентами, так что второй вариант может быть даже более кстати. 

Как правильно извиниться в письме? Просто изложите вышеперечисленные пункты в электронном письме. У клиента должно остаться впечатление, что это не очередное шаблонное извинение, поэтому персонализируйте написанное и будьте максимально человечны. 

Выводы

Проблемы с заказами клиентов могут стать причиной негатива с их стороны. Держать ситуацию под контролем поможет оповещение клиентов и сотрудников об изменениях в заказе, отслеживание всех этапов его обработки. А чтобы сохранить репутацию в форс-мажорных обстоятельствах, оповестите клиента о возможных проблемах с заказом, как только заметили неладное, и принесите извинения после случившегося.