Как вернуть ушедшего клиента: советы и пошаговый план

Если ваша компания ориентирована на повторяющиеся услуги и продажи, то отток клиентов – один из главных показателей, за которыми нужно следить. Потому что намного быстрее и проще продавать уже существующим заказчикам, чем каждый раз привлекать и завоевывать доверие новых. Конечно, всегда будет какой-то процент клиентов, на причины ухода которых повлиять довольно сложно или даже невозможно. Например, они переехали в другой город или продали машину и больше не нуждаются в услугах СТО. В общем, сегодня поговорим о том, почему клиенты уходят и как их вернуть.

Почему уходят клиенты: ТОП-5 причин

Прежде чем думать о том, как вернуть бывшего клиента нужно понять, из-за чего же он, собственно, ушел. Обычно выделяют следующие причины:

1. Плохой сервис – долгое оформление заказов, просрочка ремонтов, хамство сотрудников. Клиент хотел получить хорошее обслуживание и приятные эмоции, а вы обманули его ожидания. Теперь он чувствует обиду и не желает больше ничего у вас покупать. Такие клиенты часто переходят в разряд конфликтных, но их еще можно вернуть. Подробнее о том, как с ними работать, читайте в этой статье. Кроме того, важно понять, насколько часто в вашей компании возникают подобные проблемы. В RemOnline для этого можно настроить автоматические оповещения с просьбой оставить отзыв, а затем проанализировать полученную обратную связь. Постоянный контроль качества сервиса позволит вам улучшить имидж и повысить уровень лояльности клиентов.
2. Некомпетентная презентация товаров – возможно, вы наняли новых продавцов и администраторов, которые плохо знают характеристики ваших продуктов и не умеют рассказывать о них так, чтоб хотелось купить. И это еще полбеды, хуже всего, когда из-за такой консультации клиенту продали не то, что ему нужно: не ту модель блендера или неподходящую запчасть. Чтобы не допустить подобных ситуаций, проводите периодическое оценивание и обучение подчиненных.
3. Клиент про вас забыл – он, может, и заглянул бы к вам, но потерял контакты или забыл название фирмы. Поэтому полезно иногда делать рассылки или звонить и напоминать о себе. В RemOnline это удобно реализовано с помощью sms-шлюзов и сервисов IP-телефонии.
4. Не устраивает стоимость. Рыба ищет, где глубже, а человек – где дешевле, потому и может погнаться за более низкими ценами вашего конкурента. Но не спешите сразу снижать цены и раздавать скидки. Разузнайте сначала, действительно ли там дешевле и по какой причине: акции, конкурент только открылся или может у него сервис хуже. И только потом уже решайте, стоит ли давать скидку клиенту, чтобы удержать его.
5. Клиент не нуждается в ваших услугах – продал велосипед и больше не придет в мастерскую, нанял домработницу вместо того, чтобы постоянно обращаться в клининговую компанию, сменил интересы или просто теперь живет далеко от вас. Это объективные причины, на которые вы не можете повлиять. Но ставить крест на таких клиентах все же не стоит. Они могут посоветовать вас своим знакомым и друзьям и таким образом привести к вам новых заказчиков.

Если вы будете контролировать сотрудников, работать над качеством сервиса и следить за уровнем цен, вам удастся значительно уменьшить отток клиентов. Кроме того, не забывайте отслеживать процент брака. Если он высокий, возможно, вам нужно сменить поставщика. Теперь давайте поговорим о том, что же делать с заказчиками, которые уже ушли.

Как вернуть старых клиентов

Сразу скажем, что далеко не всех клиентов стоит возвращать. Не тратьте время и деньги на заказчиков, которые:

• жалуются, пишут негативные отзывы и почти ничего не покупают;
• по 100 раз возвращают товары, скандалят и угрожают судом;
• постоянно требуют скидки, бонусы и бесплатные услуги;
• покупают настолько мало, что стоимость их возврата будет выше прибыли, которую вы можете получить.

В общем, отпустите всех проблемных, жадных и токсичных клиентов. Лучше сфокусируйте внимание на более перспективных и дружелюбных заказчиках.

Вот универсальный алгоритм, который поможет их вернуть.

Посчитайте количество и создайте базу ушедших клиентов

Составьте список заказчиков, которые пропали с радаров и перестали пользоваться вашими услугами со стандартной периодичностью (например, несколько месяцев не заказывают генеральную уборку, не заправляют картриджи или не приехали поменять шины перед зимой). Затем поделите их по частоте покупок и количеству денег, которые они вам принесли. Так вы поймете, кого нужно возвращать в первую очередь, а с кем можно попрощаться без особых потерь. Это довольно сложно сделать, если вы не пользуетесь CRM-системой, в которой хранятся карточки клиентов и вся история взаимодействия с ними (во всяком случае, так это реализовано RemOnline).

Узнайте, почему клиент ушел

Уточните детали сделки и поговорите с сотрудниками, которые с ним общались. В зависимости от полученных данных можно дополнительно проанализировать цены конкурентов, послушать звонки, проверить знания продавцов, почитать книгу жалоб, сравнить сроки доставки и т.д. Может, в другой компании продают дешевле и обслуживают лучше.

Поговорите с ним по телефону или при личной встрече

После сбора вводных узнайте мнение заказчика. Спросите, почему он перестал покупать у вас и что можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Главная цель этого этапа – составить объективную картину происходящего и понять, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту.

Определите тип проблемы и решите ее

Основные причины ухода мы описали в предыдущем блоке. В зависимости от ситуации, можно сделать скидку, начислить бонусы, извиниться или просто начать отправлять рассылки и поддерживать с клиентами связь.

Чтобы эта схема работала еще более эффективно, воспользуйтесь следующими советами:

• если извиняетесь, то делайте это искренне;
• персонализируйте предложения и рассылки;
• используйте обратную связь, чтобы улучшить качество сервиса;
• создавайте крутой контент;
• признавайте ошибки, но не соглашайтесь с необоснованным негативом;
• не бойтесь общаться с конфликтными клиентами;
• работайте над стандартами обслуживания и мотивируйте сотрудников.

Пишите клиентам об акциях и новинках, поздравляйте их с праздниками и ведите страницу компании в социальных сетях. Создайте блог с полезными статьями и постарайтесь сформировать культуру заказа ваших товаров и услуг с рекомендованной периодичностью. Не забывайте о дополнительных продажах и давайте клиентам больше, чем они ожидали. Запланируйте коммуникацию, чтобы будить "спящих" заказчиков и следите за показателем их оттока.

Теперь вы знаете, как вернуть потерянного клиента. Но высшая степень мастерства – сделать так, чтобы от вас не хотели уходить. Уверены, вы сможете этого добиться!