Как общаться с клиентами: лучшие техники
Техники и инструменты для общения с клиентами, которые помогают создавать доверие и повышать лояльность в современном мире.
Общение с клиентами — это искусство, определяющее успех любого бизнеса. Именно благодаря качественной коммуникации формируется доверие, закладываются прочные партнерские отношения и достигаются желаемые бизнес-результаты.
Однако общение с клиентами не всегда бывает простым: существует множество факторов, влияющих на его эффективность. Чтобы избежать недоразумений и конфликтов при взаимодействии с аудиторией, давайте разберемся в ключевых аспектах этого вопроса.
Основные принципы общения с клиентами
- Четкость и понятность. Прежде чем начать разговор, определите для себя ключевые цели. Что вы хотите донести? Какого результата ожидаете от общения? Понятное объяснение без лишних слов позволит избежать недопониманий и станет основой эффективного диалога.
- Прямолинейность, но не грубость. Говорите по существу, избегайте ненужных отступлений и расплывчатых формулировок. Прямолинейность помогает клиенту понять, что вы на одной волне, не тратите его время впустую и, главное, не пытаетесь что-то завуалировать, как мелкий текст “со звездочкой” в скучных документах. Доверие к вам — основа успешной коммуникации.
- Уважение к времени клиента. Внимание клиента — это ресурс, который нужно ценить. Старайтесь не перегружать диалог ненужными деталями вашего предложения. Особенно если речь идет о телефонном разговоре. Сфокусируйтесь на ключевых преимуществах для клиента и придерживайтесь одной конкретной темы.
- Понятный язык. Используйте простые и ясные слова. Профессиональный жаргон и чрезмерно сложные термины могут создать барьер в общении.
- Открытость к обратной связи. Клиент — эксперт в своих собственных потребностях. Прислушивайтесь к его отзывам, даже если они не всегда приятны. Честная обратная связь от целевой аудитории помогает улучшать сервис, избегать ошибок в будущем, за которые бизнес всегда расплачивается собственными деньгами. Воспринимайте критику как ресурс для совершенствования — это профессиональная позиция для владельцев бизнеса.
Улучшайте работу отдела продаж с RemOnline. Зарегистрируйтесь сейчас и бесплатно протестируйте возможности программы.
Как начать разговор с клиентом?
Начало диалога всегда закладывает основу для дальнейшего взаимодействия. Задайте несколько открытых вопросов о бизнесе клиента, его вызовах и целях. Важно слушать, а не просто ждать возможности вставить свою реплику.
Будьте внимательным слушателем: задавайте уточняющие вопросы, перефразируйте важные моменты, резюмируйте логические блоки, чтобы клиент чувствовал, что его действительно слышат, его ответы важны для формирования встречного предложения.
Главное правило в общении с клиентами — разговор всегда ведется на языке выгоды для клиента и с эмпатией к его потребностям. Никаких “склонений” к покупке, пока клиент не почувствовал в этом ценности.
К концу разговора будьте готовы предложить конкретные решения, которые помогут клиенту достичь желаемых результатов.
Как правильно завершить разговор?
Завершение диалога так же важно, как и его начало. Подведите ключевые моменты, договоритесь о следующих шагах и обязательно поблагодарите клиента за его время. Вежливый и позитивный финал оставит хорошее впечатление.
Полезный лайфхак: Отправьте клиенту итоговое письмо с резюме разговора, так называемый фоллоу-ап. Это поможет закрепить ключевые договоренности в виде письменного “документа” и продемонстрирует ваш профессионализм и умение подчеркнуть важные моменты общения.
Узнайте больше о том, как работать с недовольными клиентами
Эти советы помогут вывести общение в продуктивное русло и сделать так, чтобы оно было комфортным для собеседника. А дальше — о том, как лучше вести себя, если клиент задает вопросы: приятные и не очень.
Как корректно отвечать на вопросы клиентов?
Вопрос клиента — это возможность продемонстрировать свою экспертизу и создать доверие. Вот как это делать, чтобы не потерять внимание и лояльность клиента:
- Слушайте внимательно и терпеливо. Вопросы могут казаться очевидными, но для клиента они важны. Оставайтесь терпеливыми и заинтересованными в решении вопросов, которые важны собеседнику.
- Задавайте уточняющие вопросы. Не стесняйтесь переспросить, если что-то непонятно. Лучше выяснить детали, чем дать неправильный ответ или навязать ненужное решение. Четкое понимание проблемы позволит создать win-win ситуацию, когда клиент закрывает собственную потребность благодаря вашему офферу.
- Отвечайте коротко и по существу. Избегайте длинных монологов. Четкий, лаконичный ответ выглядит профессионально — а это всегда повышает шансы на продажу, говоря сугубо коммерческим языком.
- Благодарите за вопрос. Фраза “Спасибо за ваш вопрос” демонстрирует уважение к собеседнику и формирует ценность беседы.
Чего стоит избегать:
- Раздражительного или грубого тона.
- Односложных ответов (“да”, ”нет”).
- Попыток продать что-то «в лоб» (для этого придумали меткое слово “втюхать”).
- Ответов наугад, если вы не знаете точной информации (лучше честно сказать, что информация требует времени на уточнение).
Дайте клиенту понять, что с вами можно обсудить вопросы профессионально. Проще всего это сделать, когда вы ведете общение с клиентом лично, лицом к лицу.
Когда вы видите человека, его реакцию на сказанное, можно легко скорректировать сценарий презентации и ситуативно избежать неловких моментов.
Но давайте остановимся на том, как корректно общаться с клиентами по телефону, когда возможности вовремя оценить ситуацию и отреагировать на нее значительно ограничены.
Как профессионально общаться с клиентом по телефону?
Есть несколько ключевых моментов, которые следует помнить, начиная телефонный разговор с клиентом:
- Представьтесь четко. Назовите себя и компанию. Клиенту важно знать, с кем он общается.
- Будьте вежливы и доброжелательны. Даже если клиент говорит в грубом тоне, сохраняйте профессионализм.
- Слушайте клиента. Внимательно слушайте ответы, задавайте уточняющие вопросы.
- Обобщите договоренности. Перед завершением разговора подведите итоги и резюмируйте ключевые моменты.
При этом время общения также важно. Не затягивайте коммуникацию, чтобы не утомить клиента.
В целом, чтобы избежать проблем в общении с клиентом, иногда достаточно просто вовремя ответить на его звонок. Проблемы с пропущенными звонками или несвоевременными перезвонами до сих пор распространены среди малого бизнеса. Хотя уже давно “изобрели колесо”, и эта проблема должна была кануть в лету.
Например, в системе учета RemOnline есть прямые интеграции с IP-телефониями. Владелец бизнеса может выбрать удобный сервис телефонии по своему усмотрению: Binotel, Zadarma — и не только своевременно отвечать на входящие звонки, но и контролировать все разговоры в одном месте, прослушивать и анализировать их, корректируя скрипты и тональность беседы.
Всплывающая карточка клиента во время звонка
Очень круто, когда во время звонка видно окошко с именем, ты берешь трубку, называешь его, и клиент удивляется, что его имя запомнили. Людям очень нравится, когда к ним обращаешься по имени, они сразу становятся более расположены.
Иногда случаются ситуации, когда клиент видит в вас “отдушину”, возможность вывалить на вас все свои заботы, словно вы терапевт, а не менеджер, консультирующий по бизнес-вопросам. В таком случае важно знать, как быстро и профессионально завершить разговор с клиентом.
Как деликатно закончить разговор по телефону?
Когда разговор затягивается, важно завершить его правильно:
- Подведите итоги обсуждения.
- Поблагодарите клиента за время и внимание.
- Предложите оставаться на связи для дальнейших вопросов.
Не прерывайте разговор резко — это всегда выглядит непрофессионально. Следуйте трем пунктам, описанным выше.
Что делать, если клиент позвонил в неудобное время?
Если клиент позвонил в неудобное для вас время, лучше перенести звонок, чтобы вы были к нему готовы. Разговор ради самого факта разговора не принесет пользы ни клиенту, ни вашему бизнесу. Предложите другое время в соответствии со своим планировщиком. Конечно, он должен быть у вас перед глазами.
Планировщик записей в RemOnline
Если клиент занят, попросите его предложить несколько удобных для него вариантов для будущего разговора. Среди них выберите тот, который устроит вас.
Обязательно перезвоните в оговоренное время. Уважение к времени клиента и своему собственному — залог долгосрочных отношений. Не стоит бросать все и пытаться наугад закрыть проблему клиента “здесь и сейчас”.
Клиенты не берут трубку, что делать?
Современный мир идет к тому, что все меньше клиентов стремятся к живому общению. Тем более, когда кто-то вторгается в вашу комфортную рутину телефонным звонком, намекая, что стоит отложить все и прямо сейчас уделить внимание разговору. Многие клиенты, особенно нового поколения, считают звонки, мягко говоря, “навязчивым” видом коммуникации и стараются их избегать. Вместо этого они все чаще отдают предпочтение общению в мессенджерах и соцсетях.
Именно поэтому не стоит обходить вниманием эти каналы коммуникации. К слову, в них действуют те же правила вежливости и эмпатии, ведь вы стараетесь помочь собеседнику решить конкретный вопрос с помощью продуктов компании и экспертизы менеджеров.
Например, систему RemOnline вполне можно рассматривать как CRM для мессенджеров и соцсетей. Ведь там уже сейчас интегрированы все популярные чаты: Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger. Недавно разработчики добавили даже интеграцию с Telegram Bot, а также с комментариями под постами в Facebook и Instagram.
Общение с клиентами в Чатах RemOnline
В едином окне чатов компания может вести двустороннюю онлайн-коммуникацию с клиентами, не теряя ни одного обращения даже в нерабочие часы.
С RemOnline у меня больше порядка в бизнесе. Флористы не забывают о заказах, а курьер сразу видит заявки на доставку в приложении. Мне легче отслеживать продажи по разным каналам и расходы на конец месяца.
“Спасибо, я подумаю!” — бесит, правда?
Эта фраза — своеобразный стоп-сигнал в процессе продаж. Клиент вроде бы и не отказывается, но и не соглашается. Все зависает в воздухе, и чаще всего этот диалог заканчивается ничем. Это ловушка, в которую попадают даже опытные менеджеры.
Успешная продажа — это не “да”, а конкретная оплата.
Согласие на покупку — это еще не финал. Только деньги на счете компании можно считать завершением сделки. Менеджер должен не просто убедить клиента в выгоде продукта, но и провести его через этап сомнений к финальному решению.
Клиентские сомнения — это не конец, а начало продажи.
Именно в момент, когда клиент говорит: “Я подумаю”, опытный менеджер активизируется. Он не давит, не навязывает, а убедительно и логично отвечает на все возражения. Его главная задача — не оставить клиенту пространства для колебаний.
N+1 аргумент
Сколько бы клиент ни приводил контраргументов, у профессионального консультанта всегда должен быть еще один, более убедительный. Именно этот последний аргумент часто оказывается решающим.
Продажа — это не только доверие и эмпатия. Это еще и умение сказать в нужный момент:
“Давайте оформим заказ прямо сейчас, это займет всего минуту.”
В современном мире скорость принятия решений — это не просто конкурентное преимущество, а необходимость. Даже если менеджеру удалось убедить клиента, каждая минута задержки между “я готов” и фактической оплатой снижает вероятность успешного закрытия сделки.
Давайте рассмотрим простой пример:
Клиент получает коммерческое предложение прямо на свой смартфон. Нет необходимости в звонках, уточнениях или физических визитах в офис. Все можно сделать здесь и сейчас: интерактивное предложение, мгновенное согласование со смартфона, оплата в один клик.
В программе RemOnline это реализовано благодаря публичным формам. Интеграция с платежными системами Stripe позволяет оплатить подтвержденный заказ сразу после изменения статуса на “согласовано”.
Заказ оплаченный с помощью Stripe
Почему это важно?
- Минимизация времени на раздумья.
- Отсутствие барьеров между решением и оплатой.
- Процесс автоматизирован и прозрачен.
- Отсутствие риска “охлаждения” клиента после окончания разговора.
Как это выглядит на практике?
Менеджер не просто закрывает сделку словами. Он закрывает ее действием:
“Вот интерактивная ссылка. Вы можете подтвердить и оплатить ее прямо сейчас.”
Результат?
Вы не оставляете клиенту пространства “на подумать” и, по факту, — “охладеть”. Компания мгновенно получает оплату. Это и есть успешный финал вашей коммуникации с клиентом, независимо от канала общения.
Как правильно общаться с клиентами: выводы
Навык общения с клиентами напрямую влияет на продажи компании — любому собеседнику хочется быть услышанным, и хочется, чтобы его вопрос был мгновенно и профессионально решен.
Есть несколько моментов, которые стоит учитывать в общении между компанией и ее клиентами: четкость и конкретность в формулировках, эмпатия и открытость в помощи, быстрая реализация плана действий от “хочу” до “имею”. А еще — умение признавать ошибки в ситуациях, когда они случаются.
Всегда помните: каждый клиент — это возможность для компании не только получить прибыль, но и стать лучше в будущем.