3 причины, почему сервисный бизнес теряет клиентов без интеграции CRM и IP-телефонии

Еще несколько лет назад инструменты, которые позволяли обеспечить должный уровень сервиса, были примитивны: простейшие crm-ки, телефонии и шлюзы имели ограниченные возможности. На сегодняшний день на рынке представлен инструментарий, который своим функционалом покрывает все потребности сферы услуг и позволяет вывести клиентский сервис на новый уровень.

В статье мы рассмотрели главные проблемы сервисного бизнеса и пути их решения с помощью виртуальной АТС Binotel в связке с программой автоматизации RemOnline.

1. Нет идентификации клиента

Одна из причин некачественного обслуживания кроется в отсутствии идентификации клиентов: используя для связи мобильный телефон, вы не можете определять, кто именно вам звонит, чтобы с первой секунды построить разговор должным образом. Или вы собрались заносить данные клиентов в телефонную книгу?

Телефония помогает распознать звонящего, найти точки контакта с ним и, что немаловажно, правильно отобразить данные в CRM.

Интеграция RemOnline и Binotel помогает при входящем звонке увидеть имя клиента, номер и статус его последнего заказа. А если их нет, можно сразу создать новое обращение, заказ или клиента в базе.

Как это улучшит качество сервиса?
Если клиент звонит, чтобы уточнить статус заказа, скорее всего, вы его просрочили. Актуальный статус заказа на экране поможет менеджеру вовремя сориентироваться и зарубить недовольство на корню. Точки касания, индивидуальный подход и проактивное решение вопросов — это то, что определяет уровень клиентского сервиса в компании и заставляет клиентов возвращаться снова.

2. Отсутствие связи с мастером

Часто клиенты звонят в сервис, чтобы пообщаться с мастером: уточнить детали по ремонту или задать вопросы, на которые не сможет ответить менеджер в офисе. Качественное обслуживание определяет мастерство сервиса, а люди делают свои выводы об услугах, опираясь на коммуникацию с компанией. Поэтому обещания перезвонить, долгое ожидание звонка мастера и другие нюансы отсутствия общей системы связи могут испортить сложившееся впечатление. Использование телефонии позволяет передать проблему тому, кто действительно может ее решить, не теряя контроль над процессом. У Binotel есть услуга Pocket Line, которая подходит для выездных сотрудников. Это SIM-карта, которая устанавливается в любой мобильный телефон и позволяет использовать на нём все функции виртуальной АТС (записи разговоров, данные о звонках и т.д.).

Как это улучшает клиентский сервис?

Бизнес-телефония в мобильном — удобно для выездных мастеров и ценно для руководителей:

• Никаких личных номеров
  Сотрудники принимают звонки только через те номера, которые подключены к телефонии.
• Контроль на расстоянии
  С услугой Pocket Line вы видите те же данные по сотрудникам, что и обычно: аудиозапись звонков, время в разговоре, количество принятых и пропущенных.
• Интеграция с RemOnline
  Pocket Line автоматически подтягивает в карточку клиента историю звонков и аудиозапись разговоров.

3. Высокая загруженность

Сервисный бизнес часто завязан на сезонности. Чтобы в горячий сезон клиенты не оборвали трубки звонками, а менеджеры успели обработать все заявки, нужно равномерно распределить нагрузку между сотрудниками.

Виртуальная АТС Binotel позволяет это сделать. А при ее использовании в связке с RemOnline вы сможете определять самое загруженное время, когда требуются дополнительные ресурсы для эффективной обработки заказов.

Как это улучшит качество сервиса?

Чтобы не потерять уровень обслуживания при высоком потоке клиентов, который может характеризовать высокий сезон или горячие часы работы сервисного центра, обеспечьте сотрудников нужными инструментами.

• Аналитический отчет в RemOnline позволит отслеживать аналитику по звонкам (количество, длительность и время звонков) в формате графиков, чтобы выявлять наиболее загруженные часы и обеспечить дополнительные ресурсы для обработки входящих.
• Виртуальная АТС BInotel объединяет номера компании в единую сеть и передает звонки свободным менеджерам.

В паре эти инструменты работают эффективнее всего. Благодаря интеграции виртуальной АТС Binotel и RemOnline вы сможете:

1. Прослушивать разговоры, чтобы выявлять слабые места в обслуживании и быстро на них реагировать.
2. Эффективно работать с клиентской базой:
   • настроить автоматическое создание обращений с входящих вызовов и конвертировать их в реальные заказы
   • собирать, хранить данные клиентов и историю их заказов
3. Улучшить работу сотрудников:
   • при входящем выводить статус заказа или карточку клиента с историей заказов/покупок
   • поддерживать несколько каналов ("трубок") и равномерно распределять звонки между сотрудниками
   • ставить задачи по исходящим звонкам (коммуникация с поставщиками или уточнения по заказам)
4. Анализировать показатели:
   • Создавать графики по количеству, длительности, времени звонков с сегментацией по направлениям, отделам, менеджерам и периодам.

Игнорирование упомянутых выше проблем чревато потерей клиентов. Ставя клиентский сервис в приоритет, вы получаете в их глазах преимущество над конкурентами: ни одна акция не привлекает так, как индивидуальный подход и клиентоориентированность. Подумайте об этом, как о возможности быть первыми на высококонкурентном рынке и создать базу лояльных клиентов.

А еще подписывайтесь на обновления блога, чтобы узнавать новости о новых материалах раньше других. Это тоже может стать для вас преимуществом :)