5 этапов продаж: как успешно закрывать любые сделки

Что такое пятиступенчатая техника продаж? 

Пятиступенчатая техника продаж — это система, которую продавцы и менеджеры по продажам используют при заключении сделки. Система подразумевает 5 этапов, разработанных для того, чтобы провести презентацию товара/услуги максимально эффективно, что в конечном итоге приведет к продаже. Вот эти этапы:

1 этап: установление контакта

На первом этапе продаж важно установить контакт с клиентом. Это нужно сделать правильно не зависимо от того, говорите ли вы по телефону, переписываетесь по электронной почте или проводите живую встречу. Ваша цель на этом этапе — представить себя и свою компанию в максимально открытой, дружественной манере. 

На этапе установления контакта важно представиться, указав свое имя, должность и компанию. Вы можете попытаться найти точки соприкосновения с клиентом, например, упомянув общие интересы или опыт. От того, как именно вы это сделаете, зависит то, захочет ли клиент иметь с вами дело. Поэтому:

• Будьте доброжелательны и вежливы! Улыбка в голосе поможет получить симпатию клиента. 
• Чтобы у клиента не возникало мысли “опять хотят что-то продать”, с самого начала надо показать открытые и честные намерения.
•  Даже если вы используйте готовые скрипты, старайтесь быть максимально “человечным”. Нет ничего хуже менеджера по продажам, который вываливает на клиента заготовленный ранее текст. 

Соблюдая эти простые правила, вы предотвратите отказ и сможете перейти на следующую ступень, ведущую к закрытию сделки. 

2 этап: выявление потребности

На вопрос “Какои самый важныи этап продаж?” можно смело ответить — второй, этап выявления потребностей и целей клиента. Понимание того, что именно нужно клиенту, позволит менеджеру по продажам адаптировать торговое предложение под конкретное решение для него. А это именно то, что стимулирует продажу. 

Чтобы выявить потребности клиента, задавайте открытые вопросы. Лучше подготовить их заранее, потому как правильно заданные вопросы на этом этапе определяют ход всего разговора. Ваша цель на этом этапе — сделать так, чтобы покупатель рассказал о своих конкретных болевых точках и о том, чего он хочет достичь. К сожалению, это может не быть просто: 

• Клиенты не всегда говорят прямо. Понимание целей таких клиентов требует активного слушания и принятия к сведению как вербальных, так и невербальных сигналов. 
• Клиенты не всегда разговорчивы или могут доходчиво объяснить, что им надо. Конкретные вопросы менеджера по продажам направят разговор в нужное русло.

Этот этап важен, потому что он закладывает основу для остальной части презентации. Если менеджер по продажам не сможет правильно определить потребности клиента, остальная часть презентации будет неэффективной. Но как только продавец поймет потребности и цели клиента, он может приступить к индивидуальной адаптации торгового предложения. Об этом следующий пункт. 

3 этап: презентация

На третьем этапе, этапе презентации, как раз и пригодится информация, которую вы смогли узнать на прошлом этапе. Именно благодаря ей вы сможете подобрать для клиента наилучшее решение его проблем с помощью вашего продукта/услуги. Тут важно делать акцент не столько на свойства продукта, сколько на выгоду от его приобретения. 

Подумайте, какую боль клиента вы сможете решить? И затем конкретно опишите, какие преимущества он получит после покупки.

Способ презентации будет варьироваться в зависимости от продаваемого продукта или услуги, потребностей и желаний клиента, а также стиля продаж и личности продавца. Тем не менее, есть несколько вариантов советов, которыми можно воспользоваться, чтобы увеличить шансы на успех при презентации продукта или услуги клиенту:

1. Подготовьтесь заранее. Прежде чем встретиться с клиентом, найдите время, чтобы изучить личную информацию или данные компании (в B2B продажах). 
2. Ставьте себя на место клиента. Так вы будете более убедительным и сможете говорить с клиентом на одном языке.
3. Помните о силе первого впечатления. Ведите себя профессионально с самого начала встречи, чтобы показать клиенту, что вы серьезно относитесь к работе с ним.

Не всегда эти советы ведут сразу к продаже: в 99% случаев у клиентов появляются возражения.

4 этап: обработка возражений

Запомните, каждая продажа начинается с возражения! У клиента могут появиться возражения, как бы хорошо вы не провели презентацию. 

На этом этапе важно определить для себя: это конструктивное возражение или субъективное. 

Конструктивное возражение можно обрабатывать посредством правильных аргументов: обоснуйте или снизьте цену, если возможно, создайте потребность. 

Субъективное возражение редко удается обработать. Например, если у клиента плохое настроение или желание самоутвердиться, лучше не входить в конфронтацию. 

Действуйте в зависимости от ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые помогут эффективно работать с возражениями клиентов:

1. Будьте активным слушателем! При работе с возражениями крайне важно быть «включенным» в разговор и говорить живыми фразами. Используйте готовые скрипты как основу, подкрепив их искренними эмоциями. Вы не сможете обработать возражения “на автомате” хотя бы потому, что не будете звучать достаточно убедительно.
2. Уточняйте формулировки возражений. Дополнительные вопросы помогут раскрыть суть возникшей проблемы.
   
   Например: “Я правильно вас понимаю? То есть вы говорите, что..”. Чем больше вы знаете подробностей, тем проще вам оперировать аргументами. Не бойтесь лишний раз уточнить, что именно конкретное возражение значит для конкретного клиента. 
3. Проработайте самые частые возражения клиентов заранее. Обдумайте, какие сомнения могут появиться, или какие явные недостатки имеет предлагаемый вами продукт. Выпишите для себя варианты возражений и то, как вы можете на них ответить, заранее. На каждое возражение должно быть готово 2-3 сценария. Это поможет вам не растеряться во время разговора и чувствовать себя более уверенно. 
4. Логику разговора можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить. Для этого нужно составить примерную структуру разговора заранее. Подумайте, что может привести к возражениям. Благодаря этому уже на практике вы сможете вести разговор таким способом, чтобы их предотвратить. Этот совет работает не во всех случаях, но зато точно поможет вам держать под контролем разговор и быть в нем “проводником”. Узнайте больше о том, как составить эффективный скрипт продаж.
   
5. Не спорьте. Даже если вы знаете, что клиент не прав. Даже если сильно хочется. Сначала согласитесь, чтобы показать, что вы понимаете его боль, и что проблема вам близка. Проявите заинтересованность, искреннее желание помочь, и только после этого начинайте излагать свою позицию.
6. После покупки у клиента не должно остаться чувства, что решили за него, или, еще хуже, что его обманули. Для этого будьте осторожны с использованием различных манипуляций и техник продаж. Даже если вы используйте стандартный скрипт, как основу диалога, у клиента должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку. А довольный клиент обязательно к вам вернется. 
7. Используйте прием “обертка”. Суть заключается в том, чтобы клиент высказал все свои основные возражения сразу, и больше к ним не возвращался. Сделать это можно с помощью простого наводящего вопроса:  “Это все, что вас смущает, или есть еще что-то?”. Этот ход не даст клиенту после обработки накидывать придуманные возражения по ходу разговора. 
   
   

Правильная обработка возражений позволит вам перейти к заключительному этапу — закрытию сделки. 

5 этап: закрытие сделки

Завершающим этапом процесса продажи является сама продажа. Здесь вы заключаете сделку на покупку вашего продукта или услуги. Выбор способа завершения будет зависеть от ситуации — готовности или неготовности клиента это сделать. Вы можете:

1. Просто спросить клиента, готов ли они купить то, что вы предлагаете.
2. Предложить скидку, чтобы стимулировать неуверенного клиента. 

Но на последнем этапе продажи, когда клиент уже готов сделать покупку, старайтесь избегать уточняющих вопросов. Скорее всего они заставят клиента задуматься о правильности принятого решения, или даже сомневаться в нем. Закрывать сделку лучше подведением итогов: “Мы с вами договорились, что вам подходит услуга потому, что..”. 

Чтобы закрыть сделку успешно, будьте уверены в том, что вы продаете: если вы не верите в свой продукт, покупатель тоже не поверит. А еще будьте настойчивы (но не напористы): если клиент говорит «нет», не сдавайтесь. Спросите, уверен ли он, и можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы изменить его мнение.

Вот, собственно, и все. Если сделка удалась — поздравляем! Если нет, советуем проанализировать процесс продаж: возможно вы недоработали на каком-то этапе, пропустили этап продаж или поменяли их местами. 

Почему нельзя пропускать этапы продаж? 

Каждый этап продаж предназначен для того, чтобы помочь продажникам организовать свои презентации товаров/услуг максимально эффективным способом. Можно ли менять местами этапы продаж? Можно. Но надо ли это вам? 

Пропуск любого из этапов продаж может привести к менее эффективной презентации и затруднить завершение продажи. Кроме того, каждый этап продажи основывается на предыдущем этапе, поэтому пропуск этапа может затруднить покупателю понимание процесса и аргументации продавца.

Что самое главное в продажах?

Не зависимо от клиента, особенностей ниши, товаров и услуг, которые вы продаете, есть несколько важных пунктов, которые не стоит забывать: 

1. Совет первый и самый главный: будьте искренними. Доброжелательность и позитивный настрой — ваш ключ к любой продаже. 
2. Двигайтесь сверху вниз по этапам продажи, не пропуская их. Потому как каждый шаг – это подводка к следующему, и постепенный переход с одного на другой поможет осуществить продажу быстрее и эффективнее. Если вы хотите сэкономить время, сразу перейти к главному и, например, начать с презентации продукта, будьте готовы к быстрым отказам. 
3. Не забывайте об индивидуальном подходе. Даже если у вас b2b продажи, решение всегда принимают люди. Хоть мы и выделили основные правила, помните, что их важно адаптировать под клиента. Каждая конкретный человек, а значит и каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать. 

Будьте гибким, если этого требует ситуация. И продавайте в удовольствие! 

Как подвести клиента к продаже: выводы

Качественно проработанная воронка продаж — залог вашей прибыли. Классическая пятиступенчатая модель продаж, которая включает этапы установление контакта, выявления потребности, презентацию, обработку возражения и закрытие сделки, позволяет вести продажи эффективно и планомерно. Не обесценивайте этапы и не меняйте их местами, чтобы продажи радовали, а клиенты оставались довольными после покупки товаров или услуг.