5 этапов продаж: как успешно закрывать любые сделки

5 этапов продаж: как закрывать любые сделки

Что такое 5-ступенчатая техника продаж?

Это структурированная модель общения с клиентом, которую работники отдела продаж используют при заключении большинства сделок (в частности, в B2C и B2B). Техника включает пять этапов, разработанных для того, чтобы максимально эффективно презентовать товар или услугу и стимулировать покупку. Вот эти этапы:

1. Установление контакта

На первом этапе важно установить контакт с клиентом — независимо от того, говорите ли вы по телефону, переписываетесь в мессенджере или проводите живую встречу. Ваша цель на этом этапе — представить себя и компанию в максимально открытой, дружеской манере.

Чтобы собрать всю коммуникацию с клиентами в одном месте, не терять сообщения, звонки и контакты, используйте CRM для мессенджеров. Например, в RemOnline вы можете интегрировать сообщения с Instagram, Telegram, Viber и Facebook, подключить Telegram чат-бот, рассылку SMS и телефонию.

Все каналы коммуникации с клиентами в одном окне RemOnline

Руководство может пересмотреть переписки и подсказать, что нужно исправить, чтобы клиент лучше реагировал. Через чаты в RemOnline разговор анализируется, делаются выводы, совершенствуются продажи.

Владимир Клебанюк

Основатель и директор

К4 Груп

Устанавливая контакт, важно представиться, указав свое имя, должность и компанию. Вы можете попытаться найти точки соприкосновения с клиентом, например, упомянув общие интересы или опыт. От этого может зависеть то, захочет ли клиент иметь дело с вами, поэтому лучше не забывать о базовых правилах коммуникации:

• Будьте приветливы, вежливы и улыбайтесь, чтобы получить симпатию клиента.
• Чтобы у клиента не возникало мнения «опять хотят что-нибудь продать», с самого начала покажите открытые и честные намерения.
• Даже если вы используете скрипты, старайтесь говорить по-человечески. Нет ничего хуже заготовленного текста, который просто «наваливается» на клиента.
  
  

2. Выявление потребности

Пожалуй, это самый важный этап продаж, ведь он помогает правильно выявить потребности и цели клиента. Понимание того, что ему нужно, позволит адаптировать торговое предложение под конкретное решение.

Чтобы выявить потребности клиента, задавайте открытые вопросы, желательно подготовленные заранее, поскольку они определяют ход всего разговора. Ваша цель на этом этапе — сделать так, чтобы покупатель рассказал о своих конкретных болевых точках и чего он хочет достичь. Это может быть непросто, ведь клиенты не всегда говорят прямо, поэтому для понимания следует учитывать как словесные, так и невербальные сигналы. Также клиенты не всегда могут объяснить, что им нужно, так что конкретные вопросы не помешают.

3. Презентация

Здесь пригодится информация, которую вы узнали на предыдущем этапе. Именно благодаря ней вы сможете подобрать для клиента наилучшее решение его проблем с помощью вашего товара или услуги. Здесь важно подчеркивать не столько свойства, сколько пользу от приобретения. Подумайте, какие проблемы клиента вы можете решить, и скажите, какие преимущества и возможности он получит после покупки.

Способ презентации может изменяться в зависимости от продукта или услуги, желаний клиента и стиля продаж. Тем не менее, есть три универсальных совета, которыми следует пользоваться, чтобы увеличить шансы на успех:

• Подготовьтесь заранее и найдите время, чтобы изучить информацию о клиенте или компании (в случае с В2В).
• Ставьте себя на место клиента, тобы быть убедительным и разговаривать с ним на одном языке.
• Создайте сильное первое впечатление — ведите себя профессионально и покажите клиенту, что серьезно относитесь к нему.

Однако эти советы не гарантируют успеха, ведь часто у клиентов появляются возражения.

4. Обработка возражений

Когда клиент выражает возражение, важно сразу определить, каково оно: конструктивное или субъективное. Конструктивное возражение можно обрабатывать аргументами: обоснуйте или уменьшите цену, предложите интересную опцию, подчеркните определенную потребность клиента. Субъективные возражения редко удается прорабатывать — например, если у клиента плохое настроение, лучше не входить в конфронтацию.

Чтобы люди возвращались и генерировали повторные продажи, важно использовать программу для учета клиентов. Так, в RemOnline вы сможете просматривать историю продаж и обслуживания каждого клиента, настраивать индивидуальные скидки и персональные предложения.

Комплексный учет клиентов в RemOnline

С RemOnline можно не думать о том, чтобы перезвонить или написать клиенту, спросить, как там окна, напомнить о гарантии. Не надо думать: «О, сегодня была установка, давай ему напишем». Всё можно делать автоматически и это повышает конкурентоспособность.

Анна Алфир

Совладелица

Окна Алфир

Читать кейс

Когда вы работаете с возражениями, нужно действовать по ситуации, однако не забывайте о некоторых базовых правилах:

• Уточняйте формулировку возражений. Дополнительные вопросы помогут раскрыть суть проблемы. К примеру: «Я правильно вас понимаю? То есть вы говорите, что…». Чем больше вы знаете подробности, тем легче оперировать аргументами.
• Проработайте частые возражения заранее. Подумайте, какие сомнения могут возникнуть или какие недостатки имеет продукт, который вы предлагаете. Выпишите варианты возражений и ответы — на каждое возражение должны быть готовы 2-3 сценария. Это поможет вам не растеряться во время разговора и чувствовать себя увереннее.
• Продумайте логику разговора так, чтобы отвечать на возражения еще до того, как клиент их озвучил. Следует научиться чувствовать эти моменты, чтобы держать разговор под контролем и быть в нем «проводником».
• Не спорьте, даже если знаете, что клиент не прав. Сначала согласитесь, чтобы показать, что понимаете его боль. Проявите эмпатию, искреннее желание помочь, и только потом попробуйте изложить свою позицию.
• Используйте прием «упаковка». После возражений спросите «Это все, что вас смущает, есть ли еще что-нибудь?» Это побуждает клиента сразу высказать основные возражения и больше не возвращаться к ним.
  
  

5. Закрытие сделки

Здесь все зависит от готовности клиента. Вы можете просто спросить, готов ли он приобрести то, что вы предлагаете или предложить скидку, чтобы стимулировать неуверенного клиента.

На последнем этапе продаж, когда клиент уже готов совершить покупку, избегайте уточняющих вопросов. Они могут побуждать клиента задуматься о целесообразности решения и даже сомневаться в нем. Закрывать сделку лучше подведением итогов: «Мы с вами договорились, что вам это подходит, потому что…»

Будьте уверены в том, что продаете: если вы не верите в свой продукт, покупатель тоже не поверит. А еще будьте настойчивы: если клиент говорит «нет», не сдавайтесь. Спросите, уверен ли он, и можете ли вы что-то сделать, чтобы изменить его мнение. Если сделка удалась, поздравляем!

Остается только оплата — чтобы на этом этапе было меньше неприятных сюрпризов и конфликтов, советуем отправить клиенту коммерческое предложение. К примеру, в RemOnline вы можете быстро формировать коммерческие предложения и отправлять их клиентам на онлайн-согласование.

Заказ можно оплатить сразу через Stripe. Также вы можете предложить оплату на счет юрлица, с помощью карты или наличных. Это чрезвычайно важно, ведь удобные способы оплаты повышают долю успешных продаж — чтобы получить деньги, их лучше получить сейчас, а не откладывать на завтра-послезавтра.

Прием онлайн-платежей в мобильном приложении RemOnline

Можно ли пропускать этапы продаж

Каждый последующий этап основывается на результатах предыдущего, поэтому пропуск может усложнить процесс, сделать его более продолжительным и менее результативным. Последовательность из 5 этапов, которые мы перечислили, поможет вам эффективно презентовать товар или услугу и с высокой вероятностью осуществить продажу. Гипотетически этапы продаж можно пропускать или менять местами. Но нужно ли это вам?

Дополнительные стратегии для максимизации продаж

После закрытия сделки по 5-этапной технике работа с клиентом не заканчивается. Именно здесь открываются новые возможности для увеличения прибыли и построения долгосрочных отношений. Дополнительные этапы продаж превращают разовые транзакции в стабильные источники дохода. Рассмотрим ключевые стратегии:

Апселл (увеличение стоимости текущей покупки)

Up-sell — это предложение клиенту более дорогой, улучшенной или премиальной версии товара или услуги, которую он уже планирует приобрести. Апселлинг способен увеличить чек и удовлетворить клиента более ценным решением. Среди преимуществ техники — увеличение прибыли и эффективности продаж, ведь продавать больше существующему клиенту легче, чем привлекать нового. Хорошие примеры: больший объем оперативной памяти при покупке ноутбука или расширенная гарантия.

Чтобы апселл работал и приносил деньги, предлагайте только то, что соответствует потребностям и бюджету клиента, а также четко объясняйте, какую пользу он получит от более дорогого предложения. Кстати, лучшее время для апселлинга — когда клиент уже заинтересован в базовом продукте, но еще не принял окончательное решение.

Перекрестные продажи

Это стратегия, при которой вы предлагаете приобрести сопутствующие товары или услуги, дополняющие основную покупку. Это поможет создать комплексное решение для клиента и увеличить чек. Кроме того, вы продемонстрируете заботу о клиенте и его потребностях. Мы постоянно сталкиваемся с перекрестными продажами в жизни: чехол к смартфону, напитки к пицце, подключение ТВ вместе с интернетом и т.д.

Чтобы нарастить перекрестные продажи, поработайте над логическими связями (предложения должны органично дополнять основную покупку), обучайте персонал и используйте автоматизацию. Например, в RemOnline вы можете создавать наборы товаров и услуг — это ускорит рутинную работу с дополнительными продажами и просто не даст забыть, какие еще позиции можно предложить клиенту.

Работа с наборами товаров/услуг у RemOnline

Другие стратегии, выводящие продажи на новый уровень

Помимо апселлинга и перекрестных продаж, есть другие подходы, позволяющие углубить отношения с клиентами и обеспечить стабильную прибыль:

• Программы лояльности и удержания клиентов
• Реферальные программы и «сарафанное радио»
• Предложения клиентам, которые давно не совершали покупки
• Послепродажное обслуживание и поддержка

В итоге

Просто возьмите и попробуйте 5-ступенчатую технику продаж, не забывая о дополнительных стратегиях. Они опробованы тысячами успешных продаж и позитивных отзывов бизнеса, поэтому если вы хотите открыть для себя новый подход и увеличить прибыль, действуйте.

Но, несмотря на понятность и последовательность этапов продаж, следует импровизировать и вкладывать душу. Будьте искренними, доброжелательными и не забывайте об индивидуальном подходе. Решение о продаже всегда принимает человек со своими особенностями, которые следует учитывать. Будьте гибки, если этого требует ситуация, и пусть продается!