Конвертация клиентов: из посетителя в покупателя в несколько шагов

Как превратить посетителя в покупателя

Со стороны руководителя глупо думать, что выложить товар на витрину (будь то реальная витрина в магазине или виртуальная в маркетплейсе) достаточно для того, чтобы человек совершил покупку. Реальность такова, что с момента, когда потенциальный клиент заинтересуется товаром, до того, как совершит оплату, проходит достаточно много времени и целый путь. Он далеко не всегда заканчивается победой для бизнеса. Вот наиболее распространенные причины:   

1. Мало информации. Прежде чем потенциальный клиент расстанется со своими деньгами, он должен понять качество продуктов/услуг, которые предлагает компания, убедиться в профессионализме сотрудников, да и просто понимать детали сделки. Если у него мало информации, вряд ли он пойдет дальше просмотра.
2. Непрофессиональные сотрудники. Именно они являются связующим звеном между бизнесом и клиентом. И если у них не будет хватать навыков работы с людьми, личных позитивных качеств и, самое главное, мотивации, сделки будут срываться, а товары так и оставаться на полках, какими бы привлекательными те ни были.
3. Отсутствие маркетинг-стратегии. Стратегия, которая поощряет принятие конкретных действий посетителями, что собственно и приводит к продаже — важная составляющая успеха компании. Действуя наобум, к результату прийти сложно. А на современном рынке практически невозможно.

Каждая продажа стоит того, чтобы за нее побороться. Тем более что “побороться” часто означает улучшить конвертацию клиентов с помощью нескольких изменений. 

Итак, что мы можем попробовать сделать уже сегодня, чтобы перевести гуляющих посетителей в статус реальных покупателей?

Онлайн: 

1. Упростить путь клиента

Потенциальный клиент в среднем тратит на странице компании/интернет-магазина около 10 секунд. Если у него возникли трудности с тем, чтобы сориентироваться или  перейти на нужную страницу, 85% пользователей всегда будут уходить с сайта, а 40% больше никогда на него не вернутся.

Поэтому ваша задача — сделать страницу  “user friendly”, понятным для пользователей ресурсом, который помогает им решить “проблему” (зарегистрироваться, заказать товар или записаться на услугу).

2. Предоставить больше информации

Важна не только функциональность сайта, но и его наполнение. Контент должен быть качественным, понятным для клиентов и поисковых систем. Чем грамотнее и эмоциональнее будет ваше описание товара, тем больше вероятность, что его купят. 

Каждый потенциальный покупатель должен легко найти интересующую его информацию о товарах и услугах, методах оплаты, команде. Для упрощения поиска нужных данных можно разместить на сайте страницу или блок “Популярные вопросы и ответы”. Кроме того, ответив на вопросы в логической последовательности, вы “задобрите” не только клиентов, но и поисковые системы — больше об этом по ссылке ниже. 

Особенно важным пунктом для конвертации потенциальных клиентов являются отзывы клиентов существующих. Размещая их у себя на сайте, вы даете себе больше значимости в глазах каждого, кто на него заходит. 

RemOnline, кстати, помогает собирать отзывы клиентов с помощью отправки автоматических смс сообщений со ссылкой. Благодаря этому вам не нужно будет каждый раз думать о том, чтобы не забыть попросить отзыв клиента после покупки.

3. Вовремя отвечать на входящие заявки 

Заявка — это обращение потенциального клиента, который заинтересован в покупке, но до конца в ней не уверен. Скорее всего у него есть вопросы и он разведывает обстановку перед тем, как потратить кровно заработанные деньги. Игнорирование заявок и несвоевременные ответы на них чреваты уходом потенциального клиента в место, где к нему отнесутся более уважительно — к вашим конкурентам. Поэтому, если конверсия страдает, обратите внимание на эти вопросы:

• Есть ли у вас временные нормы работы с заявками? 
• Есть ли специальные скрипт, который может помочь сотрудникам закрыть сделку? 
• Есть ли система учета, которая позволит отслеживать собирать и отслеживать данные заявок а также вовремя их обрабатывать? 

RemOnline — это система учета для учета заявок, которая позволит провести потенциальных клиентов по всем этапам продажи и успешно закрыть сделку. Программа позволяет автоматизировать сбор заявок с разных источников, ускорить и контролировать их обработку сотрудниками, анализировать конверсию из заявок в продажи и многое другое. 

Работы над онлайн-источниками, будь то сайт или интернет-магазин, недостаточно. В борьбе за продажи надо предусмотреть каждый шаг клиента, в том числе и реальные шаги по вашей торговой точке, сервисному центру или магазину.

Оффлайн: 

1. Обучение сотрудников

Какие бы цели на уровне компании вы не ставили, отвечают за их реализацию именно сотрудники. Как и за то, что о ней в принципе подумают клиенты. Поэтому одним из главных пунктов в конвертации клиентов будет именно работа с сотрудниками, их обучение и мотивация:

• Скрипт. Качественно построенный скрипт продаж, включающий обработку возможных возражений и ответы на популярные вопросы сделает продажи более предсказуемыми, позволит сотрудникам чувствовать себя увереннее и успешнее закрывать сделки.  С хорошим скриптом сотрудник всегда будет готов закрыть продажу успешно. 
• Клиентский сервис. Отношение сотрудников к работе видно в клиентском сервисе. Забота о клиенте, вежливое отношение и искренний интерес должны стать ценностью на уровне компании, которой стоит обучать новичков с первого дня работы. 
• Бонусы и премии от продаж. Мотивация — двигатель прогресса (и хороших показателей продаж). Каждый сотрудник должен получать свою долю от каждой продажи, чтобы конвертация проходила успешно. Какими бы верными компании не были сотрудники, мало что есть таким же эффективным мотиватором, как его личная выгода в ее успехе. Именно поэтому самым эффективным способом мотивации будет ЗП. 

В RemOnline можно автоматизировать расчет зарплаты и настроить мотивацию сотрудников в несколько кликов, чтоб позволяет не тратить в конце каждого месяца время на подсчеты. Программа позволяет настроить фиксированную ставку, процентные вознаграждения и коэффициент в зависимости от опыта, отработанного времени и выполненных задач каждого сотрудника.

2. Анализ данных

В современном мире информирован — значит вооружен. Чем больше данных о продажах у вас будет на руках, тем успешнее вы сможете влиять на показатели. 

• Нужен ли дополнительный обслуживающий персонал в горячие часы? 
• Хватает ли клиентам их любимых товаров? 
• Какие сотрудники завершают меньше всего сделок, а какие —больше? 
  
  

Успешные руководители знают ответы на все эти вопросы и используют их во благо деятельности своего магазина. С помощью RemOnline, например, вы сможете анализировать показатели продаж под разными углами. Например, отслеживать популярность товаров, сезонность и продажи в разрезе локаций и сотрудников.

Конвертация клиентов: выводы

Ведение онлайн и офлайн продаж похоже по нескольким пунктам. Например, чтобы сделать из случайных посетителей реальных клиентов, важно позаботиться об удобстве для пользователя, обучить сотрудников и подобрать качественные инструменты. Именно благодаря этому каждый клиент будет приносить бизнесу максимальный профит, даже если зашел “просто посмотреть”.