Чаты с клиентами: как коммуницировать бизнесу в 2025

Советы по коммуникации, приносящей доходы

Почему коммуникация важнее, чем когда-либо

Отношения с клиентами не существуют в вакууме — они формируются со временем с помощью продуманных слов и действий. Качественное деловое общение поможет сформировать положительную эмоциональную связь с покупателями, удовлетворять их сервисом и отличаться в конкурентной среде, которая усиливается с каждым днем. Более того, коммуникация часто сопровождает важные бизнес-процессы, такие как выставление счетов, формирование смет и т.д.

Чтобы правильно общаться с клиентами, тренируйтесь на сотрудниках, контролируйте друг друга и ищите общие решения. Когда вы научитесь слушать, сосредоточитесь на эмпатии и решениях, а не на обвинениях, результатом станет модель коммуникации, увеличивающая бизнес-показатели без завязки на проблемах и конфликтах. Если команда умеет общаться, она сможет использовать это умение и во внешней коммуникации.

Ваши клиенты рассчитывают на быстрые и понятные ответы в течение всего пользовательского путешествия от первого контакта до закрытия сделки. Если у них будет приятный опыт и доверие вашему слову, это будет способствовать их лояльности к бизнесу. А чем больше лояльности, тем больше рекомендаций, повторных заказов и, соответственно, вашей прибыли.

Когда и о чем общаться с клиентами

Когда вы имеете дело с десятками или сотнями клиентов, ответы каждому вручную потребуют немало времени и могут повлечь за собой настоящий хаос. Чтобы организовать коммуникацию как четкий последовательный процесс и не терять сообщения, используйте CRM для мессенджеров RemOnline. Так вы можете синхронизировать коммуникацию с бизнес-процессами и просматривать историю общения, подключив все популярные мессенджеры и соцсети.

Самый простой способ понять ваши коммуникационные потребности – наблюдать за рабочими процессами в вашем бизнесе. На каждом шагу вы будете замечать точки взаимодействия с клиентом, требующие усовершенствования, и поймете, где можно стандартизировать коммуникацию, используя эффективные фразы или скрипты.

Синхронизация чатов и бизнес-процессов в RemOnline

Когда вы впервые общаетесь с клиентом, он может задать вопрос, чтобы выяснить, можете ли вы помочь ему и каким образом. После этапа выявления потребности клиенты ждут скорого приема заказа или регистрации. Здесь важен звонок или сообщение с подтверждением.

Если вы имеете дело с предоставлением услуг или доставкой товаров, следует сообщать клиентам об изменениях в статусе и ожидаемом времени готовности. А если вы отправляете счета или ссылки на платежные системы, позаботьтесь о том, чтобы покупатель получил подтверждение оплаты. Также эффективной практикой является дальнейшее общение с клиентами, чтобы они оценивали качество обслуживания. Сбор отзывов поможет улучшить сервис.

Сила SMS в бизнесе

SMS часто открывают клиенты, формирование сообщения не требует большого количества времени и усилий, а еще SMS лаконичны, поэтому помогают быстро передать нужную информацию и двигаться дальше. Такие сообщения идеально подходят для срочных коммуникаций (обновление, напоминание и подтверждение).

SMS-уведомления можно использовать в качестве дополнения к другим видам коммуникации. Многие компании дублируют в SMS содержание электронных писем или сообщений в мессенджерах, чтобы увеличить конверсию. Более того, с помощью SMS вы можете напомнить о смете, которая только что была отправлена на Email, или опрос, к которому клиент не перешел через ссылку, отправленную в Viber.

Чтобы ускорить коммуникацию с клиентами, подключайте сервисы SMS расслылки в RemOnline. Интеграция позволяет отправлять автоматические сообщения (изменение статуса заказа, напоминания о визите и т.п.), создавать шаблоны, настроить отложенную и массовую отправку по контактам с базы клиентов. Результат — экономия времени, максимально быстрая связь с клиентами и улучшение сервиса.

Настройка сообщений по цепочке статусов в RemOnline

При оформлении заказа клиент получает SMS о сроках и стоимости. Это экономит кучу времени, потому что нам не нужно звонить по телефону человеку. Обычно никто не перезванивает, клиенты получают информацию, а мы берем заказ в работу. Это лишило нас ненужной рутины.

Иван Кравченко

Совладелец

August Shoe

Читать кейс ›

Автоматизация для экономии времени

Проанализируйте, какие мессенджеры, соцсети и другие каналы вы используете, и когда это делаете. Так будет легче понимать, что лучше автоматизировать, а что можно делать вручную. К примеру, если первой точкой контакта с вашим бизнесом является Telegram чат-бот, вы можете автоматизировать ответы и интегрировать бот с RemOnline. Это ускорит коммуникацию и улучшит сервис, ведь имея все чаты в одном окне, вы сможете отвечать быстрее.

Если клиенту нужно просто получить предварительный расчет заказа, вы можете создать его автоматически в RemOnline, просто добавляя товары/услуги, и отправить коммерческое предложение в несколько кликов. Кстати, система поддерживает онлайн-подтверждение смет: присылаете расчет клиенту как веб-страницу, а он подтверждает его нажатием кнопки или графической подписью.

Работники производят предварительный расчет и сбрасывают клиенту. Если его все устраивает, он приходит в магазин и платит на месте или заказывает доставку и оплачивает онлайн.

Николай Гнатий

Соучредитель

МаксБуд

Преимущества автоматизации общения с клиентами:

• Экономия времени. Усилия и время, затраченные на создание сообщений с нуля и уточнение важных деталей, лучше направить на процессы, непосредственно приносящие доходы. Создайте шаблоны, чтобы отправлять все необходимые данные в считанные секунды в едином узнаваемом формате.
• Последовательность. Используя шаблоны сообщений, вы не забудете, что нужно сказать клиенту и какие данные нужно получить от него. Последовательная и методическая коммуникация минимизирует ошибки и недостаток информации, а также формирует чувство стабильности у клиента, лояльность которого необходима вам.
• Лучшее удержание. Автоматизируйте коммуникацию, чтобы стимулировать клиентов платить вовремя и не «сливать» этапы воронки продаж. К примеру, вы как менеджер автосалона можете записать клиента на услуги в Планировщике RemOnline и запустить цепочку автоматических сообщений о записи. Результат — меньше опозданий, отмененных визитов и утраченных денег.

Календарь записи клиентов в RemOnline

Выбор оптимальных каналов коммуникации

Чтобы не терять сообщения и контакты, а также не забывать своевременно отвечать клиентам, следует собрать каналы коммуникации в единой системе. Вот основные каналы, которые нужны бизнесу в 2025 году и доступны в интеграции с RemOnline:

• SMS. Один из самых надежных и эффективных каналов коммуникации, идеально подходящий для напоминаний о записи или оплате, обновлениях статуса заказа, опросов и рекламных кампаний. 
• Email. Отличный вариант для отправки смет, счетов и документов в PDF. Коммуникация по электронной почте помогает присылать большие объемы информации и поддерживать узнаваемый корпоративный стиль в дизайне.
• Telegram, Viber и WhatsApp. Эти мессенджеры широко используются благодаря своей распространенности и удобству в обмене данными. Эти каналы могут стать отличным инструментом для быстрой поддержки клиентов.
• Facebook Messenger и Instagram Direct. Многие клиенты обращаются через соцсети, поэтому синхронизация чатов с ними позволяет быстро отвечать с помощью шаблонов и без необходимости переключаться между приложениями.

В RemOnline вы можете контролировать эти каналы благодаря единой карточке клиента — так вы будете отслеживать переписку с покупателями, которые коммуникацируют в разных мессенджерах. Более того, это поможет персонализировать диалоги, анализировать настроение клиента и ответы сотрудников, чтобы улучшать сервис и получить больше продаж.

По сравнению с прошлым годом, наш бизнес вырос на 15-20%. И это не органический рост, потому что мы не выросли в штате или мощностях. Все благодаря правильной коммуникации с клиентами и RemOnline. Мы видим, как клиенты возвращаются и заказывают снова.

Сергей Геев

Совладелец

Автофизика

Построение крепких отношений с клиентами

Эффективная коммуникация поможет вам привлекать и удерживать больше клиентов, чтобы поддерживать стабильный поток продаж. Вот несколько советов, следуя которым, вы установите отличные отношения с клиентами:

Будьте проактивным, а не реактивным

Берите контроль в свои руки и инициируйте разговор вместо того, чтобы ждать, пока это сделает клиент. Даже если клиент обращается к вам первым, вы должны эффективно коммуницировать через маркетинг, веб-сайт, каналы прямой коммуникации и направлять человека к поиску решения.

Проактивная коммуникация базируется на 4 принципах: предвидение, подготовка, привлечение и прозрачность. Предвидение — это предварительное выявление коммуникационных потребностей, а подготовка предполагает создание эффективных решений и инвестирование в них. Вовлечение сосредотачивается на сокращении времени на ответы и обновления, в то время как прозрачность отвечает за честность вашей коммуникации. А чтобы быстрее построить проактивную коммуникацию, попробуйте эти способы:

• Обеспечьте возможность чата на сайте или других платформах, ведь далеко не все клиенты любят телефонные звонки.
• Согласуйте коммуникацию с потребностями бизнеса. Например, если вам необходим Email клиента для отправки сметы, сделайте сбор электронной почты обязательным шагом в процессе запроса сметы. 
• Отправляйте уведомления о технических проблемах (загруженность службы поддержки, задержки с доставкой и т.д.) Сразу же сообщайте клиентам, что работаете над решением и предложите альтернативные опции.

Не забывайте общаться после продажи

Простой вопрос о качестве обслуживания поможет вам узнать, как удовлетворить клиента. Также это создает чувство, что вы готовы совершенствоваться и открыты к честным отзывам. Коммуницируйте через разумный промежуток времени, чтобы дать время покупателю на испытание товара или услуги.

Предлагаемые ИИ ответы в чатах RemOnline

Общайтесь положительно и дружелюбно

Пассивная агрессия, грубость и отсутствие эмпатии проявляются в вашем выборе слов, эмодзи и тона. Вам нужен профессиональный, но дружелюбный тон коммуникации, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Не забывайте, что общение должно быть сосредоточено на положительных решениях и фактах, а не обвинениях.

Выбирайте простые слова вместо сложных, чтобы не запутывать клиентов. Если у них нет глубоких технических знаний, сосредоточьтесь на элементарных объяснениях. Если это возможно, организуйте процесс утверждения сообщений и создавайте шаблоны, чтобы снизить шанс на «самодеятельность» вашей команды продаж.

Итог: Как коммуницировать бизнесу в 2025 году

В современном бизнесе качественная коммуникация с клиентами — это ключ к лояльности, повторным продажам и большим прибылям. Благодаря конструктивному и позитивному взаимодействию ваш бизнес сможет более эффективно управлять процессами, улучшать сервис и завоевывать доверие клиентов.

Чтобы автоматизировать коммуникацию, используйте комплексные CRM для малого бизнеса и более крупных предприятий, таких как RemOnline. Система объединяет все каналы общения в одном окне, помогает поставить на поток рутинные сообщения (статусы заказов, сметы, оплата) и быть проактивными в коммуникации. Это сэкономит время и увеличит прибыль, поэтому если вы не пользовались RemOnline, активируйте бесплатный пробный период и проведите тест-драйв системы на вашем бизнесе.