Как выбрать CRM-систему?

Что такое CRM и в чем суть?

В классическом варианте программное обеспечение CRM – это система, которая помогает улучшить взаимодействие с клиентами, контролировать и планировать работу с ними; инструмент для оптимизации маркетинга и процесса продаж.

Сейчас же CRM-системой принято считать программу для автоматизации продаж, обслуживания клиентов, управления данными клиентов и других бизнес-процессов; она может содержать бухгалтерскую программу, которая дает возможность вести учет всех товаров, выгружать бухгалтерские отчеты, контролировать работу сотрудников и многое другое.

Несмотря на это, владельцы малого бизнеса часто задаются вопросом “Зачем CRM, если есть Excel?”, что объясняется нехваткой знаний о возможностях автоматизированного сервиса. Вот некоторые из проблем, которые решает CRM и, в свою очередь, не может Excel-таблица.

Проблема №1: отсутствие функций аналитики и отчетности.

Проблема №2: нет контроля сотрудников.

Проблема №3: ​хаотичный учет данных.

Проблема №4: ошибки из-за человеческого фактора.

Конечно, многие предприниматели опасаются, что не получат обещанного результата и потерпят значительные финансовые убытки. В таком случае на помощь приходит статистика. Так, исследование, проведенное в 2017 году одним из крупнейших разработчиков ПО в мире, компанией IBM, показало, как внедрение CRM-системы отразилось на бизнесе:

• продуктивность увеличилась на 50%;
• продажи выросли на 65%;
• коммуникация с клиентами улучшилась на 74%;
• трудовые затраты снизились на 40%.

Поэтому если у вас еще остались опасения на этот счет, – отбросьте их в сторону. Цифры говорят сами за себя. Забудьте о ненадежных любительских сервисах и Excel-таблицах и используйте возможности продаж на полную.

Налаженные бизнес-процессы, систематизация отдела продаж, ведение и контроль любых операций с товарами, – базовый функционал и множество дополнительных функций можно реализовать путем внедрения удобной CRM системы. Хорошо, если можно выполнить запросы функций в соответствии с потребностями и целями компании.

Что нужно учесть перед выбором CRM?

Самое главное, что нужно сделать при выборе CRM, – определить конечные бизнес-цели. То есть иметь точное понимание того, для чего вам нужна автоматизированная система и что вы хотите получить после ее внедрения. Для этого определите потребности вашей компании: какие функции, интеграции инструментов и другие ключевые особенности обязательны, а без каких можно обойтись. Составьте список технических и функциональных требований и уже от этого отталкивайтесь.

Протестируйте сразу несколько сервисов вместе со своими сотрудниками, чтобы выделить тот, который поможет наиболее полно достичь целей продаж и поспособствует повышению лояльности клиентов.

Лайфхак: где можно найти CRM-систему

Существует множество сайтов-агрегаторов, например, CRMIndex, Livebusiness. На них можно выбрать не только CRM-систему, но и другие полезные программы для развития бизнеса. Это площадки, которые имеют базу официально зарегистрированных сервисов, регулярно получают новости с их стороны, а затем публикуют их у себя на сайте.

Чем это полезно для предпринимателей?

1. На одной площадке собраны данные о большинстве сервисов, что исключает необходимость поиска информации отдельно про каждую компанию.
2. Есть возможность настроить фильтры не только по категориям, но и по различным параметрам (местоположение, вид деятельности, производитель и т.д).
3. Можно проанализировать рейтинг лучших сервисов, ознакомиться с их возможностями и почитать отзывы клиентов.

5 критериев выбора CRM-системы

Подойти к выбору программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами нужно ответственно. Ведь от того, какой софт вы выберете, зависит дальнейшее развитие компании. Мы выделили 5 основных критериев, которыми нужно руководствоваться при выборе CRM для бизнеса.

1. Простота использования и понятный пользовательский интерфейс. Софт должен отличаться понятным и удобным интерфейсом. Это очень важно. Ведь по задумке CRM рассчитана на сотрудников среднего звена, а не на крутых программистов. Вы должны получить готовый рабочий инструмент, без необходимости изучать инструктаж на 1000 страниц под названием “А это что за кнопка?”.
2. Гибкая настройка. Обязательным атрибутом хорошей CRM является возможность настраивать элементы системы под индивидуальные потребности компании. Например, без помощи разработчиков и знания сложных кодов изменить шаблоны документов или добавить пользовательские поля.
3. Сторонние интеграции – это один из главных критериев при выборе софта. Ведь в таком случае вы можете звонить, отправлять письма, экспортировать различную информацию о счетах, заказах и т.д. не выходя из CRM-системы.
4. Настройка прав доступа. CRM-система предусматривает разные уровни защиты данных. То есть каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая необходима для его работы и предусмотрена по умолчанию в программе.
5. Техническая поддержка клиентов. Скорость решения возникшего вопроса напрямую зависит от оперативной работы команды поддержки клиентов.

Подходит или не подходит: как понять?

Чтобы понять, насколько программное решение вам подходит, во время тестового периода советуем выполнить ряд действий.

ШАГ №1: №1: внимательно ознакомьтесь с инструкцией пользования программой или другими обучающими материалами, изучите списки функций.

ШАГ №2: организуйте коллективное тестирование. Пусть несколько сотрудников испробуют систему. Во-первых, так будет проще разобраться. Во-вторых, можно сразу проверить разграничение прав и какие возможности дает программа разным специалистам.

ШАГ №3: вместе с участниками процесса обсудите, что вы ожидаете получить от программы. Убедитесь, насколько они заинтересованы в поиске сервиса, который упростит им работу.

ШАГ №4: определитесь, на что нужно обратить особое внимание при тестировании: какие бизнес-функции в приоритете, а какие нет.

ШАГ №5: сформируйте критерии, по которым будете сравнивать результаты работы команды “тестировщиков” с теми сотрудниками, кто не использовал CRM.

ШАГ №6: фиксируйте все результаты в таблице или в другой аналогичной программе.

ШАГ №7: в конце пробного периода вместе с командой обсудите весь процесс: что понравилось, что нет, с какими сложностями они столкнулись, что непонятно и т.д.

ШАГ №8: на финишном этапе сравните результаты сотрудников, кто тестировал продукт, с теми, кто работал по старинке.

Можете быть уверены, следуя всем вышеперечисленным советам, вы не ошибетесь при выборе CRM-системы. Надеемся, вы нашли ответы на все интересующие вас вопросы, и сможете принять обоснованное решение на основе данных. А пока подписывайтесь на обновления блога, чтобы не пропустить свежие новости для вашего бизнеса.