Angela
Tempo de Resposta Reduzido em 60 Vezes Após Um Ano com o RemOnline
Os clientes não esperam por muito tempo, especialmente quando a concorrência é alta. A Blue Linq S. A. sabe disso por experiência própria que processos lentos e comunicação ruim com o cliente resultam em oportunidades perdidas. Saiba como a oficina autorizada de marcas globais obteve uma vantagem competitiva, o que lhes possibilita atender a mais 200 dispositivos por mês.
Índice
Perda de Tempo e Clientes Preciosos
Buscando Funcionalidade e Eficiência Fáceis de Implementar
Negócios em Expansão com uma Equipe em Expansão
A equipe da Blue Linq tem muito o que fazer todos os dias: manutenção de equipamentos em garantia e fora de garantia, visitas a clientes e organização de aluguéis de copiadoras. A empresa é uma oficina autorizada de marcas conhecidas como Canon, Epson, Ricoh, Panasonic e Yamaha no Panamá. Fundada em 1983, a empresa passou de ordens de serviço em papel e caneta e software local com funcionalidade limitada para a solução de gestão comercial baseada em nuvem. Foi um processo difícil, mas os resultados valeram a pena.
Perda de Tempo e Clientes Preciosos
Leonardo Miranda, do suporte técnico, relembra como o processo foi organizado nos primeiros dias. A empresa tinha uma rede interna gerenciada por computadores, mas ela era muito lenta e não permitia a comunicação automatizada com os clientes. Os assistentes de oficina tinham que receber o pedido físico e ligar para os clientes para atualizar o andamento do serviço, confirmar as cotações ou solicitar informações adicionais.
Antes do RemOnline, nossos assistentes de oficina passavam 80% de seus dias ligando para os clientes, dizendo que seus equipamentos estavam prontos para serem retirados.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Na prática, a equipe tinha que acompanhar todos de forma muito arcaica — pegar o telefone e fazer uma ligação. Se o cliente não respondesse, os assistentes da oficina escreviam em sua agenda para o dia seguinte que precisavam fazer o acompanhamento, e assim por diante. O mesmo problema estava na comunicação interna entre a equipe do escritório e os técnicos. Quando recebia de 200 a 300 unidades por mês, o processo de reparo levava de dois a três dias devido às constantes chamadas de ida e volta e à inserção manual de dados no Excel. Por fim, a lentidão dos processos levou à perda de clientes.
Ao adicionar novos serviços, como aluguel de copiadoras e abertura de novos locais, a Blue Linq decidiu fazer uma mudança drástica - implementar uma solução completa para gerenciar todas as áreas do negócio. A oficina era uma das áreas que eles mais queriam impactar.
Buscando Funcionalidade e Eficiência Fáceis de Implementar
Para organizar com eficiência as operações da oficina, o aluguel de copiadoras e os serviços de campo, o Sr. Miranda começou a testar o RemOnline. Após um mês, ele implementou o RemOnline em todos os três locais.
O RemOnline nos ajudou a organizar nosso trabalho, tanto dentro quanto fora do escritório. Nosso crescimento foi notavelmente observado na interação e na satisfação do cliente.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Comunicação no Piloto Automático
A Blue Linq tem muitos canais para atrair clientes - WhatsApp, e-mail, redes sociais, folhetos em lojas e suas oficinas. Quando recebem uma solicitação, um administrador a registra no RemOnline e designa um técnico responsável. Todos os envolvidos no processo são notificados automaticamente: o cliente sabe o status atual da ordem de serviço e os técnicos sabem que têm 48 horas para diagnosticar o equipamento.
Funcionalidade favorita da Blue Linq
Comunicação Automatizada com o Cliente
Graças à integração com o WhatsApp, os técnicos da Blue Linq veem instantaneamente a conversa que está acontecendo com o cliente. Se o cliente perguntar, por exemplo, quanto custa uma peça ou quanto tempo levará, o técnico verá todas essas informações em paralelo com o cliente. Após a realização do diagnóstico, uma notificação é enviada ao cliente novamente por meio do RemOnline, informando o valor total da cotação e o tempo que o reparo levará. O cliente então responde via WhatsApp ou e-mail se aceita a cotação. O assistente só precisa auditar e chamar os usuários que não viram as mensagens do sistema. Esse é o único caso em que a equipe do escritório precisa fazer chamadas.
Se houver uma boa comunicação entre a equipe e o cliente, você sempre conquistará seus clientes em detrimento de outras empresas que prestam o mesmo serviço que você.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Operações de Campo Mais Rápidas
A Blue Linq também precisava de um aplicativo prático para que os técnicos de campo pudessem agilizar os serviços no local. O RemOnline Work Orders ajudou a equipe em rota a acelerar o processamento de ordens de serviço, automatizando a interação com o escritório. Veja como os processos são organizados agora:
- Quando estão a caminho de um cliente, os técnicos são notificados de que foram designados para atender outro cliente nessa rota. Como já estão em campo, podem aceitar outro trabalho sem a necessidade de ir ao escritório.
- Depois de ver uma notificação no aplicativo Work Orders, eles vão ao site do cliente e fazem a revisão e outros processos do escritório, como faturamento e cobrança. Os assistentes de oficina não precisam chamar o técnico de campo do escritório, pois têm todas as informações em seus smartphones.
- O técnico conclui o trabalho, recebe o pagamento e fecha a ordem de serviço através do aplicativo.
Se nossos técnicos de campo não têm acesso à Internet, por exemplo, eles fazem a configuração e o relatório, terminam a ordem de serviço, fecham-na e, em seguida, fazemos o processo com o cliente no escritório. Mas é muito mais eficaz do que nossos processos antes do RemOnline — antes, levávamos de dois a três dias.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Na maioria das vezes, os equipamentos quebrados são atendidos no mesmo dia, permitindo que os técnicos realizem mais trabalhos e ofereçam um melhor atendimento ao cliente.
Sem Necessidade de Envolver Programadores
Para o Sr. Miranda, do suporte técnico, outro recurso que torna o RemOnline excepcional é o editor de modelos. Ele permite que os usuários configurem todos os modelos necessários para a comunicação em cada estágio do funil de vendas, tanto para clientes quanto para membros da equipe.
Você não precisa ser um especialista em programação, pois a ferramenta é muito intuitiva. Você diz que esse campo se refere a outro campo, permitindo que você o configurar de acordo com suas necessidades. Você não precisará pagar um programador para programar suas notificações por meio da linguagem de programação. Basta mover as peças como pequenos links que o levam para dentro.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Negócios em Expansão com uma Equipe em Expansão
A equipe da Blue Linq é composta por 24 funcionários dentro da empresa e ainda está crescendo. A automação dos processos de rotina abriu mais espaço para melhorias internas, especialmente na posição de assistentes de oficina. Anteriormente, seu tempo se limitava a ligar para os clientes. Agora, os participantes do workshop têm mais tempo para se concentrar em outras atividades comerciais. Sua disponibilidade de tempo permite que eles realizem funções que antes eram impensáveis porque não tinham tempo ou capacidade de resposta para realizá-las. Por exemplo, o Sr. Miranda, que começou como assistente de loja, passou para o departamento técnico.
Para a equipe de gerência, também há uma melhoria útil. O RemOnline permite que os gerentes obtenham relatórios de desempenho, mostrando onde as ordens de serviço ficam presas no fluxo de trabalho. Eles podem ver quais equipes estão atrasadas, o que afeta o tempo de resposta. Isso é um sinal de que algo está errado em um determinado estágio (uma peça não chegou ou precisa ser trazida do exterior). Portanto, os gerentes se concentram em simplificar esse processo para os técnicos.
A Blue Linq reduziu o tempo de resposta em mais de 60 vezes e nos permite atender, em média, 200 dispositivos a mais do que antes.
Leonardo Miranda
Gerente de Suporte Técnico da Blue Linq S. A.
Agradecemos ao Sr. Miranda por compartilhar sua experiência. Desejamos à equipe da Blue Linq mais crescimento e sucesso por muitos anos.
