Антон
Что такое CRM-система?
Напоминаете клиентам о встрече по телефону? Ведете заказы с помощью стикеров, а отчеты сводите вручную? Что ж, некоторые компании работают так годами. Тем, кто хочет быстро развивать бизнес, в такой модели быстро становится тесно, поэтому возникает потребность в эффективной CRM-системе.
Что такое CRM-система
Это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает бизнесу строить с ними прочные связи, имея более глубокое понимание потребностей. CRM помогает контролировать и планировать работу с клиентами, а также это инструмент для оптимизации маркетинга и процесса продаж.
CRM (Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами
Кто ваш клиент? Сколько раз он делал у вас заказ? Откуда вы получили заявку? Вам необходимо знать ответы на такие вопросы, чтобы способствовать удовлетворенности клиентов, закрывать их потребности и зарабатывать больше.
Что необходимо учитывать перед выбором CRM?
CRM — это программа для учета товаров и формирования бухгалтерских отчетов, программа контроля сотрудников, записи клиентов и многие другие программы в одной системе. Используя ее, вы сможете автоматизировать продажи, управлять данными клиентов и других бизнес-процессов.
CRM-система помогает заниматься тем, чем нужно. Это очень важная оптимизация внутреннего процесса, которая занимает 50% всей работы бизнеса.
Александр Залюбовский
Собственник
AppLab
Самое главное, что нужно учесть при выборе CRM для малого бизнеса или крупной компании — это конечные бизнес-цели. Имейте точное понимание, зачем вам нужна система и что вы хотите получить. Для этого определите потребности компании — какие функции, интеграции инструментов и другие ключевые особенности обязательны, а без каких можно обойтись.
Не менее необходимым в CRM-системе является учет заказов — так вы можете отслеживать каждый, чтобы продавать товары или предоставлять услуги без задержек. К примеру, в RemOnline вы можете устанавливать сроки для каждой работы и работника, использовать таск-менеджер для контроля процессов в команде, назначать ответственных и отслеживать статусы.
Контроль заказов в RemOnline
Тем не менее, владельцы малого бизнеса часто спрашивают «Зачем нужна CRM-система, если есть Excel?» Вот некоторые распространенные проблемы с Excel-таблицами, которые решает CRM:
- Отсутствие функций аналитики и отчетности
- Хаотический, несистемный учет данных
- Нет контроля сотрудников
- Возможны ошибки, вызванные человеческим фактором
Оцените все преимущества CRM RemOnline.
Активируйте пробный 7-дневный период и убедитесь, что система нужна вашему бизнесу.
Не уверены, что получите результат? Исследование, проведенное IBM в 2017 году, установило, как внедрение CRM-систем сказывается на бизнесе:
- Производительность увеличивается на 50%
- Продажи растут на 65%
- Коммуникация с клиентами улучшается на 74%
- Трудовые расходы снижаются на 40%
Цифры говорят сами за себя, поэтому забудьте об Excel и используйте возможности продаж на полную. Налаженные бизнес-процессы, систематизация отдела продаж, контроль любых операций с товарами — базовый функционал и множество дополнительных функций можно реализовать путем внедрения удобной CRM системы.
В чем польза CRM для бизнеса?
CRM-система позволяет укреплять отношения с клиентами. Пользовательские данные, ведение заказов, отчетность по популярным товарам/услугам или отметка «откуда клиент узнал о нас» помогут понимать, какие направления лучше развивать. Также с CRM вы узнаете, какие действия способствуют привлечению клиентов.
Единая база клиентов в RemOnline
Как работает CRM?
Многие руководители не совсем понимают, что такое CRM-системы и для чего они нужны. Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим ключевые возможности CRM.
1. CRM-сервис для систематизации данных
Сколько времени уйдет на поиск деталей устройства клиента в таблице на 1000 строк? Сколько минут на звонок коллеге, чтобы уточнить данные заказа? Без единой платформы ваша команда будет тратить больше времени на поиск данных, чем на их использование. Данные должны помочь продвигать бизнес и улучшать процессы обслуживания клиентов, а не создавать трудности.
2. CRM-система позволяет получить новых и постоянных клиентов
Тратите деньги на маркетинг, соцсети, красивый и функциональный сайт, чтобы привлекать больше клиентов? Без эффективной CRM-системы это деньги на ветер.
На привлечение клиентов с нуля идет в разы больше денег, чем на содержание старых, что без CRM невозможно делать качественно. Программа для учета клиентов поможет вам эффективно общаться, предоставлять качественный клиентский опыт и построить систему лояльности.
Используйте CRM для мессенджеров и соцсетей, чтобы контролировать все каналы коммуникации с клиентами в одной системе, не терять контакты, быстро формировать заказы без «испорченного телефона». К RemOnline можно подключить Instagram Direct и Facebook Messenger, Telegram чат-бот, чаты в Viber и Telegram, телефонию и SMS.
Управление чатами с клиентами в RemOnline
С RemOnline я забыл, как это — тратить на общение с клиентами и оформление работ больше часа в день. А раньше мы тратили по 3-4 часа только на это.
Как система помогает вести клиентскую базу, сегментировать клиентов и удерживать их?
Программа лояльности. Система для учета клиентов отображает не только текущие заказы, но и историю взаимодействия с клиентами. Если вы каждый раз вносите в таблицу повторяющиеся заявки как новые, вы не сможете посчитать скидку текущим клиентам и отследить популярность услуг или товаров.
Напоминания. Уведомление о визите или статусе заказа увеличивает лояльность клиентов. Также это эффективный рекламный инструмент, работающий только при наличии истории покупок и обслуживания.
Автоматическая отправка сообщений в RemOnline
К примеру, если клиент сменил у вас резину в апреле, вы можете настроить автоматическое SMS в ноябре с напоминанием поставить зимний комплект, а также предложить скидку. Это повторная продажа, которая будет стоить вам 0 грн, а без CRM-системы вы не запомните, кому, когда и что нужно продать.
Посмотрите, как это работает.
Закажите демо — мы узнаем ваши потребности, покажем, как все настроить и перенести данные.
3. Внедрение CRM для более высокой производительности сотрудников
Ваша команда не обеспечит безупречный опыт работы с клиентами и производительность продаж, не имея четкого понимания, что делать. Трудно сосредоточиться на результате, когда заказы разбросаны по разным таблицам, а бизнес-процессы не отлажены.
CRM-система систематизирует процессы и повышает общую производительность команды. Например, в RemOnline можно настроить различные цепочки статусов для разных типов заказов и установить временные нормы для каждого статуса. Так вы можете отслеживать задержки и полностью контролировать процессы на одной вкладке браузера.
Статус заказов в RemOnline
4. CRM дает инструмент для улучшения работы компании — аналитику
У руководителей, не работающих в системе, есть две проблемы: не всегда выручающая интуиция и составление отчетов с нуля, которое занимает слишком много времени. В таких условиях трудно контролировать реальные показатели, на основании которых можно делать прогнозирование продаж, принимать эффективные решения и повышать результативность бизнеса.
Программа для управленческого учета даст точные и систематизированные данные — это основа, на которую нужно полагаться, чтобы увеличивать средний доход компании и развивать ее. В RemOnline, например, можно генерировать более 20 видов отчетов по основным направлениям деятельности в несколько кликов, а графики покажут ключевые показатели в динамике.
В RemOnline очень большое количество отчетов и со всех сторон я могу посмотреть все необходимые мне цифры. Также это очень помогает в построении планов для сотрудников — можно видеть, к чему мы двигаемся и строить бизнес-процессы.
Анна Железнова
Совладелица
THE STORE
Аналитический отчет в RemOnline
5. CRM помогает построить эффективную воронку продаж
Продажи — движущая сила, поэтому чтобы они работали эффективнее, нужно упрощать движение потребителя клиентским путем с помощью CRM-системы.
Отдел продаж может использовать ее для управления заявками, отслеживания заказов и автоматизации повторяющихся задач. Это помогает сосредоточиться на увеличении продаж, построении действительно эффективной воронки благодаря сбору и систематизации клиентских данных.
В RemOnline можно управлять продажами на каждом этапе воронки: собирать заявки, выполнять заказы, принимать оплату и т.д. А после выполнения — собирать отзывы, анализировать эффективность и другие важные аспекты. Вы сможете понимать, сколько продаете и влиять на эти показатели, чтобы оптимизировать процесс.
Управление продажами в RemOnline
Классификация CRM-систем
Операционные CRM-системы помогают оптимизировать бизнес-процессы компании для построения отношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для управления полным циклом заказа и операционная CRM-система автоматизирует каждый этап этого "путешествия".
Аналитические CRM-системы систематизируют данные о закономерностях в поведении клиентов, чтобы выявить тренды развития. При помощи расширенной аналитики вы поймете, что больше нравится вашим клиентам и какие проблемы у них возникают. Все для того, чтобы улучшать процессы, предоставлять персонализированный опыт и увеличивать прибыль.
Комбинированные CRM-системы активно развиваются на рынке в последние годы, объединяя в себе возможности операционных систем и аналитические функции.
Общие бизнес-показатели в RemOnline
Локальная CRM VS облачная CRM
Как работает облачная система CRM? Это сервис, к которому можно получить доступ через интернет. Программа расположена не локально, а на серверах поставщика услуг, так что имеет следующие преимущества:
- Все оборудование и серверы для работы системы находятся у поставщика.
- Вы не беспокоитесь об обслуживании, обновлениях и технических сбоях.
- Все данные хранятся в интернете и у вас всегда есть доступ к ним.
- Чтобы настроить такую систему, не требуется программист.
Благодаря RemOnline могу следить за ремонтами, когда меня нет на месте. Коллеги больше не звонят мне, чтобы сообщить об изменении статуса.
Что такое локальная система? Это инструмент CRM, созданный компанией для собственного использования. Некоторые компании не разрешают сторонним поставщикам обрабатывать свои данные (например, банки или страховые компании). Локальная CRM-система имеет несколько плюсов:
- Полный контроль над всеми данными, планирование ремонтов и настроек.
- Меньшие риски кражи данных, ведь они не размещены на стороннем сервере.
- Экономия денег, если у вас большое количество пользователей (многие облачные системы взимают плату на основе количества пользователей).
Однако локальные системы имеют недостатки: отсутствие доступа из любого места, высокая стоимость и длительность обновлений, а также потребность в специалисте по настройке CRM.
Как правильно выбрать CRM систему?
При выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами ориентируйтесь на ее характеристики и внутренние процессы компании:
Размер и тип бизнеса. Для малого и среднего бизнеса подойдут облачные решения, а для крупных -– локальные программные обеспечения. Также выбор следует делать между сервисами, приспособленными под определенную бизнес стратегию и нишу.
Доступный функционал и техническая поддержка клиентов. Протестируйте несколько вариантов, чтобы понять, какие ключевые особенности вам нужны и которых не хватает. А быстрота решения любого вопроса часто зависит от работы команды поддержки клиентов и наличия исчерпывающей Базы знаний.
Меня очень порадовало, что меньше чем через неделю я смогла полностью настроить RemOnline под первую клинику. Появился менеджер, отвечающий «здесь и сейчас», не по скриптам, и всегда со мной на связи.
Виктория Пузатова
Маркетинг-директор
Це-Клініка
Гибкость настройки. Формы, документы и процессы должны настраиваться под ваши потребности. Очень важным есть понятный пользовательский интерфейс, ведь CRM рассчитана на ваших сотрудников, а не крутых программистов.
Сторонние интеграции. Чтобы не окружать себя десятками инструментов, найдите решение, объединяющее их благодаря интеграционным возможностям. Например, интеграция с Instagram поможет вести коммуникацию с пользователями соцсети непосредственно из системы.
Небольшая часть интеграций, доступных в RemOnline
Бизнес процессы. Чтобы понять, какую систему выбрать, опишите бизнес-цели и процессы своей компании. Подходите к выбору программы для управления взаимоотношениями с клиентами ответственно. Ведь от нее зависит дальнейшее развитие компании.
Подходит или не подходит: как понять?
Чтобы понять, насколько программное решение подходит вам, советуем выполнить ряд действий во время тестового периода использования CRM-системы:
- Внимательно ознакомьтесь с инструкцией или другими учебными материалами, изучите списки функций
- Дайте вашей команде протестировать систему, чтобы поскорее разобраться с ее возможностями, а также проверить разграничение прав и доступов
- Обсудите с сотрудниками, что ожидаете получить от CRM-системы и убедитесь, что они действительно заинтересованы в ее использовании
- Определитесь, на что следует обратить внимание при тестировании: какие бизнес-функции приоритетные, а какие нет
- Сравните результаты «тестировщиков» с теми сотрудниками, которые не использовали CRM, и фиксируйте все результаты в таблице или в другой форме
- В конце пробного периода обсудите с командой, что понравилось, а что — нет, с какими сложностями столкнулись, что непонятно и т.п.
Какому бизнесу нужна CRM-система
- Ритейл, интернет-магазины и дропшипинг
- СТО, шиномонтажи и детейлинг центры
- Юристы и нотариусы
- Салоны красоты, парикмахерские и клиники
- Лизинг авто, прокат велосипедов и самокатов
- Производственные компании
- Сервисный бизнес (клининг, ателье, ремонт обуви)
Эффективная система обеспечит вас необходимыми данными и поможет направить маркетинговые усилия в правильное русло, а сотрудникам – качественно исполнять обязанности. Также это залог построения длительных и прочных отношений с клиентами.
