Что такое crm-система простыми словами

Что такое CRM и для чего она нужна

CRM-система на то и “customer relationship management” — система управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы помогать бизнесу строить с ними крепкую связь и понимать лучше.  

Кто ваш клиент? Откуда вы получили заявку? Сколько раз до этого делал у вас заказы? Какой услугой пользовался или товаром интересовался? Цель любого бизнеса — удовлетворить потребности клиентов, чтобы получить прибыль. А если вы не будете знать ответы на такие элементарные вопросы, сделать этого не получится. 

Простыми словами CRM-система — это инструмент, который создан, чтобы помочь вам отслеживать, понимать и укреплять деловые отношения со своими клиентами. Общая клиентская база, ведение заказов, отчетность по популярным товарам/услугам и даже элементарная пометка “откуда клиент узнал о нас” позволят понимать, какие направления развивать, что приносит вам клиентов и как лучше с ними взаимодействовать. Это то, как работает RemOnline, например.

Единая база клиентов в системе учета RemOnline

Для этого можно использовать таблицу или записную книжку — скажет заядлый скептик и неверующий в системы автоматизации предприниматель. Но на это возражение у нас есть ряд аргументов.

Что делает CRM система?

В CRM-системе осуществляется хранение данных о потенциальных и реальных клиентах, которые автоматически попадают в единую базу. Это позволяет компаниям управлять отношениями с ними, помогая бизнесу развиваться. Но это далеко не все преимущества использования CRM.

1. Систематизация данных

Никто не спорит, что хранить данные можно в электронных таблицах, мессенджерах, блокнотах, и даже в собственной памяти. Но вопрос в эффективности способа хранения. 

Сколько времени сотрудники будут тратить на поиск деталей устройства клиента в таблице на 1000 строк? Сколько минут будет уходить на звонок коллеге, чтобы уточнить данные прошлого заказа? А сколько важных деталей можно упустить, клиентов потерять и некачественной работы выполнить, если эти данные просто найти не получится… Без единого источника хранения данных ваша команда будет тратить больше времени на поиск данных, чем на их использование. CRM-система автоматически записывает все данные на вашем сервере или в облаке, например, что упрощает их поиск, хранение и учет.

Единая таблица заказов в RemOnline

Данные должны помогать продвигать бизнес вперед, а не создавать новые препятствия для его роста. Без единого источника данных препятствий станет только больше, а рабочий процесс будет неэффективным.

2. Управление продажами при помощи CRM

Продажи — движущая сила бизнеса, поэтому управление процессом продаж является одной из самых важных функций любой компании. CRM-система его упрощает. 

Отдел продаж может использовать систему для управления заявками, отслеживания заказов и автоматизации рутинных задач, что помогает сосредоточиться на росте продаж. При этом, CRM-система предоставит нужную информацию для того, чтобы построить действительно эффективную воронку продаж благодаря сбору и систематизации данных о клиентах и истории взаимодействия с ними. 

В RemOnline, например, можно управлять продажами на каждом этапе: собирать заявки, вести коммуникацию с клиентом и работы по заказу, принимать оплату и печатать фискальный чек. А после выполнения собирать отзывы, анализировать продуктивность сотрудников/эффективность цен/объем продаж и другие важные аспекты. Вы сможете понимать, сколько получаете продаж ежедневно, и влиять на эти показатели, чтобы оптимизировать процесс на разных стадиях продажи.

Анализ Ассортимента в RemOnline

3. Удержание клиентов

Вы тратите деньги на размещение рекламы в СМИ, интернет-маркетинг, красивый и функциональный сайт и сммщика, чтобы привлекать больше клиентов в свою компанию?  Без эффективной CRM-системы — это деньги на ветер. 

Дело в том, что на привлечение новых клиентов уходит в разы больше бюджета, чем на удержание старых, что без программы crm делать невозможно. Вы просто не сможете эффективно коммуницировать с аудиторией и построить систему лояльности, если не будете иметь данных на руках (читать “собранных в одном месте”). Как участвует программа в ведении клиентской базы и удержании клиентов? 

Программа лояльности. В CRM-системе существует возможность проверить не только текущий заказ, но и историю взаимодействия с каждым клиентом. Если вы каждый раз в таблицу заносите повторяющиеся заявки, как новые, вы не сможете посчитать скидку постоянным клиентам и отследить популярность услуг/ товаров. 

Напоминания. Во-первых, напоминания о визите или уведомления о статусе заказа увеличивает лояльность клиентов. А во-вторых, это эффективный рекламный инструмент, который работает только при наличии истории обслуживания клиентов. 

Например, если клиент поменял у вас резину в апреле, вы можете настроить автоматическую отправку смс на ноябрь с напоминанием поставить зимнюю резину. Да еще и предложить скидку. Это повторная продажа, которая стоила вам целое ничего. Без црм-системы вы не запомните, кому, когда и какое предложение надо отправить и устанете делать это вручную.

Настройка автоматической отправки сообщений в RemOnline

4. Улучшение работы менеджеров и мастеров 

Ваша команда не может быть продуктивной, если у них нет четкого понимания того, что они должны делать. Сотрудники должны понимать свои задачи. А когда заказы раскиданы по разным таблицам, а бизнес-процессы не налажены, им может быть сложно сосредоточиться на качественном выполнении своей работы, а рутинные задачи будут съедать много времени.  

В качественной CRM-системе можно поставить задачи и контролировать работу исполнителей над ними, что приводит к повышению общей производительности команды. 

С помощью RemOnline, например, можно контролировать не только сроки выполнения заказов, но и каждый этап работы над ними. Вы можете настроить разные цепочки статусов для разных типов заказов и установить нормы времени для каждого статуса, чтобы отслеживать просрочку, полностью контролировать процесс выполнения заказов и ускорить работу. И при этом получите данные для анализа эффективности сотрудников. 

Статусы заказов в RemOnline

Также в RemOnline есть мобильное приложение, что еще больше упрощает работу над заказами и позволяет сотрудникам быть более эффективным на рабочем месте: они могут просматривать и редактировать детали заказов, связываться с клиентами и менеджерами, оставлять в заказах фото и комментарии прямо со своих смартфонов.

5. Сбор и аналитика бизнес-данных 

У руководителей, которые не работают в crm системе, есть две проблемы: интуиция, которая не всегда подсказывает верные решения, и составление отчетов с нуля, которое занимает столько времени, что проблемы успевают потерять свою актуальность. В обоих случаях ситуация далека от реальных показателей бизнеса, на основании которых можно строить прогнозы и принимать эффективные решения. 

Точные, актуальные и систематизированные данные — это основа, на которую можно и нужно полагаться в управлении компанией. CRM-системы помогают собрать их быстро, четко и безошибочно. 

В RemOnline, например, собственник бизнеса может генерировать более 20 видов отчетов по основным направлениям деятельности компании за любой период в несколько кликов. А графики Аналитического отчета показывают ключевые показатели в динамике. 

 Аналитический отчет в RemOnline

Какие CRM-системы существуют 

Хоть рынок программного обеспечения в последние года активно развивается, и появляются все новые и новые решения для учета, коммуникации с клиентами и автоматизации процессов, разделить их всех можно на несколько групп: 

Операционные CRM-системы помогают оптимизировать бизнес-процессы компании для построения “отношений” с клиентами. Они предоставляют инструменты для управления полным циклом заказа от первого взаимодействия потенциальных клиентов с сайтом, их продвижением по воронке продаж, заканчивая моментом, когда они станут реальными клиентами. И каждый этап этого “путешествия” операционная CRM помогает автоматизировать.  

Аналитические CRM-системы предоставляет возможности сбора, хранения и систематизации данных, которые помогут увидеть закономерности в поведении ваших клиентов и выявить тренды развития. С помощью этой информации вы можете лучше понять, что больше всего нравится вашим клиентам и какие проблемы у них возникают при взаимодействии с вашей компанией, чтобы улучшать процессы и увеличивать прибыль. 

Комбинированные CRM-системы тоже существуют и активно развиваются на рынке в последние годы. Такие решения совмещают в себе функции операционных систем, которые имеют ряд аналитических функций.  

При этом, все системы делятся на 2 типа: коробочные (локальное программное обеспечение) и облачные (SaaS сервис). Давайте разберемся, как во всем этом многообразии выбрать подходящий вариант. 

Как правильно выбрать CRM-систему?

При выборе программного обеспечение, ориентируйтесь на ее характеристики и внутренние-процессы своей компании:

• Размер/тип бизнеса. Для малого и среднего бизнеса подойдут облачные решения, для крупных корпораций — локальные программные обеспечения. Также выбор стоит делать между сервисами, приспособленными под определенную бизнес-нишу. 
• Доступный функционал. Перед выбором протестируйте несколько вариантов, чтобы понять, какие функции вам нужны, а каких не хватает, а также сравнить их наличие. 
• Гибкость настройки. Важно, чтобы формы, поля, документы и процессы в системе можно было настроить под потребности вашей компании. 
• Возможные интеграции. Чтобы не окружать себя десятками бизнес-инструментов, найдите решение, которое объединяет хотя бы несколько благодаря возможности интеграции. 
• Бизнес-процессы. Чтобы понять, какую систему выбрать, изучите и опишите бизнес-процессы своей компании. От этого зависит, будет ли ваш выбор правильным.  

Только вы можете определить, что должно быть в CRM-системе, чтобы она покрывала ваши потребности. Но помните, что ни одно решение не будет соответствовать им в 100%. Поэтому советуем выбирать гибкие системы, которые легко подстроить под бизнес-процессы компании, а также те, которые не стоят на месте и развивают имеющиеся функции.

Вывод: что такое CRM простыми словами

Часто руководители компаний задаются вопросом “Нужна ли мне CRM?”. В большинстве случаев ответ будет положительным, ведь эффективная CRM-система автоматизирует продажи, обеспечивает руководителя нужными для принятия верных управленческих решений данными, а сотрудникам позволяет качественно выполнять свои прямые обязанности. Вам нужна CRM, если вы хотите построить прочные и продолжительные отношения со своими клиентами — а это то, что позволит бизнесу двигаться вперед. 

Чтобы оценить все возможности crm для малого бизнеса, тестируйте RemOnline до 14 дней бесплатно. Простой интерфейс позволит быстро обучить сотрудников работе в программе, а доступный функционал и 200+ полезных интеграций обеспечат комплексную автоматизацию ваших бизнес-процессов.