Навіщо потрібен опис бізнес-процесів

Поради для бізнесу будь-якого масштабу

Опис — це важлива частина оптимізації бізнес-процесів компанії. Без нього складно бачити повну картину, ​​можна легко пропустити щось важливе, не розуміти, де починається і закінчується кожен процес, які дані він відображає і де приховані проблемні місця. Саме з опису починається ефективне управління: він є фундаментом для подальшого формування завдань, їхнього делегування та налаштування автоматизації в CRM-системі. Раніше ми вже розповіли, навіщо потрібна та як обрати CRM для бізнесу, але без опису бізнес процесів успіху не досягти.

Що таке бізнес-процеси?

Вся діяльність компанії — це сукупність процесів, що переходять з одного в інший. Розміщення реклами, прийом заявки, дзвінок клієнта, відправка замовлення… Все це та інші дії, що допомагають вам виконувати певні завдання, досягати цілей і заробляти гроші, є бізнес-процесами. Вони можуть бути повторюваними або унікальними (відкриття нової локації, наприклад), виконуватися власними силами або на аутсорсі, бути тривалими або швидкими. Також бізнес-процеси можна класифікувати за видами:

• Основні — продаж товарів або послуг, які є основним напрямком компанії. Наприклад, якщо ви займаєтеся шиномонтажем, вашими основними бізнес-процесами є діагностика, обслуговування ходової або продаж шин.
• Допоміжні — процеси, що забезпечують компанію ресурсами, потрібними для продажів. Наприклад, це може бути комунікація з постачальниками або налаштування реклами в Google.
• Керуючі — процеси, такі як стратегічне планування, що визначають загальні цілі бізнесу та напрямок дій.
• Забезпечувальні — адміністративні процеси, що регулюють внутрішній порядок роботи компанії. Гарним прикладом є облік фінансів або розрахунок зарплати співробітників.

Щодо останнього:  радимо автоматизувати ці процеси, використовуючи програму на кшталт CRM для малого бізнесу RemOnline. Так ви отримаєте повний пакет інструментів, що наведуть лад у бізнесі, допоможуть автоматизувати керування замовленнями, мінімізують рутину та людський фактор, що призводить до помилок.

Зручне керування замовленнями в RemOnline

RemOnline бере на себе 95% всіх бізнес-процесів. Планую довести цей показник до 100% і співробітники мене підтримують. Вони працювали в різних CRM, але ніде не зустрічали такої простоти та гнучкості. Здається, ніби RemOnline можна налаштувати під будь-який бізнес.

Володимир Долинський

Співзасновник і керівник

Технозір

Якщо зображати бізнес-процес графічно, то це прямий відрізок з початком і кінцем.

Але не всі процеси виявляються такими на ділі. Без опису кожного етапу дії не будуть регламентованими, отже порядок виконання та результат будуть різнитись. З рівного відрізка бізнес-процес перетворюється на хаотичну переривчасту криву зі зривами термінів, стресом співробітників і розчаруванням клієнтів.

Що дає компанії правильний опис бізнес-процесів

Візьмемо типового керівника сервісного центру зі штатом 5 осіб. Керівник розуміє, що робить кожен зі співробітників: хто приймає та обробляє замовлення, хто виконує дрібні роботи, хто — складні ремонти та як готові вироби потрапляють до клієнтів. Але загалом робота не налагоджена остаточно: заявки довго лежать перед тим, як потрапляють до майстрів, а виконання замовлень часто затримується.

А це все тому, що розуміти бізнес-процеси недостатньо (хоча теж потрібно). Тільки детальний опис допоможе не тільки зрозуміти, що відбувається в компанії, але й отримати низку можливостей:

• Забезпечити стабільну якість виконання завдань
• Стандартизувати робочі завдання співробітників
• Контролювати продуктивність певних працівників
• Аналізувати та вдосконалювати роботу компанії
• Автоматизувати бізнес-процеси або їхні компоненти

Описуючи бізнес-процеси, ставте собі запитання «Що потрібно зробити?» і записуйте відповіді у вигляді покрокової інструкції. Для прикладу давайте опишемо деякі основні бізнес-процеси ательє. Як бачимо, пошиття одягу — це кілька тісно пов'язаних між собою процесів.

• Процес: прийняття замовлення.
• Початок: клієнт приходить до ательє.
• Відповідальний: менеджер або швачка.
• Дія 1: ескіз і зняття мірок.
• Дія 2: визначення матеріалів, термінів і вартості роботи.
• Результат: передача інформації конструктору лекала.

Як описати бізнес-процеси? Покроковий план

Часто цим займається керівник, але все ж краще описувати все зі співробітниками, адже у керівників можуть виникати занадто ідеалістичні уявлення про бізнес-процеси. В такому разі ви отримаєте опис «процесів мрії», де обмін даними відбувається блискавично, а працівники постійно зайняті, немов роботи. Звучить прекрасно, але варто повернутись до реальності та описати бізнес-процеси належним чином:

1. Зберіть разом співробітників, що відповідають за певні процеси. Можна створити фокус-групи або влаштувати командні брейншторми. Важливо подивитись на всі дії зсередини та вивчити думки тих, хто безпосередньо їх виконує.
2. Зберіть усі інструменти, які використовуєте. Тут може знадобитись RemOnline, адже програма дозволяє в одному вікні контролювати статуси замовлень, комунікацію з клієнтами та клієнтську базу, а також вести складський облік. Перегляньте абсолютно все, що допомагає команді в роботі.
3. Обговоріть з працівниками результат, якого ви плануєте досягти. Це допоможе зрозуміти, як краще виконувати той чи інший бізнес-процес, і що, власне, ви плануєте отримати.
4. Визначте методичну послідовність дій, що призведе до цих результатів.
5. Опишіть кожен бізнес-процес, використовуючи всю отриману інформацію. Для кращого розуміння та навчання співробітників можете зобразити процеси графічно.

Не заглиблюйтеся надто сильно в деталі. Дрібʼязковість може призвести до бюрократизації процесів та зайвої метушні в роботі. Проте опис допоможе побачити всі недоліки в організації робочих процесів. Багато підприємців нічого не роблять з цими знаннями, вважаючи, що типові проблеми є в кожному бізнесі, а інші постійно оптимізують бізнес-процеси. Якщо ви з другої групи, читайте далі.

Наступний етап: автоматизація бізнес-процесів

Після того, як ви наочно побачили кожну дію команди, описуючи процеси, ви розумієте, що частина з них займає надто багато часу, та й в загалом недостатньо налагоджена. Наприклад, через повільний обмін даними страждають взаємозалежні процеси і замовлення виконуються невчасно. А ще зʼясувалось, що співробітники витрачають майже третину робочого часу не на основні обов'язки, а на рутинні процеси.

Вирішити ці проблеми допоможе автоматизація — делегування рутинних завдань спеціальній програмі. Автоматизація забезпечує зниження витрат, підвищення якості обслуговування та економію часу. До речі, за даними статистики, 68% керівників вважають, що автоматизація вкрай необхідна для підтримки конкурентоспроможності. Обираючи програму для автоматизації свого бізнесу, зверніть увагу на такі параметри:

• Простота використання та зрозумілий інтерфейс, щоб співробітники могли швидко пристосуватися до програми.
• Хмарне зберігання даних для зручного доступу до них з будь-якої точки світу.
• Легке налаштування під бізнес-цілі та процеси компанії.
• Оперативна служба підтримки та інформативні інструкції на випадок труднощів.
• Автоматизація всіх напрямків діяльності (продажі, обслуговування тощо).

Всі ці можливості є в RemOnline, який спрощує обмін даними, допомагає контролювати дедлайни та формувати детальні звіти завдяки комплексному управлінському обліку. А ще — мобільний додаток для бізнесу, який прискорює процеси та допомагає заощадити на робочих місцях з ноутбуками. З RemOnline ваша компанія буде зайнята основними процесами, не відволікаючись на рутину. Результат — швидша робота команди, більше прибутків та простору для прийняття важливих стратегічних рішень.

Відстеження змін у замовленні через мобільний додаток RemOnline

Я тестував декілька CRM-систем перед тим, як обрати RemOnline, і скажу чесно: це був найпростіший і найзрозуміліший продукт із усіх. Жодних зайвих проблем з налаштуванням чи використанням — усе працює, як треба, і при цьому закриває всі потреби бізнесу.

Микола Гнатій

Співзасновник

МаксБуд

У підсумку

Часто представники малого бізнесу думають, ніби опис процесів має цінність тільки для великих компаній та корпорацій зі заплутаними схемами роботи. Але це вкрай важливий момент саме для невеликих компаній, адже опис бізнес-процесів допоможе на будь-якому етапі розвитку визначити чіткі напрямки діяльності та організувати продуктивну роботу команди. Якщо ви ще не робили цього, обовʼязково спробуйте, а якщо ще й захочете автоматизувати бізнес, то знайте, що RemOnline завжди поруч.