Як бізнесам працювати з відгуками в Google Maps

Поради для кращої онлайн-репутації

Через свій розмір та обмежені ресурси локальному бізнесу може бути важко набрати достатню кількість відгуків. Однак ви можете системно запитувати фідбек та відповідати на відгуки, підвищуючи лояльність клієнтів і кількість продажів. Все, що потрібно для цього — інструменти автоматизації.

Що таке відгуки Google?

Це оцінки та коментарі, які користувачі залишають у Google Картах, описуючи досвід взаємодії з певним бізнесом, продуктом або послугою. Ці відгуки є цінним джерелом інформації як для інших потенційних клієнтів, що приймають рішення, так і для компаній, що прагнуть покращити обслуговування. Відгук часто містить рейтинг за 5-бальною шкалою і письмовий коментар, що деталізує досвід клієнта. Ви можете відповідати на ці відгуки, щоб подякувати за фідбек або відреагувати на негативний коментар, демонструючи небайдужість до задоволеності клієнтів.

Чому відгуки в Google Картах важливі?

Зворотній зв'язок клієнтів — це не просто слова, що позначаються на самолюбстві керівника та команди. Вони відіграють велику роль у позиціонуванні, продажах і лояльності до бізнесу. Ось що дають відгуки в Google:

• Залучення нових клієнтів. Користувачі довіряють онлайн-відгукам, як особистим рекомендаціям. Отже відгуки впливають на рішення про купівлю та й в цілому думка клієнтів про ваш бізнес є важливішою, ніж контент на сайті.
• Високе місце в пошуку Google. Система бере до уваги відгуки при відображенні компанії в локальному пошуку. Це один з ключових факторів успіху нарівні з SEO-оптимізацією.
• Вдосконалення товарів та послуг. Відстежуючи відгуки, ви можете вчасно реагувати на помилки та працювати над тим, що подобається клієнтам. Зворотній звʼязок робить бізнес кращим, тому варто аналізувати його регулярно.
• Підвищення лояльності. Використання відгуків у розсилках, на сайті та в соцмережах збільшує лояльність наявних клієнтів. До речі, це теж стимулює їх ділитися фідбеком.

Щоб систематизувати збір відгуків, аналізувати тенденції та приймати правильні рішення щодо сервісу, краще користуватися CRM для малого бізнесу. В RemOnline ви можете збирати в одному місці фідбек з Google та інших платформ, генерувати звіти за лічені секунди та відстежувати динаміку зворотного звʼязку. А щоб переглядати відгуки 24/7, завантажуйте мобільний додаток для керівників RemOnline Дашборд.

Перегляд відгуків у мобільному додатку RemOnline Дашборд

Як спонукати клієнтів залишати відгуки?

Не будьте наївними та не чекайте, поки клієнти самі захочуть ділитися враженнями чи взагалі згадають, що можуть залишити відгук. Щоб отримати якісний фідбек у достатній кількості, варто бути проактивним і постійно нагадувати клієнтам про себе.

Просіть особисто

Просто попросіть залишити відгук у будь-який зручний час. Не соромтесь казати про це ввічливо й водночас прямо, адже клієнт чує те, що йому кажуть. Якщо працюєте офлайн, потурбуйтесь, щоб QR-код з посиланням на вашу локацію в Google був на видному місці. Використовуйте заклики до дій, нагадуйте клієнтам про цінність фідбеку і дякуйте за нього. А щоб клієнти не забували це робити…

Нагадуйте і ще раз нагадуйте

Не завжди зручно просити про відгук, наприклад, якщо клієнт просто зараз стоїть на касі або вже користується послугою чи товаром. Тому, щоб не втрачати цінний фідбек, надсилайте нагадування різноманітними каналами комунікації. До речі, всі вони легко інтегруються з CRM RemOnline. Ось найдієвіші:

• Email. Працюйте над клієнтською базою, збираючи електронні скриньки, та надсилайте листи з проханням залишити відгук — на регулярній основі або після певної дії, наприклад, продажу.
• SMS. Короткі повідомлення читають частіше, ніж листи в електронній скриньці. Скористайтеся сервісом на кшталт BulkSMS, щоб автоматизувати збір відгуків та отримати фірмове імʼя замість незнайомого номера.

Порівняно з минулим роком бізнес виріс на 15-20% завдяки правильній комунікації з клієнтами в RemOnline. Бачимо, як клієнти повертаються, не пропускаємо їхні повідомлення і отримуємо максимум продажів.

Сергій Гєєв

Співвласник

Автофізика

Стимулюйте співробітників, а не лише клієнтів

Нараховуйте працівникам бонуси за відгуки, щоб збільшити їхню мотивацію та якість обслуговування. Деякі компанії практикують таку модель: співробітники кажуть клієнтам, що отримують винагороду за відгук, і ті таким чином можуть залишити чайові безкоштовно.

Беріть участь в обговоренні

Відкритий діалог спонукає поділитися власною думкою, тому беріть участь в обговореннях, давайте відповіді на відгуки та вчасно реагуйте на негатив. Користувачі повинні бачити, що вам не все одно, й навіть скупа відповідь на відгуки клієнтів може допомогти деяким переступити бар'єр і поділитися своєю думкою публічно.

Робіть свою роботу добре

Останнє та найцінніше правило. Щоб люди охоче залишали відгуки, потрібно постаратися і забезпечити клієнтів сервісом найвищого ґатунку (чи хоча б спробувати). Чим більше позитивних вражень люди отримають від взаємодії з вашою компанією, тим більша ймовірність, що їм захочеться поділитися думками з іншими.

Чому бізнесу варто автоматизувати збір відгуків у Google?

Автоматизація збору та аналізу відгуків допоможе вам збільшити онлайн-присутність, залучати нових клієнтів і стимулювати зростання продажів. Серед інших переваг автоматизації:

• Економія часу та зусиль, що призводить до підвищення продуктивності роботи і збільшення прибутків з тими ж ресурсами.
• Підтримка послідовної та професійної онлайн-репутації. Швидка та методична обробка відгуків створюють імідж клієнтоорієнтованого бізнесу.
• Отримання цінних ідей та аналітики. Це допомагає бізнесу краще зрозуміти своїх клієнтів та приймати рішення на основі отриманих даних.
  
  

Водночас автоматизація роботи з відгуками в Google Картах має потенційні ризики:

• Спокуса генерувати фейкові відгуки. Може здатися, що це допоможе підняти рейтинг і покращити онлайн-репутацію, але так можна легко нарватися на санкції від Google, включно з блокуванням акаунту.
• Відсутність персоналізації у відповідях. Автоматичний збір відгуків іноді призводить до деперсоналізованих відповідей, через що клієнти можуть відчувати себе недооціненими, непоміченими, неважливими або все одразу.

Як автоматизувати відгуки в Google: покрокова інструкція

1. Налаштуйте обліковий запис Google Business

Цей безкоштовний інструмент дозволяє керувати відображенням вашого бізнесу в пошуку і картах Google, включно з робочими годинами, контактними даними та фото. Створивши акаунт в Google Business, ви полегшите клієнтам пошук вашої компанії та надасте зручний майданчик для відгуків.

2. Оберіть і налаштуйте інструмент автоматизації

Окрім RemOnline, вам можуть знадобитись такі сервіси, як Hootsuuite або LOOQME, що автоматично моніторять відгуки з соцмереж та інших платформ, включно з Google. Ці інструменти також здатні проводити аналіз настроїв, відстеження тенденцій і систематизувати дані на інформаційній панелі.

3. Налаштуйте автоматичні нагадування про відгук

В RemOnline ви можете налаштувати відправлення SMS або електронних листів з проханням про відгук через певний час після закриття замовлення. Це зручно для всіх, хто не хоче відправляти повідомлення вручну, витрачаючи дорогоцінний час. Обовʼязково використовуйте пряме посилання на вашу сторінку в Google Business, щоб клієнтам було легко залишати відгуки.

Налаштування автоматичних Email-нагадувань у RemOnline

4. Своєчасно відповідайте на відгуки клієнтів

Важливо все ж таки робити це вручну і знаходити час, щоб відповісти на кожен коментар. Дякуйте клієнтам за позитивні відгуки та працюйте з негативними. Взаємодіючи з відгуками персоналізовано, ви покажете потенційним клієнтам, що цінуєте їхній фідбек і прагнете покращувати обслуговування.

5. Аналізуйте дані відгуків

Використовуйте отриманий фідбек, щоб виявляти тенденції, працювати над сервісом і покращувати репутацію бізнесу. До речі, в RemOnline ви можете запровадити управлінський облік і генерувати автоматичні звіти за відгуками з графіками та потрібними метриками. А щоб персоналізувати сервіс і точково працювати з негативом, ведіть клієнтську базу, закривайте всі проблемні моменти і надавайте персональні пропозиції з огляду на історію обслуговування кожного клієнта.

Звіт «Відгуки клієнтів» у RemOnline

У підсумку

Автоматизація відгуків у Google може значно підвищити онлайн-репутацію бізнесу, залучити клієнтів та збільшити ефективність роботи. Ключові завдання, які ви вирішите, включають збір відгуків, моніторинг та відповіді на відгуки, а також аналіз та відстеження даних відгуків. Загалом ви можете заощадити купу ресурсів і отримати більше продажів, автоматизуючи роботу з фідбеком. Чому б не спробувати просто зараз?