Як обрати CRM для малого бізнесу

Покрокова інструкція та дієві практики

Для чого потрібні CRM системи

CRM це спеціалізована система для бізнесу, що покращує відносини з клієнтами, проте вона може виконувати багато різнопланових завдань. Розберемо головні:

Єдина клієнтська база

Система зберігає і структурує облік клієнтів та їхні замовлення, а також історію спілкування з ними. Це допомагає покращити та прискорити комунікацію з клієнтами, підвищує їхню лояльність до вашої компанії.

Моніторинг і аналітика

Правильно користуючись CRM системою, ви зможете відстежувати результати продажів, кампаній і акцій, аналізувати дані для прийняття оптимальних рішень і побудови бізнес-стратегії.

Автоматизація процесів

CRM автоматизує багато рутинних процесів, що звільняє час для стратегічних ініціатив і роботи, що безпосередньо приносить прибуток. Все для зростання продуктивності співробітників та загальної рентабельності бізнесу.

Збільшення продажів

CRM системи допомагають керувати лідами, стежити за всіма етапами продажу товарів та послуг, покращувати клієнтський сервіс. Результат — менша ймовірність втрати клієнтів і більше успішних угод.

Типи CRM-систем

Не існує універсального рішення. Різні системи можуть по-різному виконувати певні завдання і поєднувати в собі риси поширених типів CRM. Ось найпопулярніші:

1. Операційні системи автоматизують продажі, маркетинг, клієнтський сервіс та інші процеси, підвищуючи їхню ефективність. 
2. Аналітичні CRM збирають і аналізують масиви даних, щоб ви могли вчасно відстежувати тренди у поведінці споживачів та на ринку загалом.
3. Колабораційні — допомагають оптимізувати взаємодію та комунікацію між різними відділами компанії.

Локальна чи SaaS (хмарна) CRM система?

Для малого та середнього бізнесу рекомендуємо хмарні системи. До них завжди можна отримати доступ просто через інтернет, а сама програма працює дистанційно на сервері постачальника. Це дає низку переваг:

• Вам не потрібно обслуговувати обладнання та сервери.
• Всі дані зберігаються в інтернеті з мінімальним ризиком втрати.
• Щоб налаштувати таку систему, не потрібен ІТ-спеціаліст.

RemOnline можна користуватися з компʼютера, планшета і смартфона

Локальні CRM системи ще більше захищені від витоку даних, не здивують неочікуваними оновленнями та заощадять гроші, якщо у вас багато співробітників (хмарні системи зазвичай стягують плату за кількість користувачів). Але чи настільки це критично для малого та середнього бізнесу? Питання відкрите.

Чому CRM системи потрібні малому бізнесу

Часто у невеликих компаніях для обліку клієнтів, замовлень і прибутків користуються Excel-таблицями чи навіть блокнотами. Проте, незважаючи на примарну простоту таких рішень, вони мають зрозумілі недоліки:

• Відсутність аналітики та звітності.
• Хаотичний і несистемний облік даних.
• Немає управління персоналом і зарплатами.
• Можливі помилки, спричинені людським фактором.

Окрім очевидних переваг, хороша система має можливості для невеликих підприємств, які легко конвертувати в грошову вигоду. CRM спрощує звʼязок і співпрацю між колегами, а це заощаджує купу часу навіть у командах з кількох людей.

Також перевагою CRM є те, що вони можуть масштабуватись, тому вам не потрібно буде змінювати систему в разі розвитку бізнесу. А хмарні системи на кшталт RemOnline не потребують закупівлі дорогого обладнання та залучення профільних спеціалістів, щоб дізнатись, як працювати в CRM системі та навчити співробітників користуватись нею.

Якщо ви більше довіряєте цифрам, подивіться на дані досліджень:

• Точність прогнозування продажів зростає на 42%, якщо бізнес використовує CRM системи.
• 92% підприємців переконані, що CRM важливі у досягненні бізнес-цілей та масштабуванні компанії.
• Прибутки можуть зрости на 245%, якщо підприємство буде користуватися CRM-системою.

7 ознак CRM системи, яка підійде вам

Перед тим, як почати користуватись певною CRM-системою, потрібно добряче все зважити, адже перехід між системами потребує достатньо часу на перенесення даних і навчання співробітників. Щоб одразу обрати саме те, що потрібно вашому бізнесу, перевірте, чи відповідає CRM таким критеріям:

1. Відповідність вашому бізнесу

Зʼясуйте, чи є в системі необхідні функції, такі як облік замовлень і продажів, комунікація з клієнтами, аналіз даних тощо. Важливо, щоб CRM відповідала вашим потребам зараз і могла трансформуватись під зміни у майбутньому. Щоб спростити вибір, подумайте, які проблеми має вирішувати система, які можливості є обовʼязковими, а які було би чудово отримати на додачу.

Простий облік замовлень у RemOnline

2. Зручність у використанні

Перед тим, як працювати в CRM системі, переконайтесь, що вона інтуїтивно зрозуміла для співробітників. Щоб побачити, як усе працює, і краще розуміти, чи потрібна вам певна система, замовте демо або подивіться відеоінструкції. Якщо ви не зможете швидко освоїти CRM, ваші працівники будуть уникати її використання, а це додаткова втрата часу, грошей та можливостей.

RemOnline був зручніший у використанні, простіший і не такий заморочений. Не можу виділити якусь одну функцію — просто все працює. Замовлення приймаються, є коректний облік, і це головне.

Вадим Хіміч

Власник сервісного центру

HPS

3. Інтеграції зі сторонніми сервісами

Щоб не метушитись між десятками інструментів і спростити рутинні завдання, обирайте CRM системи, що мають інтеграційні можливості. Наприклад, ви можете інтегрувати RemOnline з Instagram і популярними месенджерами, щоб вести комунікацію з клієнтами, тощо.

Невелика частина інтеграцій, доступних у RemOnline

4. Гнучкість налаштувань

Хороша CRM система це інструмент, що легко підлаштовується під специфіку вашого підприємства, а робота з нею не обтяжує команду. Обираючи CRM, перевірте, чи можна в ній змінювати послідовність воронки продажів, налаштувати статуси замовлень, автоматизувати сповіщення клієнтів про готовність тощо.

Також важливо переконатись, що в системі є шаблони усіх необхідних документів з можливістю редагування. Бізнес — це постійні зміни, тому CRM система має бути гнучкою та готовою до змін.

5. Наявність мобільної версії

Мобільна CRM програма заощадить багато часу і грошей. По-перше, це спрощує роботу на виїзді та в інших обставинах, коли немає доступу до компʼютера. По-друге, використовуючи CRM зі смартфона, ви можете зекономити на облаштуванні окремих робочих місць з ноутбуками, що актуально в таких бізнесах, як СТО, або в ритейлі.

Наприклад, у мобільному додатку RemOnline можна керувати замовленнями, приймати платежі через Stripe, записувати клієнтів у Планувальнику. А додаток для керівників RemOnline Дашборд дозволяє моніторити поточні дані, читати відгуки клієнтів і відстежувати грошові потоки.

Монтажники скинули заміри в додаток і офіс їх отримав. Поки хлопці їдуть з обʼєкту, замовлення вже автоматично опрацьовується. Телефонні процеси гальмують — або немає можливості відповісти, або не зрозуміли, або забули.

Володимир Клебанюк

Засновник і директор компанії

К4 Груп

Робота із замовленнями в додатку RemOnline

6. Готовність до масштабування бізнесу

Плануєте розвиватися? Тоді ваша CRM система має розвиватися разом з вашим бізнесом. Так, у RemOnline можна додавати нових працівників та локації, розширювати спектр процесів та інтеграцій. Незалежно від того, керуєте ви десятьма співробітниками чи кількома філіями, CRM адаптується під ваші потреби завдяки гнучким тарифам і модульним функціям.

7. Підтримка користувачів

В будь-якому разі у вас будуть виникати запитання щодо CRM системи, а також ситуації, що потребують швидкого вирішення. Тому під час вибору CRM звертайте увагу на технічну підтримку та наявність навчальних матеріалів. До прикладу, в RemOnline є кваліфікована служба підтримки, інструкції та відповіді на поширені запитання у Базі знань, а також регулярні оновлення, що виправляють помилки та додають нові можливості.

Ми запустили RemOnline дуже швидко, буквально за тиждень. Завдяки тому, що у них велика підтримка та навчання, все вдалось зробити швидко та легко. Якщо чесно, ми навіть не помітили, як перейшли.

Роман Олійник

Директор із розвитку СТО

G CAR Service

Як впровадити CRM систему

Визначення планів та цілей

З самого початку варто відповісти на запитання «Що таке CRM система?» в контексті вашого бізнесу. Окресліть проблеми, які вона буде вирішувати, проаналізуйте поточні процеси та зрозумійте, що потребує покращення.

Вибір системи

Почитайте відгуки про різні CRM системи, розпитайте знайомих і представників компаній, що працюють у вашій ніші, почитайте сайти на кшталт LiveBusiness. Отримавши вибірку систем, «проженіть» їх через ознаки, про які ми говорили вище.

Навчання та інтеграція

Ваша команда має бути готовою до змін і знати, що таке срм система. Організуйте короткі тренінги, щоб співробітники розуміли, як працювати в CRM системі. Якщо ви хочете інтегрувати систему без залучення додаткових спеціалістів та витрат, обирайте хмарну CRM на кшталт RemOnline — для впровадження буде достатньо звʼязку з підтримкою.

Запуск CRM системи

Для початку впровадьте систему в одному відділі, щоб виявити можливі недоліки та помилки. Коли частина бізнесу буде успішно працювати з CRM, можете розгортати її на всю компанію. Надалі важливо підтримувати і вдосконалювати систему, консультувати команду і автоматизувати більше процесів.

Висновок

Сподіваємось, що наші поради допоможуть вам обрати і запустити CRM-систему. Памʼятайте, що її впровадження може допомогти вам:

• підвищити рівень задоволеності клієнтів та стимулювати повторні замовлення;
• прискорити і наростити продажі з ефективним керуванням лідами;
• покращити роботу команди завдяки доступності даних та прозорій мотивації;
• вдосконалювати стратегію та примножувати прибутки на основі аналітики.

Користуйтесь CRM-системою, спрощуйте керування бізнесом і досягайте більшого!