Як працювати з конфліктними клієнтами

У RemOnline є можливість позначати клієнтів, як конфліктних. Але чим це допоможе, якщо ви не знаєте, як з ними поводитися? Тому ми підготували статтю, яка буде корисною абсолютно всім, до кого може прийти незадоволений клієнт.

Алгоритм роботи з конфліктними клієнтами

Найпоширеніша причина невдоволення – розбіжність очікувань із реальністю (затримки термінів ремонтів і доставок, поломка нового товару, грубе спілкування майстрів, які встановлювали кондиціонер і т.д.). Простіше кажучи, клієнти прагнуть вирішити свої проблеми та компенсувати отриманий негатив. Це важливо зробити негайно: тут і зараз.

Звичайно, буде чудово, якщо ви усунете причину невдоволення, аби подібне більше не повторювалося в майбутньому: знайдете нового постачальника, звільните співробітників, які не вміють нормально розмовляти і т.д. Але зараз клієнт просто хоче отримати вибачення та обіцяний сервіс. Він дає вам можливість повернути свою довіру. Такі замовники найцінніші і їх не можна кидати.

Роботу з ними найкраще будувати за принципом СВРП: слухати, вибачитися, вирішити проблему й подякувати. Ось більш детальний алгоритм: 

1. Дайте замовнику виговоритися й випустити пару. Потрібно погасити негативні емоції, щоб приступити до діалогу. Поки покупець не виговоритися, ви не зможете донести до нього свою точку зору. Крім того, іноді буває так, що після висловлювання претензії вголос, він сам розуміє, що вона абсурдна.

2. Слухайте й уточнюйте. По-перше, через бурхливі емоції не завжди зрозуміла суть скарги. А по-друге, техніка активного слухання й уточнюючі запитання покажуть, що ви усвідомлюєте проблему та зацікавлені в її вирішенні.

3. Висловіть розуміння. Постарайтеся подивитися на ситуацію очима клієнта. Наприклад, уявіть, ви полагодили ноутбук, щоб взяти його у відрядження, а він за 2 дні зламався з тієї ж причини. В результаті ви опинилися без ноута в іншому місті перед фінальною діловою зустріччю. Не дуже приємна ситуація... Тому важливо показати, що ви поважаєте почуття клієнта.

4. Вибачтеся. У випадку спірної або справедливої ​​претензії потрібно попросити вибачення від імені компанії. Часом просте "вибачте" здатне звести напругу до нуля. Якщо скарга необґрунтована, скажіть, що жалкуєте. Іноді клієнт сам може замовити виїзну послугу не на ту дату, потім забути про це та прийти до вас каламутити воду. Але це зовсім не означає, що потрібно сказати йому "Сам дурень!". Краще поспівчувайте, відкрийте планувальник замовлень і покажіть на вибір найближчі вільні для запису дні.

5. Запропонуйте рішення. Ми вже говорили про те, що проблема має бути вирішена. Якщо прямо зараз нічого не можна вдіяти, поясніть клієнту, що та коли ви зможете зробити. За можливості запропонуйте бонуси або знижку в якості компенсації за завдану шкоду (незручності, час, нерви і т.д.).

6. Подякуйте. Клієнт показав вам проблему, тому логічно висловити подяку та сказати, що ви й надалі будете раді бачити його в своєму магазині чи майстерні.

7. Отримайте зворотний зв'язок після того, як конфлікт буде вичерпано. Уточніть, чи задоволений клієнт тим, як ви розв'язали його питання та ще раз подякуйте за терпіння.

За статистикою понад 30% замовників після задоволення скарги повернуться до вас знову. Якщо вона була незначною, то їх частка зросте до 50%. Заради цього варто постаратися!

Правила спілкування з незадоволеними замовниками

Важливо не тільки те, що ми говоримо, а й те, як поводимося під час розмови. Стратегія спілкування з конфліктними клієнтами почне працювати краще, якщо ви будете дотримуватися наступних правил:

• Не сприймайте негатив клієнта як щось особисте – він злий на компанію, а ви на даний момент її представник.
• Зберігайте спокій – коли на вас кричать, так і хочеться нагрубити у відповідь. Але це тільки погіршить ситуацію.
• Не сперечайтеся – заперечення часто стає першою захисною реакцією. Візьміть себе в руки та поводьтеся з клієнтом так, як з другом, у якого трапилась неприємність. Він мусить бачити в вас помічника, а не суперника.
• Вмійте вибачатись і брати на себе відповідальність – це складно, коли винні не ви, а майстер, продавець або менеджер. Тепер ви займаєтеся його ситуацією і маєте зробити все, що від вас залежить. Перекладаючи провину на когось іншого, ви тільки покажете своє безсилля.
• Намагайтеся максимально швидко реагувати на скарги – інакше клієнт встигне поділитися негативом з усіма своїми знайомими та вже навряд чи до вас повернеться.
• Будьте ввічливі – навіть коли клієнт вам грубить. Якщо відчуваєте, що не можете впоратися з емоціями, перепочиньте. Скажіть, що для розв'язання питання потрібен час і попросіть трохи почекати.
• Не ховайте книгу скарг – відгук стане поштовхом для усунення проблеми.
• Спілкуйтеся сам на сам – інші клієнти компанії не мають стати свідками скандалу. Це зіпсує вашу репутацію.

Щоб уникнути подібних ситуацій в майбутньому, заведіть звичку регулярно просити у своїх замовників зворотний зв'язок. У RemOnline, наприклад, це можна робити за допомогою автоматичної розсилки sms-сповіщень. Використовуйте відгуки для того, щоб відстежувати, як змінився рівень сервісу та вчасно знаходити в процесах слабкі місця. Крім того, важливо розуміти, що провокувати конфлікти може ще й недостатня інформованість. Тому завжди чітко пояснюйте та прописуйте умови надання послуг.

Навчіть співробітників не боятися скарг. Проводьте для них тренінги, влаштовуйте мотивуючі збори та перевіряйте, наскільки добре вони знають продукт. І не хвилюйтесь, якщо раптом прийшов незадоволений замовник. Скарга – це "лакмусовий папірець", що показує слабкі місця бізнес-процесів, а незадоволений клієнт – помічник, який дає нам можливість виправитися. Впевнені, ви зможете отримати з цього користь!