П'ять етапів продажів: як успішно закривати будь-які угоди

Що таке п'ятиступінчаста техніка продажів?

П'ятиступінчаста техніка продажів — це система, яку працівники відділу продажів використовують при укладанні угоди. Система включає 5 етапів, розроблених для того, щоб провести презентацію товару/послуги максимально ефективно, що врешті-решт призведе до покупки. Ось ці етапи:

1 етап: встановлення контакту

На першому етапі продажів важливо встановити контакт із клієнтом. Це потрібно зробити правильно незалежно від того, чи говорите ви телефоном, переписуєтеся електронною поштою або проводите живу зустріч. Ваша мета на цьому етапі — представити себе та свою компанію у максимально відкритій, дружній манері.

На етапі встановлення контакту важливо представитися, вказавши своє ім'я, посаду та компанію. Ви можете спробувати знайти точки дотику з клієнтом, наприклад, згадавши спільні інтереси чи досвід. Від того, як саме ви це зробите, залежить те, чи захоче клієнт мати справу з вами. Тому:

• Будьте доброзичливими та ввічливими! Посмішка в голосі допоможе отримати симпатію клієнта.
• Щоб у клієнта не виникало думки "знову хочуть щось продати", з самого початку треба показати відкриті та чесні наміри.
•  Навіть якщо ви використовуєте готові скрипти, намагайтеся бути максимально "людським". Немає нічого гіршого за менеджера з продажу, який вивалює на клієнта заготовлений раніше текст.

Дотримуючись цих простих правил, ви зможете запобігти відмові і перейти на наступний етап, що веде до закриття угоди.

2 етап: виявлення потреби

На питання "Який найважливіший етап продажів?" можна сміливо відповісти — другий, етап виявлення потреб та цілей клієнта. Розуміння того, що саме потрібно клієнту, дозволить менеджеру з продажу адаптувати торгову пропозицію під конкретне рішення для неї. Це саме те, що стимулює продаж.

Щоб виявити потреби клієнта, ставте відкриті запитання. Краще підготувати їх заздалегідь, оскільки правильно задані питання цьому етапі визначають хід всього розмови. Ваша мета на цьому етапі зробити так, щоб покупець розповів про свої конкретні больові точки і про те, чого він хоче досягти. На жаль, це може бути не просто:

• Клієнти не завжди кажуть прямо. Розуміння цілей таких клієнтів вимагає активного слухання та прийняття до відома як вербальних, і невербальних сигналів.
• Клієнти не завжди балакучі або можуть зрозуміло пояснити, що їм треба. Конкретні питання менеджера з продажу спрямують розмову у потрібне русло.

Цей етап важливий, тому що він закладає основу для решти презентації. Якщо менеджер з продажу не зможе правильно визначити потреби клієнта, решта презентації буде неефективною. Але як тільки продавець зрозуміє потреби та цілі клієнта, він може почати індивідуальну адаптацію торгової пропозиції. Про це є наступний пункт.

3 етап: презентація

На третьому етапі, етапі презентації, якраз і стане в нагоді інформація, яку ви змогли дізнатися на минулому етапі. Саме завдяки ній ви зможете підібрати для клієнта найкраще вирішення його проблем за допомогою вашого продукту/послуги. Тут важливо наголошувати не стільки на властивостях продукту, скільки на користі від його придбання.

Подумайте, який біль клієнта ви можете вирішити? І потім конкретно опишіть, які переваги він отримає після покупки.

Спосіб презентації буде змінюватись в залежності від продукту або послуги, що продається, потреб, і бажань клієнта, а також стилю продажів і особистості продавця. Тим не менш, є кілька варіантів порад, якими можна скористатися, щоб збільшити шанси на успіх при презентації продукту чи послуги клієнту:

1. Підготуйтеся заздалегідь. Перш ніж зустрітися з клієнтом, знайдіть час, щоб вивчити особисту інформацію або дані компанії (у продажу B2B).
2. Ставте себе місце клієнта. Так ви будете переконливішим і зможете говорити з клієнтом однією мовою.
3. Пам'ятайте про силу першого враження. Поводьтеся професійно з самого початку зустрічі, щоб показати клієнту, що ви серйозно ставитеся до роботи з ним.

Не завжди ці поради ведуть одразу до продажу: у 99% випадків у клієнтів з'являються заперечення.

4 етап: обробка заперечень

Запам'ятайте, кожен продаж починається із заперечення! У клієнта можуть з'явитися заперечення, як добре ви не провели б презентацію.

На цьому етапі важливо визначити для себе: це конструктивне заперечення чи суб'єктивне.

Конструктивне заперечення можна обробляти за допомогою правильних аргументів: обґрунтуйте або зменште ціну, якщо можливо, створіть потребу.

Суб'єктивне заперечення рідко вдається опрацювати. Наприклад, якщо у клієнта поганий настрій чи бажання самоствердитись, краще не входити в конфронтацію.

Дійте залежно від ситуації. Ось кілька універсальних порад, які допоможуть ефективно працювати із запереченнями клієнтів:

1. Будьте активним слухачем! Працюючи з запереченнями вкрай важливо бути «включеним» у розмову і говорити живими фразами. Використовуйте готові скрипти як основу, підкріпивши їх щирими емоціями. Ви не зможете обробити заперечення "на автоматі" хоча б тому, що не звучатимете досить переконливо.
2. Уточнюйте формулювання заперечень. Додаткові питання допоможуть розкрити суть проблеми, що виникла.
   
   Наприклад: “Я правильно вас розумію? Тобто ви кажете, що...”. Чим більше ви знаєте подробиць, тим легше вам оперувати аргументами. Не бійтеся вкотре уточнити, що саме конкретне заперечення означає конкретного клієнта.
   
3. Пропрацюйте найчастіші заперечення клієнтів заздалегідь. Обміркуйте, які сумніви можуть виникнути, або які явні недоліки має продукт, який ви пропонуєте. Випишіть собі варіанти заперечень і те, як ви можете на них відповісти, заздалегідь. На кожне заперечення має бути готовим 2-3 сценарії. Це допоможе вам не розгубитися під час розмови та почуватися впевненіше.
4. Логіку розмови можна продумати так, щоб відповідати на заперечення клієнта ще до того, як він встиг їх озвучити. Для цього потрібно скласти приблизну структуру розмови наперед. Подумайте, що може спричинити заперечення. Завдяки цьому вже на практиці ви зможете вести розмову у такий спосіб, щоб їх запобігти. Ця порада працює не у всіх випадках, зате точно допоможе вам тримати під контролем розмову і бути в ній "провідником".
5. Не сперечайтеся. Навіть якщо ви знаєте, що клієнт не має рації. Навіть якщо дуже хочеться. Спочатку погодьтеся, щоб показати, що ви розумієте його біль і що проблема вам близька. Виявіть зацікавленість, щире бажання допомогти, і лише після цього починайте викладати свою позицію.
6. Після покупки у клієнта не повинно залишитися почуття, що вирішили за нього, або ще гірше, що його обдурили. Для цього будьте обережні з використанням різноманітних маніпуляцій та технік продажів. Навіть якщо ви використовуєте стандартний скрипт, як основу діалогу, у клієнта має залишитися враження, що він сам вирішив зробити покупку. А задоволений клієнт обов'язково повернеться до вас.
7. Використовуйте прийом “обгортка”. Суть полягає в тому, щоб клієнт висловив усі свої основні заперечення одразу і більше до них не повертався. Зробити це можна за допомогою простого питання, що наводить: “Це все, що вас бентежить, чи є ще щось?”. Цей хід не дасть клієнту після обробки накидати вигадані заперечення під час розмови.
   
   

Правильне оброблення заперечень дозволить вам перейти до заключного етапу — закриття угоди.

5 етап: закриття угоди

Завершальним етапом процесу продажу є сама продаж. Тут ви укладаєте угоду на покупку вашого продукту чи послуги. Вибір способу завершення залежатиме від ситуації – готовності чи неготовності клієнта це зробити. Ви можете:

• Просто запитати клієнта, чи готові вони купити те, що ви пропонуєте.
• Запропонувати знижку, щоб стимулювати невпевненого клієнта.

Але на останньому етапі продажу, коли клієнт вже готовий зробити покупку, намагайтеся уникати уточнюючих питань. Швидше за все вони змусять клієнта замислитися над правильністю прийнятого рішення, і навіть сумніватися у ньому. Закривати угоду краще підбиттям підсумків: “Ми з вами домовилися, що вам підходить послуга тому, що…”.

Щоб закрити угоду успішно, будьте впевнені, що ви продаєте: якщо ви не вірите у свій продукт, покупець теж не повірить. А ще будьте наполегливими: якщо клієнт каже «ні», не здавайтеся. Запитайте, чи впевнений він, і чи можете ви щось зробити, щоб змінити його думку.

Ось, власне, і все. Якщо угода вдалася – вітаємо! Якщо ні, радимо проаналізувати процес продажу: можливо, ви недопрацювали на якомусь етапі, пропустили якийсь етап продажу або поміняли їх місцями.

Чому не можна пропускати етапи продажу?

Кожен етап продажів призначений для того, щоб допомогти продажникам організувати свої презентації товарів/послуг максимально ефективним способом. Чи можна міняти місцями етапи продажу? Можна. Але чи це вам потрібно?

Пропуск будь-якого з етапів продажу може призвести до менш ефективної презентації та утруднити завершення продажу. Крім того, кожен етап продажу ґрунтується на попередньому етапі, тому пропуск етапу може ускладнити покупцю розуміння процесу та аргументації продавця.

Що найголовніше у продажах?

Незалежно від клієнта, особливостей ніші, товарів та послуг, які ви продаєте, є кілька важливих пунктів, які не варто забувати:

1. Порада перша і найголовніша: будьте щирими. Доброзичливість та позитивний настрій – ваш ключ до будь-якого продажу.
2. Рухайтеся зверху вниз етапами продажу, не пропускаючи їх. Тому що кожен крок – це підведення до наступного, і поступовий перехід з одного на інший допоможе здійснити продаж швидше та ефективніше. Якщо ви хочете заощадити час, відразу перейти до головного і, наприклад, почати з презентації продукту, будьте готові до швидких відмов.
3. Не забувайте про індивідуальний підхід. Навіть якщо у вас b2b продажу, рішення завжди приймають люди. Хоч ми й виділили основні правила, пам'ятайте, що їх важливо адаптувати до клієнта. Кожна конкретна людина, а отже, і кожен продаж має свої особливості та їх треба враховувати.

Будьте гнучкими, якщо цього вимагає ситуація. І продавайте в задоволення!

Як підвести клієнта до продажу: висновки

Якісно пророблена вирва продажів — запорука вашого прибутку. Класична п'ятиступінчаста модель продажів, яка включає етапи встановлення контакту, виявлення потреби, презентацію, обробку заперечення та закриття угоди, дозволяє вести продаж ефективно та планомірно. Не знецінюйте етапи і не міняйте їх місцями, щоб продажі тішили, а клієнти залишалися задоволеними після купівлі товарів чи послуг.