5 етапів продажів: як закривати будь-які угоди

Інструкція від першого контакту до продажу

Що таке 5-ступінчаста техніка продажів?

Це структурована модель спілкування з клієнтом, яку працівники відділу продажів використовують при укладанні більшості угод (зокрема в B2C і B2B). Техніка включає 5 етапів, розроблених для того, щоб максимально ефективно презентувати товар або послугу та стимулювати покупку. Ось ці етапи:

1. Встановлення контакту

На першому етапі важливо встановити контакт із клієнтом — незалежно від того, чи говорите ви телефоном, переписуєтеся в месенджері або проводите живу зустріч. Ваша мета на цьому етапі — представити себе та компанію у максимально відкритій, дружній манері.

Щоб зібрати всю комунікацію з клієнтами в одному місці, не втрачати повідомлення, дзвінки та контакти, використовуйте CRM для месенджерів. Наприклад, у RemOnline ви можете інтегрувати повідомлення з Instagram, Telegram, Viber і Facebook, підключити Telegram чат-бот, розсилку SMS і телефонію.

Всі канали комунікації з клієнтами в одному вікні RemOnline

Керівництво може переглянути переписки та підказати, що потрібно виправити, щоб клієнт краще реагував. Через чати в RemOnline розмова аналізується, робляться висновки, вдосконалюються продажі.

Володимир Клебанюк

Засновник і директор

К4 Груп

Встановлюючи контакт, важливо представитися, вказавши своє ім'я, посаду та компанію. Ви можете спробувати знайти точки дотику з клієнтом, наприклад, згадавши спільні інтереси чи досвід. Від цього може залежати те, чи захоче клієнт мати справу з вами, тому краще не забувати про базові правила комунікації:

• Будьте привітними, ввічливими та посміхайтесь, щоб отримати симпатію клієнта.
• Щоб у клієнта не виникало думки «знову хочуть щось продати», з самого початку покажіть відкриті та чесні наміри.
• Навіть якщо використовуєте скрипти, намагайтеся говорити по-людськи. Немає нічого гіршого, ніж заготовлений текст, який просто «навалюється» на клієнта.
  
  

2. Виявлення потреби

Мабуть, це найважливіший етап продажів, адже він допомагає правильно виявити потреби та цілі клієнта. Розуміння того, що саме йому потрібно, дозволить адаптувати торгову пропозицію під конкретне рішення.

Щоб виявити потреби клієнта, ставте відкриті запитання, бажано підготовлені заздалегідь, оскільки вони визначають хід усієї розмови. Ваша мета на цьому етапі — зробити так, щоб покупець розповів про свої конкретні больові точки та чого він хоче досягти. Це може бути непросто, адже клієнти не завжди кажуть прямо, тому для розуміння потрібно враховувати як словесні, так і невербальні сигнали. Також клієнти не завжди можуть пояснити, що їм треба, отже конкретні запитання не завадять.

3. Презентація

Тут і стане в нагоді інформація, яку ви дізнались на минулому етапі. Саме завдяки ній ви зможете підібрати для клієнта найкраще вирішення його проблем за допомогою вашого товару чи послуги. Тут важливо наголошувати не так на властивостях, як на користі від придбання. Подумайте, які проблеми клієнта ви можете вирішити, і скажіть, які переваги та можливості він отримає після покупки.

Спосіб презентації може змінюватися залежно від продукту або послуги, бажань клієнта та стилю продажів. Тим не менш, є три універсальні поради, якими варто користуватися, щоб збільшити шанси на успіх:

• Підготуйтеся заздалегідь і знайдіть час, щоб вивчити інформацію про клієнта чи компанію (у випадку з В2В).
• Ставте себе на місце клієнта, щоб бути переконливим і розмовляти однією мовою.
• Створіть сильне перше враження — поводьтеся професійно і покажіть клієнту, що серйозно ставитесь до нього.

Проте ці поради не гарантують успіх, адже часто у клієнтів зʼявляються заперечення.

4. Обробка заперечень

Коли клієнт висловлює заперечення, важливо одразу визначити, яким воно є: конструктивним чи субʼєктивним. Конструктивне заперечення можна обробляти аргументами: обґрунтуйте або зменшіть ціну, запропонуйте цікаву опцію, наголосіть на певній потребі клієнта. Субʼєктивні заперечення рідко вдається опрацьовувати — наприклад, якщо у клієнта поганий настрій, краще не входити в конфронтацію.

Щоб люди повертались і генерували повторні продажі, важливо використовувати програму для обліку клієнтів. Так, у RemOnline ви зможете переглядати історію продажів та обслуговування за кожним клієнтом, налаштовувати індивідуальні знижки та персональні пропозиції.

Комплексний облік клієнтів у RemOnline

З RemOnline можна не думати про те, щоб передзвонити або написати клієнту, спитати, як там вікна, нагадати про гарантію. Не треба думати: «О, сьогодні було встановлення, давай йому напишемо». Все можна робити автоматично. Це підвищує конкурентоспроможність і вирізняє.

Анна Алфір

Співвласниця

Окна Алфир

Читати кейс ›

Коли працюєте із запереченнями, потрібно діяти за ситуацією, проте не забувайте деякі базові правила:

• Уточнюйте формулювання заперечень. Додаткові питання допоможуть розкрити суть проблеми. Наприклад: «Я правильно вас розумію? Тобто ви кажете, що…». Чим більше ви знаєте подробиць, тим легше оперувати аргументами.
• Пропрацюйте часті заперечення заздалегідь. Обміркуйте, які сумніви можуть виникнути, або які недоліки має продукт, який ви пропонуєте. Випишіть варіанти заперечень і відповіді — на кожне заперечення мають бути готові 2-3 сценарії. Це допоможе вам не розгубитися під час розмови та почуватися впевненіше.
• Продумайте логіку розмови так, щоб відповідати на заперечення ще до того, як клієнт їх озвучив. Варто навчитись відчувати ці моменти, щоб тримати розмову під контролем і бути в ній «провідником».
• Не сперечайтеся, навіть якщо знаєте, що клієнт не має рації. Спочатку погодьтеся, щоб показати, що розумієте його біль. Виявіть емпатію, щире бажання допомогти, і лише потім спробуйте викласти свою позицію.
• Використовуйте прийом «обгортка». Після заперечень спитайте «Це все, що вас бентежить, чи є ще щось?» Це спонукатиме клієнта одразу висловити основні заперечення і більше не повертатись до них.
  
  

5. Закриття угоди

Тут все залежить від готовності клієнта. Ви можете просто спитати, чи готовий він придбати те, що ви пропонуєте, або запропонувати знижку, щоб стимулювати невпевненого клієнта.

На останньому етапі продажу, коли клієнт вже готовий зробити покупку, уникайте уточнюючих питань. Вони можуть спонукати клієнта замислитися над доцільністю рішення і навіть сумніватися в ньому. Закривати угоду краще підбиттям підсумків: «Ми з вами домовилися, що вам це підходить, тому що…».

Будьте впевнені у тому, що продаєте: якщо ви не вірите у свій продукт, покупець теж не повірить. А ще будьте наполегливими: якщо клієнт каже «ні», не здавайтеся. Запитайте, чи впевнений він, і чи можете ви щось зробити, щоб змінити його думку. Якщо угода вдалася, вітаємо!

Залишається лише оплата — щоб на цьому етапі було менше неприємних сюрпризів і конфліктів, радимо відправити клієнту прорахунок. До прикладу, в RemOnline ви можете швидко формувати комерційні пропозиції та надсилати їх клієнтам на онлайн-узгодження.

Замовлення можна оплатити одразу через Stripe. Також ви можете запропонувати оплату на рахунок юрособи, за допомогою картки або готівки. Це надзвичайно важливо, адже зручні способи оплати підвищують частку успішних продажів — щоб отримати гроші, їх краще отримати зараз, а не відкладати на завтра-післязавтра.

Прийом онлайн-платежів у мобільному додатку RemOnline

Чи можна пропускати етапи продажу

Кожен наступний етап грунтується на результатах попереднього, тому пропуск може ускладнити процес, зробити його більш тривалим і менш результативним. Послідовність з 5 етапів, які ми перерахували, допоможе вам ефективно презентувати товар або послугу та з високою ймовірністю здійснити продаж. Гіпотетично етапи продажу можна пропускати чи змінювати місцями. Але чи потрібно це вам?

Додаткові стратегії для максимізації продажів

Після закриття угоди за 5 етапами продажів робота з клієнтом не закінчується. Cаме тут відкриваються нові можливості для збільшення прибутків і побудови довгострокових відносин. Додаткові етапи продажів перетворюють одноразові транзакції на стабільні джерела доходу. Розглянемо ключові стратегії:

Апсейл (збільшення вартості поточної покупки)

Up-sell — це пропонування клієнту дорожчої, покращеної або преміальної версії товару чи послуги, яку він вже планує придбати. Апсейлінг здатний збільшити середній чек і задовольнити клієнта більш ціннісним рішенням. Техніка допомагає збільшити прибутки та ефективність продажів, адже продавати наявному клієнту легше, ніж залучати нового. Хороші приклади: більший обсяг оперативної памʼяті при покупці ноутбука чи розширена гарантія.

Щоб апсейл працював і приносив гроші, пропонуйте лише те, що відповідає потребам і бюджету клієнта, а також чітко пояснюйте, яку користь він отримає від дорожчої пропозиції. До речі, найкращий час для апсейлінгу — коли клієнт вже зацікавлений у базовому продукті, але ще не прийняв остаточне рішення.

Перехресні продажі

Це стратегія, за якої ви пропонуєте клієнту придбати супутні товари або послуги, що доповнюють основну покупку. Це допоможе створити комплексне рішення для клієнта та збільшити чек. Окрім цього, ви продемонструєте турботу про клієнта і його потреби. Ми постійно зустрічаємося з перехресними продажами в повсякденному житті: чохол до смартфона, напої до піци, підключення телебачення разом з інтернетом тощо.

Щоб наростити перехресні продажі, попрацюйте над логічними звʼязками (пропозиції мають органічно доповнювати основну покупку), навчайте персонал і використовуйте автоматизацію. Наприклад, у RemOnline ви можете створювати набори товарів і послуг — це прискорить рутинну роботу з додатковими продажами та просто не дасть забути, які ще позиції можна запропонувати клієнту.

Робота з наборами товарів/послуг у RemOnline

Інші стратегії, що виводять продажі на новий рівень

Окрім апсейлінгу та перехресних продажів, є інші підходи, що дозволяють поглибити відносини з клієнтами та забезпечити стабільні прибутки:

• Програми лояльності та утримання клієнтів
• Реферальні програми та «сарафанне радіо»
• Пропозиції клієнтам, які давно не купували
• Післяпродажне обслуговування та підтримка

У підсумку

Просто візьміть і спробуйте 5-ступінчасту техніку продажів, не забуваючи про додаткові стратегії. Вони випробувані тисячами успішних продажів та позитивних відгуків бізнесу, тому якщо ви хочете відкрити новий для себе підхід і збільшити прибутки, дійте.

Та незважаючи на зрозумілість і послідовність етапів продажу, варто імпровізувати та вкладати душу. Будьте щирими, доброзичливими та не забувайте про індивідуальний підхід. Рішення про продаж завжди приймає людина зі своїми особливостями, які треба враховувати. Будьте гнучкими, якщо цього вимагає ситуація, і нехай продається!

how-to-organize-delivery