Що таке CRM-система?

Що таке CRM-система

Це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами, що допомагає бізнесу будувати з ними міцний зв'язок і мати глибше розуміння потреб. CRM допомагає контролювати та планувати роботу з клієнтами, а також це інструмент для оптимізації маркетингу та процесу продажів.

Хто ваш клієнт? Скільки разів він робив у вас замовлення? Звідки ви отримали заявку? Вам необхідно знати відповіді на такі запитання, щоб сприяти задоволеності клієнтів, закривати їхні потреби та заробляти більше.

Що потрібно врахувати перед вибором CRM?

CRM — це програма для обліку товарів та формування бухгалтерських звітів, програма контролю співробітників, запису клієнтів і багато інших програм в одній системі. Використовуючи її, ви зможете автоматизувати продажі, керувати даними клієнтів та інших бізнес-процесів.

CRM-система допомагає займатися тим, чим на роботі потрібно займатися. Це дуже важлива оптимізація внутрішнього процесу, яка забирає на себе 50% всієї роботи бізнесу. Може бути більше, це поверхнева оцінка.

Олександр Залюбовський

Власник

AppLab

Найголовніше, що потрібно врахувати при виборі CRM для малого бізнесу чи великої компанії — це кінцеві бізнес-цілі. Майте точне розуміння, для чого вам потрібна система та що ви хочете отримати. Для цього визначте потреби компанії — які функції, інтеграції інструментів та інші ключові особливості обов'язкові, а без яких можна обійтися.

Не менш необхідним у CRM-системі є облік замовлень — так ви зможете відстежувати кожне, щоб продавати товари або надавати послуги без затримок. До прикладу, в RemOnline ви можете встановлювати терміни для кожної роботи і працівника, використовувати таск-менеджер для контролю процесів у команді, призначати відповідальних і відстежувати статуси.

Контроль замовлень у RemOnline

Попри це, власників малого бізнесу часто хвилює питання «Навіщо потрібна CRM-система, якщо є Excel?» Ось деякі поширені проблеми з Excel-таблицями, які вирішує CRM:

1. Відсутність функцій аналітики та звітності
2. Хаотичний, несистемний облік даних
3. Немає контролю співробітників
4. Можливі помилки, спричинені людським фактором
   
   

Не впевнені, що отримаєте результат? Дослідження, проведене IBM у 2017 році, встановило, як впровадження CRM-систем позначається на бізнесі:

• Продуктивність збільшується на 50%
• Продажі зростають на 65%
• Комунікація з клієнтами покращується на 74%
• Трудові витрати знижуються на 40%

Цифри говорять самі за себе, тому забудьте про Excel і використовуйте можливості продажу на повну. Налагоджені бізнес-процеси, систематизація відділу продажів, контроль будь-яких операцій із товарами – базовий функціонал та безліч додаткових функцій можна реалізувати шляхом впровадження зручної CRM системи.

У чому користь CRM для бізнесу?

CRM-система дозволяє розуміти та зміцнювати ділові відносини з клієнтами. Користувацькі дані, ведення замовлень, звітність за популярними товарами/послугами чи позначка «звідки клієнт дізнався про нас» допоможуть розуміти, які напрями краще розвивати. Також з CRM ви дізнаєтесь, які дії сприяють залученню клієнтів.

Єдина база клієнтів у RemOnline

Як працює CRM?

Багато керівників не зовсім розуміють, що таке CRM-системи і для чого вони потрібні. Щоб відповісти на ці запитання, розглянемо ключові можливості CRM.

1. CRM-сервіс для систематизації даних

Скільки часу піде на пошук деталей пристрою клієнта у таблиці на 1000 рядків? Скільки хвилин на дзвінок колезі, щоб уточнити дані замовлення? Без єдиної платформи ваша команда витрачатиме більше часу на пошук даних, ніж на їхнє використання. Дані мають допомагати просувати бізнес та поліпшувати процеси обслуговування клієнтів, а не створювати труднощі.

2. CRM-система дозволяє отримати нових та постійних клієнтів

Витрачаєте гроші на маркетинг, соцмережі, красивий та функціональний сайт, аби залучати більше клієнтів? Без ефективної CRM-системи це гроші на вітер.

На залучення клієнтів з нуля йде в рази більше грошей, ніж на утримання старих, що без CRM неможливо робити якісно. Програма для обліку клієнтів допоможе вам ефективно комунікувати, надавати якісний клієнтський досвід та побудувати систему лояльності.

Використовуйте CRM для месенджерів та соцмереж, щоб контролювати всі канали комунікації з клієнтами в одній системі, не втрачати контакти, швидко формувати замовлення без «зіпсованого телефону». Так, до RemOnline можна підключити Instagram Direct i Facebook Messenger, Telegram чат-бот, чати у Viber i Telegram, телефонію та SMS.

Керування чатами з клієнтами в RemOnline

З RemOnline я забув, як це — витрачати на спілкування з клієнтами та оформлення робіт більше години на день. А раніше ми витрачали по 3-4 години лише на це, а зараз такого просто не може бути.

Іван Кравченко

Співвласник

August Shoe

Читати кейс ›

Як система допомагає вести клієнтську базу, сегментувати клієнтів та утримувати їх?

Програма лояльності. Система для обліку клієнтів відображає не лише поточні замовлення, але й історію взаємодії з клієнтами. Якщо ви щоразу вносите в таблицю повторювані заявки як нові, ви не зможете порахувати знижку поточним клієнтам і відстежити популярність послуг або товарів.

Нагадування. Сповіщення про візит або статус замовлення збільшує лояльність клієнтів. Також це ефективний рекламний інструмент, що працює лише за наявності історії покупок та обслуговування.

Налаштування автоматичної відправки повідомлень у RemOnline

Наприклад, якщо клієнт змінив у вас гуму в квітні, ви можете налаштувати автоматичне SMS у листопаді з нагадуванням поставити зимовий комплект, а також запропонувати знижку. Це повторний продаж, який буде коштувати вам 0 грн, а без CRM-системи ви не запам'ятаєте, кому, коли і що треба продати.

3. Впровадження CRM для вищої продуктивності співробітників

Ваша команда не забезпечить бездоганний досвід роботи з клієнтами і продуктивність продажів, не маючи чіткого розуміння, що робити. Важко зосередитись на результат, коли замовлення розкидані різними таблицями, а бізнес-процеси не налагоджені.

CRM-система систематизує процеси та підвищує загальну продуктивність команди. Наприклад, у RemOnline ви можете налаштувати різні ланцюжки статусів для різних типів замовлень та встановити часові норми для кожного статусу. Так ви зможете відстежувати затримки та повністю контролювати процеси на одній вкладці браузера.

Статуси замовлень у RemOnline

4. CRM дає інструмент для покращення роботи компанії — аналітику 

У керівників, які не працюють у системі, є дві проблеми: інтуїція, що не завжди виручає, та складання звітів з нуля, яке займає забагато часу. За таких умов важко тримати під контролем реальні показники, на підставі яких можна робити прогнозування продажів, ухвалювати ефективні рішення і підвищувати результативність бізнесу.

Програма для управлінського обліку дасть точні та систематизовані дані — це основа, на яку потрібно покладатися, щоб збільшувати середній дохід компанії та розвивати її. У RemOnline, наприклад, можна генерувати понад 20 видів звітів за основними напрямками діяльності в кілька кліків, а графіки покажуть ключові показники в динаміці.

В RemOnline дуже велика кількість звітів і з усіх боків я можу подивитись всі цифри, які мені необхідні. А також це дуже допомагає в побудові планів для співробітників — можна бачити, до чого ми рухаємось, і будувати бізнес-процеси.

Анна Желєзнова

Співвласниця

THE STORE

Аналітичний звіт у RemOnline

5. CRM допомагає побудувати ефективну воронку продажів

Продажі — рушійна сила, тому, щоб вони працювали ефективніше, потрібно спрощувати рух споживача клієнтським шляхом за допомогою CRM-системи.

Відділ продажів може використовувати її для керування заявками, відстеження замовлень та автоматизації повторюваних задач. Це допомагає зосередитись на збільшенні продажів, будуючи дійсно ефективну воронку завдяки збору та систематизації клієнтських даних.

У RemOnline можна керувати продажами на кожному етапі воронки: збирати заявки, виконувати замовлення, приймати оплату тощо. А після виконання – збирати відгуки, аналізувати ефективність та інші важливі аспекти. Ви зможете розуміти, скільки продаєте, і впливати на ці показники, щоб оптимізувати процес.

Керування продажами в RemOnline

Класифікація CRM-систем

Операційні CRM-системи допомагають оптимізувати бізнес-процеси компанії для побудови відносин з клієнтами. Вони надають інструменти для керування повним циклом замовлення і операційна CRM-система автоматизує кожен етап цієї "подорожі".

Аналітичні CRM-системи систематизують дані про закономірності у поведінці клієнтів, щоб виявити тренди розвитку. За допомогою розширеної аналітики ви зрозумієте, що більше подобається вашим клієнтам і які проблеми у них виникають. Все для того, щоб покращувати процеси, надавати персоналізований досвід і збільшувати прибуток.

Комбіновані CRM-системи активно розвиваються на ринку в останні роки, поєднуючи в собі можливості операційних систем і аналітичні функції.

Загальні бізнес-показники в RemOnline

Локальна CRM VS хмарна CRM

Як працює хмарна CRM-система? Це сервіс, до якого можна отримати доступ через інтернет. Програма розташована не локально, а на серверах постачальника послуг, отже має такі переваги:

• Все обладнання та сервери для роботи системи знаходяться у постачальника.
• Ви не турбуєтесь про обслуговування, оновлення та технічні збої.
• Всі дані зберігаються в інтернеті, завдяки чому у вас завжди є доступ до них.
• Щоб налаштувати таку систему, не потрібен програміст.

Завдяки RemOnline можу слідкувати за ремонтами, коли мене немає на місці. Колеги більше не дзвонять мені щоразу, щоб повідомити про зміну статусу.

Дмитро Косован

Власник

EiS Serwis

Читати кейс ›

Що таке локальна система? Це інструмент CRM, створений компанією для власного використання. Деякі компанії не дозволяють стороннім постачальникам обробляти свої дані (наприклад, банки або страхові). Локальна CRM-система має кілька плюсів:

• Повний контроль над усіма своїми даними, планування ремонтів і налаштувань.
• Менші ризики крадіжки даних, адже вони не розміщені на сторонньому сервері.
• Економія грошей, якщо у вас велика кількість користувачів (багато хмарних систем стягують плату на основі кількості користувачів).

Проте локальні системи мають недоліки: відсутність доступу з будь-якого місця, висока вартість і тривалість оновлень, а також потреба у спеціалісті з налаштування CRM.

Як правильно вибрати CRM систему?

При виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами орієнтуйтесь на її характеристики та внутрішні процеси своєї компанії:

Розмір і тип бізнесу. Для малого та середнього бізнесу підійдуть хмарні рішення, а для великого – локальні програмні забезпечення. Також вибір варто робити між сервісами, що пристосовані під певну бізнес стратегію та нішу.

Доступний функціонал і технічна підтримка клієнтів. Протестуйте кілька варіантів, щоб зрозуміти, які ключові особливості вам потрібні і яких не вистачає. А швидкість вирішення будь-якого питання часто залежить від роботи команди підтримки клієнтів та наявності вичерпної Бази знань.

Мене дуже порадувало, що менше ніж за тиждень я змогла повністю налаштувати RemOnline на першу клініку. І з 'явився менеджер, який відповідає «тут і зараз», не по скриптах, і завжди зі мною на зв 'язку.

Вікторія Пузатова

Маркетинг-директор

Це-Клініка

Гнучкість налаштування. Форми, документи та процеси мають налаштовуватись під ваші потреби. Дуже важливим є зрозумілий користувацький інтерфейс, адже CRM розрахована на ваших співробітників, а не крутих програмістів.

Сторонні інтеграції. Щоб не оточувати себе десятками інструментів, знайдіть рішення, яке поєднує їх завдяки інтеграційним можливостям. Наприклад, інтеграція з Instagram допоможе вести комунікацію з користувачами соцмережі безпосередньо з системи.

Невелика частина інтеграцій, доступних у RemOnline

Бізнес процеси. Щоб зрозуміти, яку систему вибрати, опишіть бізнес-цілі та процеси своєї компанії. Підходьте до вибору програми для управління взаємовідносинами з клієнтами відповідально. Адже від неї залежить подальший розвиток компанії.

Підходить або не підходить: як зрозуміти?

Щоб зрозуміти, наскільки програмне рішення підходить вам, радимо виконати ряд дій під час тестового періоду використання CRM-системи:

1. Уважно ознайомтеся з інструкцією чи іншими навчальними матеріалами, вивчіть списки функцій.
2. Дайте вашій команді протестувати систему, щоб швидше розібратися з її можливостями, а також перевірити розмежування прав і доступів.
3. Обговоріть зі співробітниками, що очікуєте отримати від CRM-системи, і переконайтесь, що вони справді зацікавлені в користуванні нею.
4. Визначтесь, на що варто звернути увагу при тестуванні: які бізнес-функції пріоритетні, а які ні.
5. Порівнюйте результати «тестувальників» з тими співробітниками, що не використовували CRM, та фіксуйте всі результати в таблиці чи в іншій формі.
6. В кінці пробного періоду обговоріть з командою, що сподобалось і не сподобалось, з якими складнощами зіткнулися, що незрозуміло тощо.

Якому бізнесу потрібна CRM-система

• Ритейл, інтернет-магазини і дропшипінг
• СТО, шиномонтажі та детейлінг центри
• Юристи і нотаріуси
• Салони краси, перукарні та клініки
• Лізинг авто, прокат велосипедів і самокатів
• Виробничі компанії
• Сервісний бізнес (клінінг, ательє, ремонт взуття)

Ефективна система забезпечить вас необхідними даними і допоможе спрямувати маркетингові зусилля у правильне русло, а співробітникам – якісно виконувати обов'язки. Також це запорука побудови тривалих та міцних відносин з клієнтами.