Як обрати CRM-систему?

Що таке CRM і в чому суть?

У класичному варіанті програмне забезпечення CRM — це ПЗ, яке допомагає поліпшити взаємодію з клієнтами, контролювати та планувати роботу з ними; інструмент для оптимізації маркетингу та процесу продажів.

CRM-системою заведено вважати програму для автоматизації продажів, обслуговування клієнтів, управління даними клієнтів та інших бізнес-процесів; вона може містити бухгалтерську програму, яка дає можливість вести облік усіх товарів, вивантажувати бухгалтерські звіти, контролювати роботу співробітників і багато іншого.

Попри це, власників малого бізнесу часто хвилює питання "Навіщо потрібна CRM, якщо є Excel?", що пояснюється браком знань про можливості автоматизованого сервісу. Ось деякі з проблем, які вирішує CRM і, своєю чергою, не може Excel-таблиця.

Проблема №1: відсутність функцій аналітики та звітності.

Проблема №2: немає контролю співробітників.

Проблема №3: ​​хаотичний облік даних.

Проблема №4: помилки через людський фактор.

Звичайно, багато підприємців побоюються, що не отримають обіцяного результату та зазнають значних фінансових збитків. В такому випадку на допомогу приходить статистика. Так, дослідження, проведене у 2017 році одним з найбільших розробників ПЗ у світі, компанією IBM, показало, як впровадження CRM-системи позначилося на бізнесі:

• продуктивність збільшилася на 50%;
• продажі зросли на 65%;
• комунікація з клієнтами покращилася на 74%;
• трудові витрати знизилися на 40%.

Тому якщо у вас ще залишилися побоювання з цього приводу, — відкиньте їх в сторону. Цифри говорять самі за себе. Забудьте про ненадійні аматорські сервіси та Excel-таблиці і використовуйте можливості продажу на повну.

Налагоджені бізнес-процеси, систематизація відділу продажів, ведення та контроль будь-яких операцій із товарами, — базовий функціонал та безліч додаткових функцій можна реалізувати шляхом впровадження зручної CRM системи. Добре, якщо можна виконати запити функцій відповідно до потреб та цілей компанії.Тому якщо у вас ще залишилися побоювання з цього приводу, — відкиньте їх в сторону. Цифри говорять самі за себе. Забудьте про ненадійні аматорські сервіси та Excel-таблиці.

Що потрібно врахувати перед вибором CRM?

Найголовніше, що потрібно врахувати при виборі CRM, – визначити кінцеві бізнес-цілі. Тобто мати точне розуміння того, для чого вам потрібна автоматизована система та що ви хочете отримати після її впровадження. Для цього визначте потреби вашої компанії: які функції, інтеграції інструментів та інші ключові особливості обов'язкові, а без яких можна обійтися. Складіть список технічних і функціональних вимог і вже від цього відштовхуйтеся.

Протестуйте відразу кілька сервісів разом зі своїми співробітниками, щоб виділити той, який допоможе найбільш повно досягти цілей продажів та посприяє підвищенню лояльності клієнтів.

Лайфхак: де можна знайти CRM-систему

Існує безліч сайтів-агрегаторів, наприклад, CRMIndex, Livebusiness. На них можна вибрати не тільки CRM-систему, а й інші корисні програми для розвитку бізнесу. Це площадки, які мають базу офіційно зареєстрованих сервісів, в нашому випадку для управління бізнесом, регулярно отримують новини з їх сторони, а потім публікують у себе на сайті.

Чим це корисно для підприємців?

1. На одному сайті зібрані дані про більшість сервісів, що виключає необхідність пошуку інформації окремо про кожну компанію.
2. Є можливість налаштувати фільтри не тільки за категоріями, але й за різними параметрами (місце розташування, вид діяльності, виробник і т.д).
3. Можна проаналізувати рейтинг найкращих сервісів, ознайомитися з їх можливостями та почитати відгуки клієнтів.

5 критеріїв вибору CRM-системи

Підійти до вибору програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами потрібно відповідально. Адже від вибору софту залежить подальший розвиток компанії. Ми виділили 5 основних критеріїв, якими потрібно керуватися при виборі CRM для бізнесу.

1. Простота використання та зрозумілий користувацький інтерфейс. Софт повинен відрізнятися зрозумілим і зручним інтерфейсом. Це дуже важливо. Адже за задумом CRM розрахована на співробітників середньої ланки, а не на крутих програмістів. Ви повинні отримати готовий робочий інструмент, без необхідності вивчати інструктаж на 1000 сторінок під назвою "А це що за кнопка?".
2. Гнучке налаштування. Обов'язковим атрибутом гарної CRM є можливість налаштовувати елементи системи під індивідуальні потреби компанії. Наприклад, без допомоги розробників і знання складних кодів змінити шаблони документів або додати користувацькі поля.
3. Сторонні інтеграції — це один із головних критеріїв при виборі софту. Адже в такому випадку ви можете дзвонити, відправляти листи, експортувати різну інформацію про рахунки, замовлення і т.ін. не виходячи із CRM-системи.
4. Налаштування прав доступу. CRM-система передбачає різні рівні захисту даних. Тобто кожен співробітник повинен мати доступ тільки до тієї інформації, яка необхідна для його роботи та передбачена за замовчуванням в програмі.
5. Технічна підтримка клієнтів. Швидкість вирішення будь-якого питання безпосередньо залежить від оперативної роботи команди підтримки клієнтів.

Підходить або не підходить: як зрозуміти?

Щоб зрозуміти, наскільки програмне рішення вам підходить, під час тестового періоду радимо виконати ряд дій.

КРОК №1: уважно ознайомтеся з інструкцією користування програмою або іншими навчальними матеріалами, вивчіть списки функцій.

КРОК №2: організуйте колективне тестування. Нехай кілька співробітників випробують систему. По-перше, так буде простіше розібратися. По-друге, можна відразу перевірити розмежування прав і які можливості дає програма різним фахівцям.

КРОК №3: разом з учасниками процесу обговоріть, що ви очікуєте отримати від програми. Переконайтеся наскільки вони зацікавлені в пошуку сервісу, який спростить їм роботу.

КРОК №4: визначтеся, на що потрібно звернути особливу увагу при тестуванні: які бізнес-функції в пріоритеті, а які ні.

КРОК №5: сформуйте критерії, за якими будете порівнювати результати роботи команди "тестувальників" з тими співробітниками, хто не використовував CRM.

КРОК №6: фіксуйте всі результати в таблиці або в іншій аналогічній програмі.

КРОК №7: в кінці пробного періоду разом із командою обговоріть весь процес: що сподобалося, а що ні, з якими складнощами вони зіткнулися, що незрозуміло і т.д.

КРОК №8: на фінішному етапі порівняйте результати співробітників, хто тестував продукт, з тими, хто працював за старою схемою.

Можете бути впевнені, слідуючи всім перерахованим вище порадам, ви не помилитеся у виборі CRM-системи. Сподіваємося, ви знайшли відповіді на всі ваші запитання і зможете ухвалити обґрунтоване рішення на основі даних. А поки підписуйтесь на оновлення блогу, щоб не пропустити свіжі новини для вашого бізнесу.