Як спілкуватися з клієнтами: найкращі техніки

Техніки та інструменти комунікації з клієнтами для створення стабільної довіри та підвищення лояльності в сучасному світі.

Проте, у спілкуванні з клієнтами не завжди буває просто, є багато факторів, що впливають на ефективність комунікації. Щоб уникнути непорозумінь та конфліктів у контакті з вашою аудиторією, пропонуємо разом розібратися у важливих аспектах цього питання.

Головні принципи спілкування з клієнтами

1. Чіткість і зрозумілість. Перш ніж розпочати розмову, визначте для себе ключові цілі. Що ви хочете донести? Який результат очікуєте від спілкування? Зрозуміле пояснення без зайвих слів дозволить уникнути непорозумінь і стане фундаментом ефективного діалогу.
2. Прямолінійність, але не грубість. Кажіть по суті, уникайте непотрібних відступів і розмитих формулювань. Прямолінійність допомагає клієнту зрозуміти, що ви на одній хвилі, не марнуєте його час, а головне — нічого не намагаєтесь завуальовано приховати, як той дрібний текст “під зірочкою” в нудних документах. Довіра до вас є основою успішної комунікації.
3. Повага до часу клієнта. Увага клієнта — це ресурс, який потрібно цінувати. Спробуйте не перевантажувати діалог зайвими деталями вашої пропозиції. Особливо якщо мова йде про телефонну розмову. Сфокусуйтеся на головних перевагах для клієнта і тримайте канву однієї конкретної теми.
4. Зрозуміла мова. Використовуйте прості та зрозумілі слова. Професійний жаргон і надмірно складні терміни можуть створити бар'єр у спілкуванні.
5. Відкритість до зворотнього зв'язку. Клієнт — це експерт з власних потреб. Прислухайтеся до його відгуків, навіть якщо вони інколи не зовсім приємні. Коли ви чуєте чесні відгуки від вашої цільової аудиторії, то можете вдосконалювати ваш сервіс, уникнути помилок в майбутньому, за які бізнес завжди розплачується “гривнею”. Сприймайте критичні відгуки як ресурс для вдосконалення — це професійна позиція для власників бізнесу.

Як розпочати розмову з клієнтом?

Початок діалогу завжди закладає основу для подальшої взаємодії. Задайте кілька відкритих запитань про бізнес клієнта, його виклики та цілі. Важливо слухати, а не просто чекати можливості вставити свою репліку.

Будьте уважним слухачем: ставте уточнювальні запитання, перефразуйте важливі моменти, резюмуйте логічні блоки, щоб клієнт відчув, що його дійсно чують, його відповіді важливі для формування зустрічної пропозиції.

Головне правило у спілкуванні з клієнтами — розмова завжди ведеться мовою вигоди для клієнта та емпатії до його потреб. Жодних “схилянь” до покупки, доки клієнт не відчув у цьому цінності.

До кінця розмови будьте готові запропонувати конкретні рішення, які допоможуть клієнту досягти бажаних результатів.

Як правильно закінчити розмову?

Завершення діалогу так само важливе, як і його початок. Підсумуйте ключові моменти, домовтеся про наступні кроки й обов'язково подякуйте клієнту за його час. Чемний і позитивний фінал залишить гарне враження.

Ці поради допоможуть вивести спілкування у продуктивне русло і зробити так, щоб воно було комфортним для співрозмовника. А далі про те, як краще поводитися, якщо клієнт ставить запитання — приємні і не дуже.

Як коректно відповідати на запитання клієнтів?

Запитання клієнта — це можливість продемонструвати свою експертизу та створити довіру. Ось як це робити, аби не втратити увагу та лояльність клієнта:

1. Слухайте уважно та терпляче. Запитання можуть здаватися очевидними, але для клієнта вони важливі. Залишайтеся терплячими та зацікавленими у вирішенні питань, що важливі співрозмовнику.
2. Ставте уточнювальні запитання. Не соромтеся перепитати, якщо щось незрозуміло. Краще з’ясувати деталі, ніж дати неправильну відповідь чи нав’язати непотрібне рішення. Чітке розуміння проблеми дозволить створити win-win ситуацію, коли клієнт закриває власну потребу завдяки вашому оферу.
3. Відповідайте коротко та по суті. Уникайте довгих монологів. Чітка, лаконічна відповідь виглядає професійно — а це завжди підвищує шанси на продаж, говорячи суто комерційною мовою.
4. Дякуйте за запитання. Фраза «Дякую за ваше запитання» демонструє повагу до співрозмовника і формує цінність бесіди.

Чого варто уникати:

• Дратівливого чи грубого тону.
• Односкладних відповідей (“так”, ”ні”).
• Спроб продати щось “в лоба” (для цього вигадали влучне слово “втулити”).
• Відповідей навмання, якщо ви не знаєте точної інформації (краще чесно сказати, що інформація потребує часу на уточнення).

Дайте клієнту зрозуміти, що з вами можна обговорити питання професійно. Найпростіше це зробити, коли ви ведете спілкування з клієнтом особисто віч-на-віч.

Коли ви бачите людину, її реакцію на сказане, то легко скоригувати сценарій презентації і ситуативно уникнути незручних моментів.

Але давайте зупинимось на тому, як коректно спілкуватися з клієнтами телефоном, коли можливості оцінити вчасно ситуацію і відреагувати на неї, значно обмежені.

Як професійно спілкуватися з клієнтом по телефону?

Є кілька ключових моментів, які слід пам'ятати, починаючи телефонну розмову з клієнтом:

1. Представтеся чітко. Назвіть себе та компанію. Клієнту важливо знати, з ким він спілкується.
2. Будьте ввічливими та доброзичливими. Навіть якщо клієнт говорить у грубому тоні, зберігайте професіоналізм.
3. Слухайте клієнта. Уважно слухайте відповіді, ставте уточнювальні запитання.
4. Узагальніть домовленості. Перед завершенням розмови підсумуйте основні моменти.

При цьому час спілкування теж важливий. Не затягуйте комунікацію, щоб не втомити клієнта.

Загалом, для того, щоб уникнути проблем у спілкуванні з клієнтом, інколи достатньо просто вчасно відповісти на його дзвінок. Проблеми з пропущеними дзвінками або несвоєчасними передзвонами досі є поширеними для малого бізнесу. Хоча вже давно “винайшли колесо” і ця проблема мала би давно піти у небуття.

Наприклад, в системі обліку RemOnline є прямі інтеграції з IP-телефоніями. Власник бізнесу може обрати зручний сервіс телефонії на свій вибір: Binotel, Zadarma і не лише своєчасно відповідати на вхідні дзвінки, але й контролювати всі розмови в одному місці, слухати й аналізувати їх, коригуючи скрипти та тональність бесіди.

Вспливаюча картка клієнта під час дзвінка

Дуже круто, коли під час дзвінка видно віконце з ім’ям, ти береш слухавку, називаєш його, і клієнт дивується, що його ім’я запам’ятали. Людям дуже подобається, коли до них звертаєшся на ім’я, вони одразу стають прихильніші.

Володимир Шкварко

Власник

BALANCE SERVICE

Читати кейс ›

Інколи трапляються випадки, коли клієнт знайшов у вашій особі “віддушину”, можливість вивалити на вас всі свої турботи, наче ви терапевт, а не менеджер, що консультує з бізнес-питань. В такому випадку варто знати, як швидко і професійно завершити розмову з клієнтом.

Як делікатно закінчити розмову по телефону?

Коли розмова затягується, важливо закінчити її правильно:

• Підбийте підсумки обговорення.
• Подякуйте клієнту за час та увагу.
• Запропонуйте залишатися на зв’язку для подальших питань.

Не переривайте розмову різко — це завжди виглядає непрофесійно. Дотримуйтесь поради з трьох пунктів вище.

Що робити, якщо клієнт зателефонував у невдалий час?

Якщо клієнт зателефонував у незручний для вас час, краще перенести дзвінок, щоб ви були до нього готові. Розмова заради факту розмови не принесе користі а ні клієнту, а ні вашому бізнесу. Запропонуйте інший час відповідно до свого планувальника. Звичайно, він має у вас бути перед очима.

Планувальник записів в RemOnline

Якщо клієнт зайнятий, попросіть його запропонувати кілька зручних йому варіантів для майбутньої розмови. Серед них оберіть той, що задовольнить вас.

Обов’язково передзвоніть у домовлений час. Повага до часу клієнта та свого власного — запорука довгострокових відносин. Не варто кидати все і намагатися навмання закрити проблему клієнта “тут і зараз”.

Клієнти не беруть трубку, що робити?

Сучасний світ йде до того, що все менше клієнтів прагнуть живого спілкування. Тим більше, коли хтось вривається у вашу комфортну рутину телефонним дзвінком, натякаючи, що все варто відкласти і прямо зараз приділи увагу розмові. Багато клієнтів, особливо нової генерації, вважають дзвінки, м’яко кажучи, “нетерплячим” видом комунікації і намагаються його уникати.Натомість перевагу все більше надають спілкуванню в месенджерах і в соцмережах.

Сам тому не варто оминати увагою цих каналів комунікації. До слова, в них діють ті самі правила ввічливості та емпатії, адже ви намагаєтесь допомогти співрозмовнику вирішити конкретне питання за допомогою продуктів компанії та експертизі менеджерів.

Наприклад систему RemOnline цілком можна розглядати, як CRM для месенджерів та соцмереж. Адже там вже зараз інтегровані всі популярні чати:  Viber, Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger. Нещодавно розробники додали навіть інтеграцію із Telegram Bot, а також з коментарями під дописами у Facebook та Instagram.

Спілкування з клієнтами в Чатах RemOnline

У єдиному вікні чатів компанія можете вести двосторонню онлайн-комунікацію з клієнтами, не втрачаючи жодного звернення навіть у неробочі години.

З RemOnline у мене більше порядку в бізнесі. Флористи не забувають про замовлення, а кур’єр одразу бачить заявки на доставку в додатку. Мені легше відслідковувати продажі з різних каналів та витрати на кінець місяця.

Сліпецька Дар’я

Співзасновниця

Poczuj

Читати кейс ›

“Дякую, я подумаю!” — бісить, правда?

Ця фраза — своєрідний стоп-сигнал у процесі продажів. Клієнт ніби й не відмовляється, але й не погоджується. Усе підвішується в повітрі, і найчастіше цей діалог закінчується нічим. Це пастка, у якій часто опиняються навіть досвідчені менеджери.

Успішний продаж — це не “так”, а конкретна оплата.

Згода на покупку — це ще не фінал. Лише гроші на рахунку компанії можна вважати завершенням угоди. Менеджер повинен не просто переконати клієнта у вигоді продукту, а й провести його через етап сумнівів до фінального рішення.

Клієнтські сумніви — це не кінець, а початок продажу.

Саме в момент, коли клієнт каже: “Я подумаю”, досвідчений менеджер активізується. Він не тисне, не нав'язує, а переконливо та логічно відповідає на всі заперечення. Його головна задача — не залишити клієнту простору для вагань.

N+1 аргумент

Скільки б клієнт не наводив контраргументів, у професійного консультанта завжди має бути ще один, більш переконливий. Саме цей останній аргумент часто стає вирішальним.

У сучасному світі швидкість ухвалення рішень — це не просто конкурентна перевага, а необхідність. Навіть якщо менеджеру вдалося переконати клієнта, кожна хвилина затримки між “я готовий” та фактичною оплатою знижує ймовірність успішного закриття угоди.

Давайте розглянемо простий приклад:

Клієнт отримує комерційну пропозицію прямо на свій смартфон. Немає потреби у дзвінках, уточненнях чи фізичних візитах до офісу. Все можна зробити тут і зараз: інтерактивна пропозиція, миттєве погодження зі смартфона, оплата в один клік.

В програмі RemOnline це реалізовано завдяки публічним формам. Інтеграція з платіжною системою Stripe дозволяє сплатити підтверджене замовлення одразу після зміни статусу на “погоджено”.

Замовлення сплачене за допомогою Stripe

Чому це важливо?

• Мінімізація часу на роздуми.
• Жодних бар'єрів між рішенням і оплатою.
• Процес автоматизований і прозорий.
• Відсутність ризику “охолодження” клієнта після закінчення розмови.

Як це виглядає на практиці?

Менеджер не просто закриває угоду словами. Він закриває її дією:

“Ось інтерактивне посилання. Ви можете підтвердити та оплатити її просто зараз.”

Результат?

Ви не залишаєте клієнту простору “на подумати” а, по факту, – охолонути. Компанія миттєво отримує оплату. Це і є успішний фінал вашої комунікації з клієнтом незалежно від каналу спілкування.

Як правильно спілкуватися з клієнтами: висновки

Навичка спілкування з клієнтами напряму впливає на продажі компанії — будь-якому співрозмовнику хочеться бути почутим і хочеться, аби його питання миттєво і професійно було вирішене. Є кілька моментів, які варто врахувати у спілкуванні між компанією та її клієнтами: чіткість і конкретність у формулюваннях, емпатія та відкритість у допомозі, швидка реалізація плану дій від “хочу” до “маю”. А ще — вміння визнавати помилки у фейлах, коли вони трапляються.

Завжди пам'ятайте: кожен клієнт — це можливість компанії не лише отримати прибуток, але й стати кращою в майбутньому.