Ріта
Невдоволений клієнт: що із ним робити
Є кілька причин, чому ваші клієнти можуть залишитися невдоволеними. Можливо, вони отримали не те, що очікували, — рекламований продукт чи послуга не відповідає дійсності. Або, може, у клієнта був поганий досвід роботи з вашою компанією — неякісне обслуговування, або відчуття, що їх потреби не задовольнили (погана якість сервісу або продукту).
Керівники компаній повинні знати про такі ситуації і зробити кроки, щоб їх уникнути: переконатися, що їхні продукти відповідають рекламі, забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів, а також розглянути можливість відшкодування ціни або заміну, якщо товари не покривають потреби клієнтів. Ці кроки допоможуть отримати довіру клієнтів та запобігти невдоволенню. Що ще?
Відстеження рівня довіри клієнтів допоможе запобігти невдоволенню
Задоволення потреб клієнтів є ключовим чинником успішної роботи будь-якого бізнесу. Це пов’язано з тим, що клієнти, які задоволені своїм досвідом взаємодії з компанією, лояльні. А лояльні клієнти навіть за дрібних невдач компанії залишаться з нею.
Є багато способів виміряти задоволеність клієнтів, але один із найпоширеніших – це збір відгуків. Їх можна використовувати, щоб дізнатися у клієнтів про їхній спільний досвід взаємодії з бізнесом/співробітниками або про конкретні товари/послуги.
Автоматизувати процес збирання відгуків допоможе система обліку. У RemOnline, наприклад, можна запланувати відправлення повідомлення з посиланням на відгук для клієнтів вже після певного часу після відвідування. Це дозволить збирати більше відгуків, не витрачаючи на процес особистий час, відстежувати рівень довіри клієнтів та отримати об'єктивну оцінку діяльності компанії.
Високий рівень довіри клієнтів допоможе вам:
- Збільшити частку повторних клієнтів
- Розширити клієнтську базу
- Поліпшити репутацію
- Підвищити моральний дух співробітників
Але є нюанси. Іноді невдоволеність клієнта не залежить від компанії. Це може бути людина зі складним характером або в принципі незадоволений життям «важкий» клієнт. З деякими клієнтами може бути важко працювати через їх високі очікування або нереалістичні вимоги. Зіткнутися з такими неприємно, але знизити незадоволення від контакту допоможуть такі поради.
Як працювати з важкими клієнтами: 3 головні поради
Якщо коротко, найкращий спосіб роботи з негативом від клієнтів — вислухати їх побоювання та спробувати вирішити проблему. Якщо проблема не може бути вирішена, вам слід вибачитись і спробувати запобігти повторенню проблеми в майбутньому. А ось, що вам допоможе у процесі комунікації:
1. Встановіть чіткі рамки спілкування
Переконайтеся, що ви і ваш клієнт із самого початку хочете дійти одного рішення, встановивши чіткі рамки спілкування. Це допоможе уникнути непорозумінь та розчарувань з обох боків.
Наприклад, скажіть, що ви зацікавлені в тому, щоб допомогти клієнту, і тому слід вести розмову у певних рамках: не переходячи на особистості, з повагою та розумінням особистої відповідальності. Ви готові приділити клієнту час, але щоб отримати максимальний результат, спілкування в межах встановленого часу має бути якісним.
2. Зберігайте спокій
Навіть якщо із клієнтом складно, важливо залишатися професіоналом. Втрата холоднокровності лише погіршить ситуацію.
Наприклад, якщо клієнт не в собі, не емоційуйте слідом за ним. Зробіть кілька глибоких вдихів та видихів, щоб зберегти опорність, якої клієнту у неприємній ситуації може бракувати.
3. Пропонуйте альтернативи
Якщо клієнт не задоволений вашою початковою пропозицією, запропонуйте альтернативні рішення. Це покаже, що ви готові піти на компроміс та знайти золоту середину.
Наприклад, подивіться ширше рішення, яке видається вам вірним, щоб знайти інші можливі варіанти — заміну або інший товар за нижчою ціною. Особливо важливо пам'ятати про цей пункт, коли хочеться стояти на своєму до останнього — швидше за все, це не зменшить невдоволення клієнта і погіршить ситуацію.
Правила правилами, але є принципи, які дозволять вирішити будь-який конфлікт швидше.
Як працювати зі складними клієнтами? Принципи спілкування
Активне слухання. Це техніка спілкування, яка вимагає від слухача повної взаємодії з людиною, що говорить, а також розуміння і відображення того, що саме вона говорить. Активне слухання будується на увазі, забезпеченні зворотного зв'язку та реагуванні на сказане. І справа не тільки в тому, щоб чути слова, але і в тому, щоб розуміти почуття і емоції, що стоять за ними. Методи активного слухання включають перефразування, повторення та ставлення питань.
Емпатія. Це здатність розуміти та розділяти почуття іншого. У діловому світі емпатія часто використовується як інструмент, що допомагає будувати робочі відносини, розвивати співробітництво та створювати більш позитивне робоче середовище. Співпереживання допоможе краще зрозуміти проблему з боку клієнта, а значить, вирішити конфліктну ситуацію швидше.
Визнання провини та прийняття відповідальності. Це означає бути чесним у тому, що сталося, визнати будь-які помилки, які ви, можливо, зробили, і щиро вибачитись. Прийняття відповідальності за ситуацію покаже готовність йти назустріч клієнту.
Подяка. Подумайте про це — кожен клієнт, яким би незадоволеним він не був, — це можливість для вас покращити свій бізнес. Незадоволені клієнти дають вам можливість навчатися на своїх помилках та покращувати процеси. Тому подякуйте клієнту за те, що він звернув вашу увагу на проблему.
Постконтакт. Проведене Мічиганським університетом дослідження показало, що клієнти, у яких виникла проблема з товаром чи послугою, з більшою ймовірністю продовжуватимуть взаємодіяти з компанією, якщо вона залишалася в контакті з клієнтом у процесі та після вирішення проблеми. Ті ж клієнти, комунікація з якими було обірвано, відмовилися від подальшої взаємодії. Це пов'язано з тим, що постконтакт показує клієнту, що компанія дбає про його лояльність і готова зробити кроки, щоб переконатися, що врешті-решт він залишився задоволеним. Це є цінним.
Але найстрашніше для будь-якого співробітника і менеджера — клієнт, що кричить. Якщо негатив клієнта починає виливатись у підвищеному тоні, це неприємно. Але є способи, які допоможуть впоратися і з цим.
Що робити, якщо клієнт підвищує голос
Клієнт може підвищити голос, якщо чимось дуже засмучений. Якщо це так, постарайтеся вислухати його проблему та спробувати вирішити її. Якщо клієнт підвищує голос під час зустрічі чи телефонної розмови, постарайтеся не емоціювати у відповідь. Спробуйте розрядити обстановку, говорячи спокійним і розміреним тоном.
Може бути важко зберігати спокій, коли клієнт кричить чи поводиться агресивно. Однак важливо пам'ятати, що "вихід із себе" не допоможе ситуації. Якщо клієнт продовжує кричати, можете повідомити, що змушені завершити зустріч чи розмову за всієї поваги до нього. Більше того, дайте зрозуміти, що готові займатися вирішенням проблеми тоді, коли клієнт зможе докладно пояснити деталі прийнятним тоном.
Але навіть до такого клієнта важливо виявити розуміння та співчуття. Це дозволить уникнути погіршення конфлікту та збереже репутацію компанії.
Як спілкуватися зі складними клієнтами: висновки
У світі завжди знайдуться люди, які завжди будуть чимось незадоволені. Такі люди можуть виявитися вашими клієнтами. Конфліктних ситуацій можна уникнути, якщо відстежувати загальний рівень задоволеності клієнтів від товарів чи послуг, які ви продаєте. А ось у роботі з клієнтами, які все одно залишилися чимось незадоволеними, допоможе принцип активного слухання, емпатія та вміння визнавати свої помилки. Це вміння дозволять бути більш підготовленим до кризових ситуацій із клієнтами та переносити їх без витрачання нервів.
