3 причини, чому сервісний бізнес втрачає клієнтів без інтеграції CRM та IP-телефонії

Ще кілька років тому інструменти, які дозволяли забезпечити належний рівень сервісу, були примітивними: найпростіші crm-ки, телефонії та шлюзи мали обмежені можливості. Сьогодні на ринку представлений інструментарій, який своїм функціоналом покриває всі потреби сфери послуг і дозволяє вивести клієнтський сервіс на новий рівень.

У статті ми розглянули головні проблеми сервісного бізнесу та шляхи їх вирішення за допомогою віртуальної АТС Binotel у зв'язці з програмою автоматизації RemOnline.

1. Немає ідентифікації клієнта

Одна з причин неякісного обслуговування криється без ідентифікації клієнтів: використовуючи для зв'язку мобільний телефон, ви не можете визначати, хто саме вам дзвонить, аби з першої секунди побудувати розмову належним чином. Чи ви зібралися заносити дані клієнтів у телефонну книгу?

Телефонія допомагає розпізнати того, хто телефонує, знайти точки контакту з ним і, що важливо, правильно відобразити дані в CRM.

Інтеграція RemOnline та Binotel допомагає при вхідному дзвінку побачити ім'я клієнта, номер та статус його останнього замовлення. А якщо їх немає, можна одразу створити нове звернення, замовлення чи клієнта у базі.

Як це покращить якість сервісу?

Якщо клієнт дзвонить, аби уточнити статус замовлення, швидше за все ви його прострочили. Актуальний статус замовлення на екрані допоможе менеджеру вчасно зорієнтуватися та зарубати невдоволення на самому початку. Точки торкання, індивідуальний підхід та проактивне вирішення питань – це те, що визначає рівень клієнтського сервісу в компанії та змушує клієнтів повертатися знову.

2. Відсутність зв'язку з майстром

Часто клієнти дзвонять у сервіс, аби поспілкуватися з майстром: уточнити деталі з ремонту або поставити запитання, на які не зможе відповісти менеджер в офісі. Якісне обслуговування визначає майстерність сервісу, а люди роблять свої висновки про послуги, спираючись на комунікацію з компанією. Тому обіцянки передзвонити, довге очікування дзвінка майстра та інші нюанси відсутності загальної системи зв'язку можуть зіпсувати враження, що склалося. Використання телефонії дозволяє передати проблему тому, хто може її вирішити, не втрачаючи контроль над процесом. Binotel має послугу Pocket Line, яка підходить для виїзних співробітників. Це SIM-карта, яка встановлюється в будь-який мобільний телефон і дозволяє використовувати на ньому всі функції віртуальної АТС (записи розмов, дані про дзвінки тощо).

Як це покращує клієнтський сервіс?

Бізнес-телефонія в мобільному — зручна для виїзних майстрів та цінна для керівників:

• Жодних особистих номерів
  Співробітники приймають дзвінки лише через ті номери, які підключені до телефонії.
  
• Контроль на відстані
  З послугою Pocket Line ви бачите ті ж самі дані щодо співробітників, що й зазвичай: аудіозапис дзвінків, час у розмові, кількість прийнятих та пропущених.
  
• Інтеграція з RemOnline
  Pocket Line автоматично підтягує в картку клієнта історію дзвінків та аудіозапис розмов.Как это улучшает клиентский сервис?

3. Висока завантаженість

Сервісний бізнес часто зав'язаний на сезонності. Аби гарячого сезону клієнти не обірвали трубки дзвінками, а менеджери встигли обробити всі заявки, потрібно рівномірно розподілити навантаження між співробітниками.

Віртуальна АТС Binotel дозволяє це зробити. А при її використанні у зв'язці з RemOnline ви зможете визначати найзавантаженіший час, коли потрібні додаткові ресурси для ефективної обробки замовлень.

Як це покращить якість сервісу?

Аби не втратити рівень обслуговування за високого потоку клієнтів, який може характеризувати високий сезон або гарячий години роботи сервісного центру, забезпечте співробітників потрібними інструментами.

• Аналітичний звіт у RemOnline дозволить відстежувати аналітику за дзвінками (кількість, тривалість та час дзвінків) у форматі графіків, аби виявляти найбільш завантажений години та забезпечити додаткові ресурси для обробки вхідних.
• Віртуальна АТС BInotel поєднує номери компанії в єдину мережу та передає дзвінки вільним менеджерам.
  
  

У парі ці інструменти працюють найефективніше. Завдяки інтеграції віртуальної АТС Binotel та RemOnline ви зможете:

1. Прослуховувати розмови, аби виявляти слабкі місця в обслуговуванні та швидко на них реагувати.
2. Ефективно працювати з клієнтською базою:
   • налаштувати автоматичне створення звернень з вхідних викликів та конвертувати їх у реальні замовлення
   • збирати, зберігати дані клієнтів та історію їх замовлень
3. Поліпшити роботу працівників:
   • при вхідному дзвінку виводити статус замовлення або картку клієнта з історією замовлень/покупок
   • підтримувати кілька каналів ("трубок") та рівномірно розподіляти дзвінки між співробітниками
   • ставити завдання щодо вихідних дзвінків (комунікація з постачальниками або уточнення на замовлення)
4. Аналізувати показники:
   • Створювати графіки за кількістю, тривалістю, часом дзвінків з сегментацією за напрямками, відділами, менеджерами та періодами.

Ігнорування згаданих вище проблем загрожує втратою клієнтів. Ставлячи клієнтський сервіс у пріоритет, ви отримуєте в їхніх очах перевагу над конкурентами: жодна акція не приваблює так, як індивідуальний підхід та клієнтоорієнтованість. Поміркуйте про це, як про можливість бути першими на висококонкурентному ринку та створити базу лояльних клієнтів.

А ще підписуйтесь на оновлення блогу, аби дізнаватися новини про нові матеріали раніше за інших. Це теж може стати для вас перевагою:)