Ріта
Скрипти продажів з нуля. Як продавати ефективно та швидко?
Що таке скрипти продажів і навіщо вони потрібні
Будь-який продаж – це пряма взаємодія з клієнтом, контакт людини з людиною. На успішність угоди впливає цілий набір суб'єктивних факторів: настрій клієнта, продукт / послуга, що продається, переконливість менеджера з продажу та те, які слова він зможе підібрати для обробки заперечень. Складно передбачити ефект і домогтися бажаного результату, коли вступає в гру "людський фактор". Мінімізувати його вплив допомагає скрипт.
Правильно складений скрипт
на 45% збільшує ймовірність успішної операції
Скрипти продажів – це сценарії розмови менеджера з продажу з клієнтом, які структурують бесіду, направляють її в потрібне русло та допомагають не розтягувати її у часі. А найголовніше, скрипт продажів регламентує розмову. Будується він за такою формулою: послідовність аргументів і питань менеджера з продажу + опрацювання основних питань та можливих заперечень клієнта.
Правильно складений скрипт на 45% збільшує ймовірність успішної операції. Але як зрозуміти, що саме зумовлює скрипт "працювати"?
Скрипт продажів: поетапний шаблон
Ефективний скрипт складається з урахуванням всіх етапів продажів і включає всі можливі варіанти розвитку розмови (наскільки це можливо) на кожному з них.
Привітання та встановлення контакту
Для початку розмови варто продумати фрази, які схилять клієнта до його продовження. А це означає, що на етапі встановлення контакту вкрай важливо бути людяним і щирим. Навіть якщо говорите за скриптом, зробіть усе, аби клієнт не помітив, що він у вас є.
Доброго дня! Мене звати Ольга, я менеджер відділу продажів, компанія... Чи є у вас пару хвилин вільного часу (якщо немає, то коли вам буде зручно, щоб я передзвонила?) Я телефоную, щоб познайомитися з вами ближче. Я ваш менеджер із супроводу реєстрації… |
Виявлення потреб
Коли контакт встановлено, переходьте до етапу виявлення потреб. Аби визначити "біль" клієнта та мати можливість "закрити" її в наступному етапі, використовуйте уточнюючі питання та принцип активного слухання. Адже головне не тільки слухати, а й чути клієнта: так ви зможете зрозуміти його мотиви та не упустити жоднго важливого моменту в розмові.
Скрипт повинен включати 5-10 варіантів таких питань, аби менеджер з продажу міг зорієнтуватися та швидко обрати відповідний для конкретного випадку. Продумайте та внесіть до скрипту відповіді клієнта, які можуть вибиватися з продуманого плану, а також аргументи, які допоможуть вам повернути розмову в потрібне русло.
|
Які завдання хочете вирішити? Як зараз вирішуєте питання? На що звертаєте увагу в першу чергу? Що для вас важливо при виборі? |
Презентація продукту / послуги
Кожна людина дивиться на речі зі своєї перспективи: хтось більше оцінює зовнішній вигляд, хтось певну функцію, а для когось будуть цінні можливості, які вона відкриває. Ваше завдання – передбачити та включити до скрипту максимальну кількість запитів, які ваш продукт / послуга задовольняє.
Скрипт на цьому етапі включає кілька варіантів презентації (розповіді про продукт) з акцентом на функціях, які закривають виявлені на попередньому етапі "болі" клієнта.
|
Ми вирішуємо такі завдання: ... Погодьтеся, що всі ці завдання важливі для вас і вашого бізнесу вже сьогодні? А ви знали, що додатково ми ... (перевага) |
Обробляйте завки миттєво та якісно з RemOnline.
Реєструйтеся прямо зараз і отримайте 7 днів повного доступу до можливостей системи.
Обробка заперечень
В ідеальному світі угоди закриваються одразу після презентації продукту. Але не в реальному. Тому, як би добре ви не провели презентацію продукту, заперечення у клієнтів виникнуть у 95% випадків. Як не крути, продаж починається з першого "ні".
Тому правильний скрипт продажів включає опрацювання всіх можливих сумнівів клієнта в купівлі та аргументів, що підкріплюють презентацію. Чим більше варіантів заперечень ви зможете передбачити, тим легше вам або менеджеру з продажу буде рухатися до мети: закриття угоди. А якщо вам трапився хам, не відповідайте тим же та просто повідомте, що збираєтеся покласти слухавку.
|
Питання ціни дуже важливе! Правильно, я розумію, Якщо ви будете продовжувати говорити в такому тоні, |
Закриття угоди
На останньому етапі менеджери з продажу часто зітхають з полегшенням і розслаблюються: здається, клієнт вже "готовий". Проте закриття угоди — важливий етап будь-якого продажу, та при неправильному підході може її зірвати.
Зайві питання або неправильна постанова пропозицій можуть змусити клієнта засумніватися у правильності дій. Тому тут важливо зробити акцент на тому, що ви з ним вже все обговорили та домовилися про купівлю. Просто підтвердіть те, про що ви говорили раніше.
При складанні скрипту обов'язково продумайте 3-4 контрольні фрази, які допоможуть не з'їхати, коли угода вже майже у кишені. І пам'ятайте, що завершення угоди — це не завжди продаж, це домовленість про подальші дії.
|
|
В ідеалі скрипт повинен включати всі етапи продажів. Незалежно від того, який вид продажу ви використовуєте, процес повинен проходити поетапно. Скрипт – це скелет, який передбачає опис етапів і їх приблизний вордінг, аби менеджер з продажу міг органічно використовувати його на практиці.
Якщо розумієте, що пропустили будь-який етап, краще одразу повернутися до цього пункту. Наприклад, якщо ви не виявили потреби клієнта на початкових етапах, виправте ситуацію: другого шансу може не бути, та тоді продаж, швидше за все, зірветься. В цьому випадку можна спробувати знову через деякий час (або передати клієнта іншому менеджеру).
Я вважаю, що скрипт першого дзвінка найважливіший. Тому що клієнт може не пам'ятати, де реєструвався або залишив контакти, але він назавжди запам'ятає перший дзвінок. Продаж – це емоція, та перший дзвінок визначає, яка саме. Як чашка кави, де за першим ковтком можна визначити, чи смачний напій або, можливо, ходити в цю кав'ярню більше не варто.
(c) Олена Любочкіна, керівник відділу продажів
(12 років досвіду)
Особливості різних видів скриптів продажів.
На що звернути увагу?
Незважаючи на загальну структуру, існує кілька видів скриптів. Давайте розберемо особливості найпоширеніших моделей:
Скрипти холодних продажів
Особливістю холодних продажів є те, що клієнт нічого не знає про продукт або послугу, яку ви хочете продати. Або знає, але дзвінка не чекає. Це накладає відбиток на те, як він сприйме інформацію: незнайомці викликають менше довіри (особливо ті, які хочуть, щоб ми витрачали свої гроші та час на телефонні розмови).
Що треба зробити:
- Чітко визначте мету розмови. Подумайте, куди ви хочете привести клієнта: до наступного дзвінка, до зустрічі або до продажу. Тому в процесі роботи над скриптом обов'язково враховуйте кінцеву мету розмови та те, що можуть знадобитися додаткові зідзвони або зустрічі (додаткові скрипти).
- Враховуйте конкурентність ринку. Якщо ваші конкуренти не використовують холодні продажі, то можна діяти за класичними сценаріями. Якщо ж ви працюєте у висококонкурентному середовищі, витратьте час на пошук нового підходу, фраз і аргументів, аби виділятися.
- Дізнайтеся потребу клієнта, а якщо такої немає — створіть. У холодних продажах ви приходите до клієнта із запитом, а не навпаки. Він не завжди знає, які його особисті потреби задовольнить ваша пропозиція. Тому при презентації робіть акцент на кінцевій вигоді, а не на властивостях продукту / послуги, що продається, аби наочно показати клієнту його "біль".
Скрипт продажів за телефоном
Вхідний дзвінок передбачає, що клієнт вже зацікавлений у вашому товарі / послузі та володіє хоча б мінімальним уявленням про нього. Тому не затягуйте з відповіддю та швидше ведіть розмову до укладення угоди. Це покаже клієнту, що ви та ваш продукт тільки його й чекали :)
Що треба зробити:
- Ретельно продумайте початок розмови. Обов'язковим елементом скрипту має стати докладне вітання: ім'я, посада, назва компанії та вид діяльності. Клієнт може обдзвонювати кілька компаній для уточнення ціни, тому якісне вітання залишить позитивне враження та допоможе запам'ятати саме вас.
- Обов'язково дізнайтеся ім'я клієнта. Звернення на ім'я налаштує будь-яку людину на розмову: згадка імені викликає довіру та навіть симпатію до співрозмовника.
- Закривайте угоду більш впевнено. Скоротіть етапи виявлення потреби та презентації продукту: "розмусолювання" розмови тільки відштовхне вже зацікавленого у купівлі клієнта.
Скрипти обробки заперечень
Навіть якщо ви у продажах давно та вже напам'ять вивчили усі можливі заперечення клієнтів, повірте: скрипт для відпрацювання заперечень збереже час і нерви. Його можна розглядати як окремо, так і у складі стандартного скрипту. У будь-якому випадку, заздалегідь опрацьовані заперечення клієнтів збільшують ймовірність успішного укладання угоди в кілька разів.
Що треба зробити:
- Не обмежуйтеся однією технікою. У різних менеджерів з продажу техніки обробки заперечень теж працюють по-різному. Та й з різними людьми працює різний підхід (з кимось треба бути більш м'яким, або, навпаки, більш наполегливим). Тут все індивідуально, але гарний скрипт повинен передбачати кілька варіантів технік обробки заперечень.
- Покажіть упущену вигоду при відмові від співпраці. Ефективна обробка заперечень починається з моменту, коли у клієнта закрадається сумнів в силу власного аргументу. Підготуйтеся до цього та передбачте можливі варіанти на етапі написання скрипту.
- Кожне заперечення розбивайте на дрібні пункти. Складіть матрицю заперечень, де кожен основний аргумент буде розбитий на кілька додаткових питань. Так ви зможете дійти до справжньої причини невдоволення, виявити приховані заперечення та обробити їх.
Скрипти продажів – це основа укладання угоди, але не найголовніша її частина. Сервісне обслуговування зараз грає важливу роль в будь-якому бізнесі. Саме постобслуговування – це той фактор, який визначає, залишиться клієнт з вами на місяць або на рік. Продати можна емоцію, а залишити клієнта на довгі роки допоможе тільки гарний сервіс. Скрипти допомагають його регламентувати.
Для клієнта важлива увага! Цей момент потрібно врахувати не тільки в продажах, а й на рівні структури компанії: відділ техпідтримки, аккаунтингу або супроводу допоможе зберегти клієнта надовго.
(с) Олена Любочкіна, керівник відділу продажів
(12 років досвіду)
Як скласти ефективний скрипт продажів з нуля?
- Обдзвоніть кілька десятків клієнтів або прослухайте записи розмов менеджерів з продажу, аби виявити повторювані в розмовах патерни
- Із звернень клієнтів виділіть повторювані питання та тригери, які змушують їх задавати
- Відповіді менеджерів розділіть на дві групи: фрази, які привели до купівлі, та фрази, які її зірвали
- Першу групу структуруйте, враховуючи етапи продажів, а саме: встановлення контакту, з'ясування потреби, презентація продукту, робота із запереченнями, завершення угоди
- Другу групу винесіть в окремий список "Стоп-слова" та намагайтеся не вживати
- Використовуйте досвід ваших співробітників відділу продажів. Керівник відділу допоможе визначити слова, техніки та фішки, які ведуть до продажів саме у вашій компанії
- З'єднайте усю отриману інформацію в чорновий варіант скрипту. Його обсяг буде залежати від мети: якщо цей скрипт веде до продажу, то лімітів немає, а якщо до проміжного зідзвону, то краще не витрачати більше 5 хвилин
- Віддайте скрипт до роботи співробітникам
- Тепер на вас чекає найдовший етап: коригування. Слухайте хоча б по одній розмові кожного співробітника в день, аби визначити ефективні та неефективні техніки
Пам'ятайте, що скрипт – це не статична інформація. Не бійтеся вносити зміни, і тоді через кілька тижнів (у крайньому випадку місяців) у вас буде робочий варіант скрипту для конкретної компанії.
Ваш продукт / послуга постійно розвивається, та скрипт, відповідно, теж. Важливо змінювати вордінг! Та й співробітники відділу продажів часто вносять свої корективи, накладаючи на "скелет" напрацьовану досвідом манеру спілкування та фрази. Тому потрібно постійно коригувати скрипт. Допоможе прослуховування записів розмов менеджерів відділу продажів з клієнтами.
Завдання керівника відділу продажів – постійно слухати як новачків, так і досвідчених співробітників. Перших можна коригувати на початковому етапі. Це може бути прослуховування записів або "face to face" (сісти поруч і направляти в процесі розмови).
Досвідчених же співробітників важливо періодично прослуховувати, тому що часто досвід тисне :) Практика показує, що після кількох місяців постійних розмов вони починають перевантажувати клієнтів інформацією. І тоді важливо коригувати та оновлювати скрипти, аби діалог не перетворився на монолог.
(с) Олена Любочкіна, керівник відділу продажів
(12 років досвіду)
А ще при прослуховуванні записів можна визначити явні вади в спілкуванні менеджера відділу продажів з клієнтом. Ми зібрали їх для вас в окремий список нижче.
Чорний список відділу продажів.
7 факторів, які гальмують закриття угоди:
- Не представитися та не дати клієнтові зрозуміти, з якою метою йому дзвонять
- Тараторити, говорити занадто повільно або тихо
- Називати ціну до того, як з'ясував потреби
- Вступати в суперечку з клієнтом
- Не працювати із запереченнями
- Надавати недостовірну інформацію про продукт / послугу, що продається
- Давати неправдиві обіцянки
Складання класних, а головне, ефективних скриптів займе час. Але ретельно опрацювавши їх один раз ви помітите поліпшення в роботі всього відділу продажів. Це того варте.
А чого точно робити не варто, так це пропускати корисні статті блогу. Для цього не забудьте підписатися на оновлення блогу ;)
