П'ять секретів управління відносинами з клієнтами за допомогою CRM

Секрет 1: Історія обслуговування клієнтів дозволяє дізнатися їх краще

Стосунки компанії з клієнтами – це особливий вид міжлюдських стосунків. Це коли бариста готує потрібну каву ще до того, як клієнт встиг зробити замовлення. Це коли майстер знає, скільки років дитині клієнта, бо він приносить на ремонт у черговий раз розбитий екран. Це коли у вкладці "вам сподобається" в улюбленому інтернет-магазині знаходяться товари, які клієнт обов'язково "покладе в кошик".

І це не просто слова. Це саме те, що змушує клієнтів щоразу повертатися саме в цей магазин/кав'ярню/майстерню, а не в перше незнайоме місце, що зустрінеться. І в цьому, власне, лежить розгадка першого секрету: система дозволяє пізнати як нових, так і своїх клієнтів краще. Система не лише збирає, а й дозволяє аналізувати отримані дані клієнтів. А це, в свою чергу, відкриває перед компанією цінні можливості:

• Аналіз клієнтських даних дозволяє побудувати маркетингову стратегію. Для успішного просування бізнесу та реклами товарів/послуг, ви повинні вивчати свого клієнта та його досвід. 
• Контактні дані клієнтів та інша інформація про них, зібрана в одній базі клієнтів, сприяє підвищенню ефективності роботи співробітників. Вони не повинні переривати нескінченні блокноти та таблиці, щоб ідентифікувати вхідний дзвінок, і знатимуть, як належним чином побудувати комунікацію з клієнтом від першої секунди: вибачитись за затримку замовлення або запитати, як саме дитина розбила екран цього разу.

Розглянемо ці можливості з прикладу системи обліку RemOnline. Усі необхідні роботи, дані покупців зберігаються у єдиній базі, де кожен із клієнтів має власну картку. Також співробітники можуть позначати клієнтів за допомогою бейджів, щоб виділити "важких", або робити позначки в коментарях до замовлення.

Плюс до всього вищесказаного, дані клієнта, як покупця, також дозволять зробити пропозицію вашої компанії більш вигідною. Але це наступний секрет, який ми збираємося розкрити.

Секрет 2: Централізоване управління закупками клієнтів допомагає створити привабливий асортимент

Керівники, які при складанні асортименту орієнтуються на власні уподобання, заморожують бюджет на складі: вкладають гроші в товари/послуги, які можуть подобатися обмеженому колу клієнтів. У тих керівників, які спираються на потреби та уподобання своїх клієнтів, товари на полицях довго не затримуються й запис завжди повний.

Зберігання даних покупців щодо оформлення покупки (товар або послуга) в crm-системі дозволяє:

• Проаналізувати процес, рівень та обсяги продажів для прийняття вірних управлінських рішень щодо їх покращення. Записи у зошиті не дають такої можливості.
• Автоматизувати процеси на всіх етапах продажів. Якщо проводити кожну дію через систему, ви не тільки заощадите час, але й зможете побудувати ефективну воронку продажів, бо CRM дозволяє розглянути кожний процес докладніше, виявити етапи воронки продажів та автоматизувати їх. Визначення можливостей продажів допомагає в виконанні планів продажів, що і є основною функцією програми. 
• Але найголовніше, на основі даних щодо продажів ви зможете зрозуміти, які товари та групи товарів цікавлять клієнтів більше, а які менше, щоб не вкладати бюджет у нерентабельні товари, які лежатимуть на полицях місяцями.

Аналітичний звіт Аналіз асортименту в RemOnline, наприклад, дозволяє провести аналіз ефективності продажів у розрізі продуктів та співробітників, виявити нерентабельні позиції та наповнити склад товарами/запчастинами, які потрібні найчастіше.

А ще CRM-система допоможе вашим співробітникам відділу продажів краще працювати з незадоволеними клієнтами. Про це наш наступний пункт.

Секрет 3: Реєстрація та відпрацювання претензій клієнтів дозволить покращити їх утримання

Групу незадоволених клієнтів, на превеликий жаль, має кожна компанія. Але більшість бізнесів працює з незадоволеними клієнтами за методом "Вибачся та забудь", що рівноцінно розтраті цінної клієнтської бази. Негативні відгуки та претензії можуть місяцями залишатися без коректного відреагування та просто зникнути, як і самі клієнти. Ті ж, кому вдається правильно опрацювати претензії клієнтів, тільки зміцнюють свій зв'язок із ними.

Crm-система якраз і дозволяє зробити це правильно: зареєструвати та вчасно відреагувати на кожен відгук.

У RemOnline, наприклад, ви можете налаштувати автоматичне надсилання повідомлення з проханням залишити відгук для клієнтів після того, як він скористався послугами/придбав товари. А керівник компанії зможе легко відслідковувати відгуки та актуальний рейтинг компанії за допомогою мобільного додатку RemOnline Boss.

Пізніше ви можете скласти звіти з відгуками у розрізі локацій та періодів. У звіті ви будете бачити коли, на яке замовлення та який клієнт залишив відгук, а також його текст.

З відгуків також можна дізнатись багато нового про роботу своїх співробітників. Про те, як це впливає на стосунки з клієнтами і до чого тут crm – у наступному пункті. 

Секрет 4: Аналіз ефективності роботи підлеглих із клієнтами дозволить виявити слабкі сторони обслуговування

На сучасному ринку конкурентоспроможність компанії визначає те, наскільки лояльні її клієнти. А побудова міцних взаємин із ними — це важлива мета, за яку буквально відповідають співробітники компанії.

Починаючи від термінів виконання замовлень і закінчуючи методом спілкування з клієнтами, вони можуть впливати на те, як клієнт оцінює діяльність компанії. CRM, у свою чергу, є інструментом для забезпечення безперебійної роботи, використання якого дає змогу це відстежувати.

Управління бізнес-процесами за допомогою програми дозволить наочно оцінити ефективність працівників та своєчасно на неї вплинути (звіти про продуктивність, інформація про прострочені замовлення, збір відгуків клієнтів або записи дзвінків).

RemOnline, наприклад, інтегрується з телефонією. Завдяки цьому програма дозволяє прослуховувати записи вхідних дзвінків та вчасно виявляти помилки у роботі співробітників із клієнтами:

Записи розмов також допоможуть уникнути будь-якого непорозуміння між клієнтами та компанією. Але це розгадка іншого секрету. 

Секрет 5: Реєстрація кожної угоди з клієнтами допоможе уникнути непорозуміння

Коли менеджер намагається запам'ятати, які роботи треба виконати в кожному конкретному випадку, використовує стікери для планування запису клієнтів, формує замовлення на основі телефонних дзвінків, фактична інформація та та, яку почув співробітник, може відрізнятися. Це безпосередньо веде до непорозуміння, помилок і навіть скандалів.

Реєстрація деталей угоди з клієнтом допоможе цього уникнути. У програмі ви можете вести облік:

• Доданих до замовлень товарів та запчастин, щоб уникнути конфліктних ситуацій, коли “хто щось не доповів” та “чогось не вистачає” у замовленні.
• Передоплат, оплат та інших фінансових даних. Точний облік того, хто, кому і скільки винен, позбавляє багатьох проблем.
• Заявлених термінів реалізації та інших деталей замовлення. Ви реєструєте всі дані в момент оформлення замовлення, що позбавить помилок, уточнень та непорозуміння.

Можливості CRM-систем забезпечують управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами одночасно, тому що точний облік першого автоматично веде за собою покращення другого.

Управління відносинами з клієнтами за допомогою crm-системи: висновки

Поклавши управління взаємовідносинами з клієнтами на плечі співробітників, компанія може втратити базу через банальний вплив людського фактора. Впровадження CRM-системи у свою чергу позитивно впливає на якість комунікації між компанією та клієнтами, забезпечуючи можливості контролю якості роботи співробітників та взаємодії всіх ланок ланцюжка "бізнес-клієнт" на кожному етапі роботи, а також її автоматизації.