Системи KPI співробітників: як розробити, впровадити і розрахувати

Щоб працівники добре продавали, ввічливо спілкувалися з клієнтами, правильно оформляли документи і вчасно виконували замовлення  їм потрібна мотивація. Можна, звичайно, просто попросити їх відповідальніше ставитися до своєї роботи, але це навряд чи допоможе. Набагато краще ввести KPI і почати більше платити тим, хто працює продуктивніше. Це справедливо і відразу підвищує "бойовий настрій". Детальніше про те, як створити систему заохочення співробітників на основі KPI, розповімо в цій статті.

Не забувайте підписуватися на оновлення блогу і будьте в курсі останніх оновлень.

Що таке KPI співробітників і для чого вони потрібні

Почнемо з того, що KPI – це ключові показники для оцінки ефективності працівників та відділів. Наприклад, кількість виконаних замовлень, розмір середнього чека, тривалість дзвінків або загальна сума продажів. Тобто ви розробляєте систему критеріїв, ставите підлеглим завдання, встановлюєте терміни і потім оцінюєте результат. Відразу стає ясно, хто працює, а хто – халтурить.

При цьому важливо розуміти, що KPI мають бути прив'язані до ваших глобальних цілей. Так, якщо ви хочете поліпшити сервіс, то потрібно відстежувати індекс задоволеності клієнтів (підвищувати середню оцінку за відгуками, стандарти обслуговування, якість обробки скарг і т.д.). Для збільшення прибутку доведеться попрацювати з виторгом та кількістю продажів. Оптимізувати швидкість обслуговування допоможуть показники норми часу для процесів і робіт.

Варіантів KPI можна придумати дуже багато. Вони будуть відрізнятися для різних компаній, команд та посад.

Ось кілька прикладів показників оцінки ефективності діяльності співробітників:

• для комірників – швидкість оприбуткування, відвантаження та обробки нестач, відсутність пересортиць, відсоток претензій щодо кількості та якості відвантажених товарів і т.д .;
• для продавців – виторг, середній чек, продажі в штуках, частка продажів високомаржинальних позицій та  додаткових послуг;
• для майстрів – кількість виконаних замовлень, відсоток прострочок, середній час ремонту і т.д .;
• для приймальників – швидкість оформлення заявок, знання стандартів обслуговування (можна давати тест, результати якого будуть впливати на премію), додаткові продажі аксесуарів, робота з рекламаціями та інше;
• для керівника відділів – щоденні збори, контроль графіка роботи, плани розвитку для співробітників, щомісячні звіти, збір та аналіз зворотного зв'язку і т.д.
  
  

При цьому завдання, які ви ставите мусять бути чіткими, послідовними, вимірними і реалістичними. Наприклад, продати 100 чохлів для телефонів до кінця місяця, пошити 30 костюмів, збільшити середню оцінку за відгуками до 4,5, виконати 90% замовлень вчасно чи скласти тест на знання товарів мінімум на 85 балів. Потім потрібно встановити розмір премії, проінформувати співробітників і в кінці місяця перевірити, що у них вийшло. Якщо все зробити правильно, після впровадження KPI ви зможете:

1. скласти реальну картину щодо продуктивності роботи;
2. оцінити виконання окремих завдань;
3. делегувати обов'язки;
4. побачити, як кожний показник впливає на прибуток;
5. виявити недобросовісних співробітників і прокрастинаторів;
6. створити справедливу та прозору систему оплати праці;
7. розвивати бізнес;
8. мотивувати команду на досягнення запланованих результатів.

Як бачите, KPI – корисна штука. Саме час поговорити про те, як ним користуватися.

Як впровадити систему KPI: покроковий план

Систему ключових показників можна впровадити як самостійно, так і за допомогою зовнішніх консультантів. У першому випадку скористайтеся нашим покроковим планом.

Визначте цілі компанії – вони можуть бути пов'язані з прибутком, сервісом, часткою ринку, усуненням слабких місць в процесах і т.д. Запишіть їх в ієрархічному порядку, а потім розділіть на близькі й далекі, щоб не витрачати час і сили на виконання непріоритетних завдань.

Сформулюйте вимірні показники – подумайте, що впливає на досягнення цілей і хто з підлеглих відповідає за ці ділянки роботи. Наприклад, щоб підвищити виручку, потрібно на 20% збільшити середній чек і в цьому можуть допомогти продавці. Щодо кожної цілі можна прописати KPI співробітників (приклади для різних посад дивіться в попередньому блоці).

Встановіть розмір премії та вагові коефіцієнти – вирішіть, яку змінну частину ви готові платити підлеглим та яким чином кожен показник буде на неї впливати. Наприклад, для ательє важлива кількість і якість виробів. Значить, 70% бонусу кравцям можна нараховувати за виконання плану в штуках, а 30% за те, що вони не перевищують гранично допустиму норму браку.

Пропишіть правила розрахунку винагороди – розмір бонусу має залежати від рівня досягнення мети. При мінімальних результатах співробітник отримає тільки частину премії. Шкалу залежності винагороди від відсотка виконання KPI ви можете розробити самі.

Презентуйте нову систему мотивації – розкажіть підлеглим, чого ви від них чекаєте, за що і скільки тепер будете платити. Крім грошей, можна запропонувати звання "кращий працівник місяця", безкоштовне навчання, додатковий вихідний або корпоративний виїзд на природу коштом компанії для найкращих.

Контролюйте виконання KPI – найпростіше це робити за допомогою CRM-системи, яка дозволяє сформувати звіт щодо роботи кожного співробітника. В RemOnline, наприклад, можна побачити, кількість продажів, а також виконаних і прострочених замовлень за різними виконавцями за період. Крім того, в нашій програмі можна відразу вибрати потрібні типи нарахувань та автоматизувати розрахунок зарплати, щоб зменшити кількість помилок і заощадити час.

Оцініть результат – може статися так, що деякі співробітники не досягнуть встановлених цілей. Розберіться в чому причина: завищені показники, форс-мажори (майстер кілька тижнів хворів), просто хтось вирішив схалтурити і т.д. Або, навпаки, в перший же місяць всі продавці в 2 рази перевиконають плани ...

Відкалібруйте систему – встановіть нові значення KPI, якщо це необхідно.

Потім вам залишиться справно нараховувати бонуси та періодично актуалізувати KPI по мірі виконання існуючих та появи нових стратегічних цілей. Але деякі помилки при впровадженні можуть звести ефективність вашої системи до нуля. Про них розповімо далі.

ТОП-7 помилок при впровадженні KPI

Іноді буває так, що після введення ключових показників співробітники звільняються або починають гірше працювати. Щоб у вашій компанії такого не сталося, постарайтеся уникнути цих поширених помилок:

1. Не зменшуйте заробітну плату – система KPI має дати можливість заробити більше. Інакше навіщо взагалі старатися?
2. Не ставте завищені показники – ніхто не захоче прагнути до недосяжних цілей. Намагайтеся об'єктивно оцінювати рівень кваліфікації, а також фізичні та моральні можливості працівників.
3. Не підтримуйте подвійні стандарти – якщо ви вирішили вводити KPI, то робіть це для всіх співробітників і відділів.
4. Не оцінюйте підлеглих за показниками, які від них не залежить.
5. Намагайтеся зробити так, щоб нарахування премій було максимально прозорим – всі мусять знати, як розрахувати KPI співробітника для своєї посади та розуміти, скільки грошей вони отримають, щоб це не було для них сюрпризом.
6. Не встановлюйте занадто багато показників – коли їх понад сім, стає складно контролювати досягнення цілей.
7. Не впроваджуйте KPI занадто швидко – бажано заздалегідь розповісти співробітникам про зміни та допомогти підготуватися до них. Наприклад, записати на навчання, замінити обладнання (якщо з ним є проблеми), розробити нові скрипти розмов або техніки продажів.

Успіх компанії залежить від злагодженості та продуктивності ваших підлеглих. Тому бережіть, навчайте, розвивайте їх і частіше хваліть. KPI – відмінний інструмент для мотивації, управління і контролю. Впевнені, ви зможете правильно його використовувати.

comments powered by Disqus