Siete consejos para un excelente servicio al cliente en talleres de reparación de automóviles

Descubra cómo administrar un taller mecánico de manera que cada cliente se sienta valorado

Índice

Consejo 1. Educar a las personas Sobre cómo tratar bien sus vehículos
Consejo 2. Personalice la experiencia para brindar el mejor servicio y reparación
Consejo 3. Cuide la apariencia de su taller y mecánica
Consejo 4. Rompa la barrera del idioma de la jerga tecnológica
Consejo 5. Conviértase en el lugar «único» en la vida del vehículo de su cliente
Consejo 6. Supere el estereotipo de que los mecánicos de automóviles son sospechosos
Consejo 7. Muestre empatía cuando trate con la frustración del cliente
6 pasos para brindar un excelente servicio al cliente en los talleres de reparación de automóviles
Conclusiones

Consejo 1. Educar a las personas Sobre cómo tratar bien sus vehículos

Como dicen los médicos, la atención médica preventiva es la forma más efectiva y económica de mantenerse saludable; lo mismo pasa con los vehículos. Su taller como hospital de automóviles debe promover un enfoque de mantenimiento regular para sus clientes. Tan pronto como asuman la responsabilidad adulta de cuidar sus automóviles, habrá menos quejas sobre los altos precios de las reparaciones, los procedimientos de reparación complicados o el trabajo «innecesario».

Videos con consejos de mecánica automotriz

Publique videos instructivos sobre recursos abiertos para compartir su conocimiento con una amplia audiencia. ¿Le preocupa perder clientes porque todos comenzarían a reparar sus coches en casa? Esto simplemente no sucederá, y aquí hay dos razones. En primer lugar, a muchas personas no les gusta ensuciarse las manos probando cosas que nunca habían hecho. En segundo lugar, el propietario promedio de un vehículo no hará las reparaciones él mismo por motivos de seguridad. Y para usted, mostrar la experiencia y la personalidad de sus técnicos en los videos aumentará la confianza y atraerá nuevos prospectos.

Recordatorios de mantenimiento automático

Cuando desea construir una base de clientes leales, lo mínimo que puede hacer es eliminar la carga de planificar los servicios de mantenimiento regulares. Simplemente configure recordatorios automáticos de cualquier trabajo de mantenimiento que recomiende hacer de forma rutinaria, invitando a sus clientes a programar una cita. Por ejemplo, en RemOnline, es posible configurar dichos mensajes para que se envíen como correos electrónicos, SMS o mensajes instantáneos.

Consejo 2. Personalice la experiencia para brindar el mejor servicio y reparación

¿Es bueno recordando nombres? ¿Y cómo anda de mecánica? Si maneja ambas cosas, ¡felicidades! Está entre la minoría de personas que tienen esta rara habilidad. Si no, un CRM es imprescindible para su negocio de mecánica. Con los datos de los clientes almacenados en la nube, buscará rápidamente nombres, detalles del vehículo e historial de reparaciones en un teléfono inteligente, ordenador portátil o tableta.

Además, puede crear campos personalizados para una personalización todavía mayor, por ejemplo, apodos de automóviles. Entonces, podrá animar la conversación desde el principio: «Hola, John, ¿cómo está Susie?».

Ejemplo de campos personalizados en RemOnline 

Consejo 3. Cuide la apariencia de su taller y mecánica

Running a successful auto repair shop often involves dealing with all kinds of drivers: male and female, young and experienced, tech-savvy, and “not having a clue.” Indeed, you cannot please all of them, but your goal should be to make your shop for repairs a convenient, friendly place where everyone will feel welcome. For example, no posters with inappropriate photos, jokes, or mechanic jargon (this topic we will discuss in the next tip). Schedule regular cleaning of the shop area and the bays, and ensure your automotive service technicians always wear a decent uniform.

Consejo 4. Rompa la barrera del idioma de la jerga tecnológica

A todo el mundo le gusta sonar inteligente, pero ese no es un buen camino a seguir cuando se describe la reparación de automóviles con el automóvil a personas sin conocimientos técnicos. El uso de muchos términos y frases que solo los mecánicos entienden reduce la credibilidad y afecta negativamente al cliente con el que está hablando.

Ejemplo de jerga de mecánico

Una posible solución a esto podría ser la creación de una lista de vocabulario de los términos más utilizados con alternativas neutras o descripciones en palabras sencillas. De esta manera, sus mecánicos pueden verlo rápidamente antes de hablar con personas con menos conocimientos técnicos.

Consejo 5. Conviértase en el lugar «único» en la vida del vehículo de su cliente

Buscar un taller de reparación de automóviles es como encontrar un dentista... no es nada divertido. Investigar y comparar diferentes opciones consume energía y lo vuelve inseguro y confuso. Las personas tienden a apegarse a sus elecciones durante años para evitar ese estrés.

La verdad es que la calidad como tal no es el punto crítico aquí. Los clientes pueden estar muy contentos con su trabajo, pero si no proporciona todos los servicios esenciales necesarios para sus vehículos, buscarán en otro lugar, probablemente recurriendo a competidores que pueden hacer más.

Otro consejo de administración de taller de automóviles es mirar su lista de servicios como si fuera un propietario de automóvil común del vecindario. Piense en lo que debe hacer para mantener su vehículo en la carretera el mayor tiempo posible y utilice estas ideas para mejorar el servicio al cliente y la satisfacción.

Consejo 6. Supere el estereotipo de que los mecánicos de automóviles son sospechosos

Es impresionante la cantidad de temas sobre las malas intenciones de los mecánicos de automóviles que se discuten en diferentes plataformas en línea en estos días. Basta con mirar los siguientes resultados de búsqueda:

Preguntas que la gente hace en línea sobre mecánica automotriz

Las principales preocupaciones de las personas son que les cobren de más y ser manipuladas para pagar un trabajo innecesario. Una excelente solución a esto es ser transparente sobre lo que cobras a tus clientes. Cada pedido de reparación debe tener estimaciones y facturas transparentes para que todos sepan exactamente lo que está sucediendo.

En el software de gestión de talleres mecánicos de RemOnline, la facturación a los clientes es cuestión de hacer clic en un botón. Puede crear cualquier documento que necesite en la orden de trabajo, imprimirlo o enviarlo por correo electrónico.

Crear una factura directamente desde órdenes de reparación en RemOnline

Consejo 7. Muestre empatía cuando trate con la frustración del cliente

Es tan difícil estar sin coche de repente, ¿verdad? Y especialmente difícil si no sabe durante cuánto tiempo... La incertidumbre provoca ansiedad lo que significa más estrés. Así se sienten sus clientes cuando algo se rompe en sus coches. Y en ese estado de ánimo, llegan a usted.

Entonces, ¿qué hacer para que la situación sea menos estresante para ellos? La única manera de lidiar con la ansiedad es a través de la información. Debe actualizar constantemente a sus clientes sobre lo que está sucediendo con sus automóviles para que sepan que está trabajando para resolver sus problemas y que todo estará bien.

En RemOnline, puede habilitar notificaciones automáticas de cada paso en el proceso de procesamiento de pedidos para aumentar la satisfacción del cliente de su automóvil. Y con la aplicación RemOnline Work Orders, sus mecánicos tomarán fácilmente fotos de las reparaciones que están haciendo y las adjuntarán a las órdenes de trabajo de inmediato.

6 pasos para brindar un excelente servicio al cliente en los talleres de reparación de automóviles

Siguiendo unos sencillos pasos, usted, como propietario de una tienda, puede asegurarse de que los clientes tengan una experiencia positiva y sigan regresando para satisfacer todas sus necesidades automotrices y recomienden a sus amigos y familiares, lo que ayudará a que su negocio prospere.

1. Cree un entorno acogedor. Asegúrese de que su área de espera esté limpia, cómoda y bien iluminada. Ofrezca servicios como WiFi gratis, refrigerios y materiales de lectura para que sus clientes se sientan cómodos mientras esperan.
2. Escuche a los clientes y trate sus inquietudes. Escuchar a sus clientes es esencial para brindar un excelente servicio al cliente. Tómese el tiempo para escuchar atentamente sus inquietudes y hacer preguntas para comprender el problema por completo. Repita sus preocupaciones para demostrar que escucha activamente y se preocupa por sus necesidades.
3. Proporcione una comunicación clara y transparente. La comunicación es vital en cualquier interacción de servicio al cliente. Explique claramente el proceso de reparación, los costos y los plazos a sus clientes. Evite el uso de jerga técnica y use un lenguaje que sea fácil de entender para los clientes. Sea transparente sobre cualquier reparación o costo adicional que pueda surgir durante el proceso, y siempre busque la aprobación del cliente antes de continuar.
4. Provide clear and transparent communication. Communication is vital in any customer service interaction. Clearly explain the repair process, costs, and timelines to your customers. Avoid using technical jargon and use language that is easy for customers to understand. Be transparent about any additional repairs or costs that may arise during the process, and always seek customer approval before proceeding.
5. Ofrezca actualizaciones periódicas e informes de progreso. Mantener a sus clientes informados sobre el progreso de las reparaciones de sus vehículos es crucial. Para mantenerlos informados, proporcione actualizaciones periódicas a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos. Si hay retrasos o problemas inesperados, comuníqueselo de inmediato al cliente y ofrezca soluciones alternativas.
6. Proporcione mano de obra de calidad y garantía. Asegúrese de que las reparaciones realizadas en el vehículo del cliente sean de la más alta calidad. Utilice técnicos calificados y piezas de calidad, y siga las mejores prácticas de la industria. Ofrezca garantías o avales sobre su trabajo para infundir confianza a sus clientes.
7. Haga un seguimiento y solicite comentarios. Realice un seguimiento con sus clientes una vez finalizada la reparación para garantizar su satisfacción. Solicite comentarios (mejores reseñas en línea) sobre su experiencia y pregunte si hay algo que podría mejorar. Esto demuestra que valora su opinión y brinda la oportunidad de tratar cualquier problema potencial y convertir a un cliente insatisfecho en uno leal.
8. Forme relaciones a largo plazo. Por último, concéntrese en formar relaciones a largo plazo con sus clientes. Ofrezca programas de fidelización, descuentos o promociones especiales para fomentar que regresen. Recuerde personalizar sus interacciones y hacer que sus clientes se sientan parte de su familia de talleres de reparación de automóviles.

Conclusiones

Brindar toda la información necesaria, mostrar respeto, preocuparse por las necesidades del cliente y suavizar los procesos internos lo ayuda a generar buena voluntad y confianza. Este es un proceso constante y la única forma de construir su base de clientes recurrentes. Esté preparado para invertir tiempo y esfuerzo y anime a su equipo a que lo apoye. RemOnline se hará cargo de la administración, el resto corre por su cuenta.