Gestión del desempeño de los empleados con KPI: ejemplos de mejores prácticas y métricas para empresas de servicios

Directrices sobre indicadores clave de rendimiento y métricas para medir la eficacia con la que su equipo gestiona las tareas diarias. Diseñe un conjunto de KPI que los anime a obtener más resultados.

Índice

Por qué los KPI son importantes para la productividad de los empleados
Tipos de KPI para empleados
Ejemplos de métricas de rendimiento para empresas de servicios
Guía paso a paso para comenzar a gestionar el rendimiento de los empleados con KPI
Los 7 principales errores que cometen las empresas de servicios al establecer los KPI del equipo
Conclusiones

Por qué los KPI son importantes para la productividad de los empleados

Los KPI en la gestión del desempeño son indicadores clave para evaluar la eficacia de los empleados y departamentos.

Al establecer KPI claros y específicos, los empleados entienden lo que se espera de ellos y lo que deben lograr. Esto ayuda a alinear sus esfuerzos con los objetivos de su organización, asegurando que trabajen hacia el resultado comercial deseado.

Los KPI también proporcionan una base para las evaluaciones de desempeño y la retroalimentación. Revisar y discutir regularmente el progreso de un empleado hacia sus KPI permite recibir comentarios constructivos y capacitación para ayudarlos a mejorar el desempeño individual y mantenerse al día. También brinda la oportunidad de reconocer y recompensar a los empleados por sus logros y éxitos.

Además, los KPI ayudan a establecer la rendición de cuentas y la responsabilidad. Cuando los empleados tienen objetivos de rendimiento específicos que cumplir y su trabajo se mide en relación con esos objetivos individuales, se crea un sentido de propiedad y motivación para rendir al máximo. Ayuda a crear una cultura de excelencia en el desempeño y un enfoque en la mejora continua.

Es crucial tener en cuenta que los KPI siempre deben estar vinculados a sus objetivos organizacionales. Por ejemplo, si desea mejorar el servicio, debe medir los KPI de satisfacción del cliente, como el promotor neto y la puntuación de satisfacción del cliente. Tendrá que trabajar en la facturación y el número de ventas para un crecimiento estable de los ingresos. Los estándares de tiempo para las diferentes etapas de los flujos de trabajo ayudarán a acelerar el procesamiento de las órdenes de trabajo.

Tipos de KPI para empleados

Para asegurarse de medir y administrar de manera efectiva el desempeño de los empleados, seleccione los KPI correctos. Cada tipo de medición del desempeño tiene diferentes propósitos y puede variar según la industria, el puesto de trabajo y el objetivo estratégico. Siga leyendo para explorar los diversos KPI que puede utilizar para evaluar el desempeño de los empleados, ayudándolo a tomar decisiones basadas en datos e impulsar el éxito dentro de su organización.

• Los KPI de productividad evalúan la eficiencia y el rendimiento del trabajo de un empleado. Esto podría incluir métricas como tareas completadas, ventas generadas o unidades producidas.
• Los KPI de calidad se centran en la precisión y la excelencia del trabajo de un empleado. Esto podría incluir las calificaciones de satisfacción del cliente, el tiempo de resolución, las tasas de error o el cumplimiento de los estándares de calidad.
• Los KPI de comportamiento evalúan las acciones y la conducta de un empleado. Esto podría incluir métricas como asistencia, puntualidad, trabajo en equipo o compromiso con las políticas de la empresa.

Ejemplos de métricas de rendimiento para empresas de servicios

Como propietario de una empresa de servicios, puede generar muchos tipos de indicadores clave de rendimiento. Dependerán de su especialización, tamaño del equipo y procesos internos. Por ejemplo, para los técnicos de campo, estos pueden ser el número de llamadas u órdenes de trabajo completadas, y para un equipo de ventas, las ventas promedio, el tiempo promedio de las llamadas o las ventas totales. Si tiene un equipo de mercadeo, debe medir la vida útil del cliente, el costo de adquisición del cliente, el retorno de la inversión de las campañas de mercadeo, etc.

Para desarrollar su sistema de KPI, cree una lista de métricas a nivel de equipo, objetivos individuales de los empleados, establezca tareas y plazos para sus trabajadores y evalúe los resultados. Obtendrá una imagen clara de quién ha sido productivo en el trabajo y quién no tanto. Aquí hay algunas métricas comunes que puede utilizar en su sistema:

• Comerciantes: productividad de recepción y almacenamiento, tiempo de ciclo de recepción, tasa de devolución, precisión de recepción.
• Asistentes de tienda: gasto promedio de los clientes, tasa de venta cruzada, participación en las ventas de bienes de alto margen y servicios adicionales.
• Mecánica: el número de órdenes de trabajo completadas, el porcentaje de trabajos atrasados, el tiempo promedio de reparación.
• Recepcionistas: rapidez en el procesamiento de órdenes de trabajo, conocimiento de los estándares de servicio (puede realizar una prueba, cuyos resultados afectarán las comisiones), preventa de accesorios, manejo de quejas.
• Gerente de departamento: reuniones diarias, control del horario de trabajo, creación de planes de crecimiento individual para los empleados, tasa de rotación de empleados, revisiones de desempeño, informes mensuales, recopilación y análisis de comentarios y satisfacción de los empleados, etc.

Los objetivos que establezca para sus empleados deben ser claros, consistentes, medibles y alcanzables. Por ejemplo, para vender 100 fundas para teléfonos móviles a fin de mes, reparar 30 prendas, aumentar la puntuación promedio de comentarios a 4.5, completar el 90 % de las órdenes de trabajo dentro de un período determinado o pasar la prueba de conocimiento del producto con al menos 85 puntos. Luego, debe establecer el monto de la comisión, informar a los empleados y verificar sus logros al final del mes. Si hace todo bien, después de implementar los KPI, podrá:

• comprender el nivel actual de rendimiento de su equipo
• evaluar el progreso de las tareas individuales
• delegar responsabilidades
• ver cómo cada indicador afecta el margen de beneficio
• identificar a los empleados de bajo rendimiento
• crear un sistema de compensación justo y transparente
• ver los puntos de crecimiento de su negocio

Como puede ver, no debe subestimar la importancia de los KPI. Siga leyendo para averiguar qué pasos debe seguir para que funcione de la mejor manera para su empresa.

Guía paso a paso para comenzar a gestionar el rendimiento de los empleados con KPI

Puede diseñar un conjunto de métricas usted mismo o involucrar a consultores externos. En el primer caso, siga estos pasos:

Establezca objetivos comerciales

Deben estar redactados y lo suficientemente específicos para que los entienda instantáneamente cuando se alcancen. Anote sus principales objetivos y organícelos jerárquicamente. Luego divida su lista en listas de corto y largo plazo para no perder tiempo y energía en tareas de baja prioridad.

Defina KPI medibles

Al crear sus KPI, considere las actividades que afectan sus objetivos y qué empleados son responsables de esas áreas de trabajo. Por ejemplo, para aumentar los ingresos, debe aumentar el gasto promedio de los clientes en un 20 %, y sus vendedores pueden ayudarlo con esto. Por lo tanto, debe vincular cada objetivo con los KPI de los empleados (vea ejemplos para diferentes roles en el bloque anterior).

Decida sobre las recompensas

A continuación, considere qué parte variable está dispuesto a pagar a sus empleados y cómo afectará cada indicador. Por ejemplo, si tiene una sastrería, la cantidad y la calidad de las prendas reparadas son los KPI más importantes. Esto significa que se puede cobrar una comisión del 70 % a los sastres por cumplir con el plan de volumen y del 30 % por no exceder la tasa aceptable de defectos.

El monto de la comisión debe depender de los resultados que ayuden a alcanzar el objetivo. Si son pequeños, el empleado recibirá solamente una parte del incentivo. Cree una escala de correlación entre el incentivo y el porcentaje de cumplimiento de KPI.

Entregue un mensaje claro a los empleados

Presente el nuevo programa de incentivos a su equipo. Comunique a cada empleado sus expectativas, los objetivos de la empresa y cómo el nuevo sistema les permitirá aumentar su salario.

Supervise el progreso con las herramientas de medición de KPI

Realice un seguimiento de lo bien que su equipo se enfrenta a los KPI establecidos en su software de gestión del rendimiento de los empleados, lo que le permite generar un informe sobre cada trabajador. En RemOnline, por ejemplo, puede ver la cantidad de ventas y trabajos completados, las ganancias por empleado y las órdenes de trabajo atrasadas de diferentes empleados durante un período de tiempo. Además, puede elegir entre 8 escenarios de nómina para automatizar el cálculo, la acumulación y el pago de salarios base, incluidas comisiones, bonificaciones y sanciones.

Captura de pantalla de la configuración de nómina en RemOnline

Evalúe resultados de KPI

Puede suceder que algunos empleados no alcancen los objetivos fijados. Descubra por qué: objetivos poco realistas, eventos imprevistos (p. ej., licencias por enfermedad), etc. O viceversa, los números eran demasiado fáciles de alcanzar y ahora se supone que todos obtendrán un gran aumento...

Ajuste su sistema de medidas clave de rendimiento

Al analizar los datos de KPI, lo más importante es buscar datos relevantes para el negocio que lo ayuden a tomar mejores decisiones. Si no puede encontrar información valiosa, establezca nuevos KPI.

Y no olvide actualizar y desafiar regularmente sus KPI de acuerdo con los nuevos objetivos comerciales.

Los 7 principales errores que cometen las empresas de servicios al establecer los KPI del equipo

Después de implementar los KPI, los empleados a veces renuncian o comienzan a tener un desempeño peor. Para prevenir esta situación en su empresa, evite los siguientes errores:

1. Metas poco realistas. Intente evaluar objetivamente el nivel de habilidad, así como las capacidades físicas y mentales de sus empleados para establecer desafíos razonables.
2. El nuevo enfoque de KPI da como resultado menos salarios netos. Sus empleados deberían poder ganar más con un nuevo sistema de motivación. De lo contrario, ¿por qué intentarlo?
3. Doble rasero en las métricas de productividad del equipo. Si implementa KPI, hágalo para todos los empleados y departamentos.
4. Indicadores de rendimiento en los que sus empleados no pueden influir. No evalúe a sus empleados según indicadores que no dependan de ellos.
5. Sin transparencia en el cálculo de KPI. Calcule los incentivos de la forma más transparente posible: todos deben saber cómo se calculan los KPI para sus roles y comprender qué cheque de pago recibirán a fin de mes para que no sea una sorpresa cada vez.
6. Métricas excesivas. No establezca demasiados indicadores. Cuando hay más de siete, se hace difícil controlar el logro de las metas.
7. No hay tiempo para adaptarse a los cambios. Informe a sus empleados con anticipación que administrará su desempeño de otra manera y las razones de esta decisión. Prepare a su empresa para los cambios: inscriba a los empleados en capacitación adicional, reemplace el equipo (si hay problemas) y desarrolle nuevos guiones para conversaciones o vendedores.

Conclusiones

Los KPI son una excelente práctica para acercar a su empresa a la consecución de los objetivos de negocio. Al implementar este enfoque en la gestión del desempeño, puede evaluar la productividad de su equipo y encontrar nuevas formas de desafiarlos y alentarlos. Seguir las mejores prácticas anteriores y evitar errores comunes hará que su programa de KPI sea su herramienta favorita para la toma de decisiones.