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El tiempo de respuesta se redujo en 60 veces después de un año con RemOnline
Los clientes no suelen esperar mucho, sobre todo cuando la competencia es alta. Blue Linq S.A. sabe por experiencia que la lentitud de los procesos y una mala comunicación con el cliente se convierten en una pérdida de oportunidades. Descubra cómo el taller autorizado de marcas mundiales obtuvo una ventaja competitiva que le permitió atender 200 dispositivos más al mes.
Índice
Pérdida de tiempo valioso y de clientes
En búsqueda de una funcionalidad y eficiencia aceptables
Crecimiento de la empresa con crecimiento del equipo
El equipo de Blue Linq tiene mucho que hacer cada día: reparar equipos bajo garantía y fuera de garantía, visitar clientes y organizar el alquiler de equipos de copiadoras. La empresa es un taller autorizado para marcas conocidas como Canon, Epson, Ricoh, Panasonic y Yamaha en Panamá. Fundada en 1983, pasaron de las órdenes de trabajo en papel y lápiz y de un software local con funcionalidades limitadas a la solución de gestión empresarial basada en la nube.
Pérdida de tiempo valioso y de clientes
Leonardo Miranda, del servicio técnico, recuerda cómo se organizaba el proceso en los primeros días. La empresa tenía una red interna gestionada por ordenadores de sobremesa, pero era muy lenta y no permitía una comunicación automatizada con los clientes. Los empleados del taller tenían que recibir la orden en papel y llamar a los clientes para informarles del progreso del trabajo, confirmar los presupuestos o pedir información adicional.
Antes de RemOnline, nuestros asistentes de taller pasaban el 80% de sus días llamando a los clientes para decirles que sus equipos ya estaban listos para recoger.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
En la práctica, el equipo tenía que hacer un seguimiento muy arcaico de todo el mundo: coger el teléfono y hacer una llamada. Si el cliente no contestaba, los asistentes de taller anotaban en su agenda del día siguiente que tenían que hacer el seguimiento, y así de nuevo. El mismo problema se daba en la comunicación interna entre el equipo de oficina y los técnicos. Cuando se reciben entre 200 y 300 unidades al mes, el proceso de reparación tarda entre dos y tres días debido a las constantes llamadas de ida y vuelta y a la introducción manual de datos en Excel. Por último, la lentitud de los procesos provocaba la pérdida de clientes.
Al añadir nuevos servicios de alquiler de copiadoras y abrir nuevas sucursales, Blue Linq decidió hacer un cambio fundamental: implementar una solución "todo en uno" para gestionar todas las áreas de negocio. El taller era una de las áreas en las que más querían mejorar.
En búsqueda de una funcionalidad y eficiencia aceptables
Para organizar eficientemente las operaciones del taller, el alquiler de copiadoras y los servicios de campo, Leonardo Miranda empezó a hacer pruebas de RemOnline. Al cabo de un mes, implantó RemOnline en las tres sedes.
RemOnline nos ayudó a organizar nuestro trabajo, tanto dentro como fuera de la oficina. Nuestro crecimiento ha estado marcado en el compromiso y satisfacción del cliente.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
Comunicación automatizada
Blue Linq tiene muchos canales para captar clientes: WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, folletos en tiendas y sus talleres. Cuando reciben una solicitud, un administrador la registra en RemOnline y asigna un técnico responsable. Todos los implicados en el proceso reciben una notificación automática: el cliente conoce el estado actual de la orden de trabajo y los técnicos saben que disponen de 48 horas para diagnosticar el equipo.
La función favorita de Blue Linq
Comunicación automatizada con el cliente
Gracias a la integración con WhatsApp, los técnicos de Blue Linq ven al instante la conversación que se está manteniendo con el cliente. Si el cliente pregunta, por ejemplo, cuánto cuesta una pieza o qué tiempo tardará, el técnico ve toda esa información en paralelo con el cliente. Una vez hecho el diagnóstico, se vuelve a enviar una notificación al cliente a través de RemOnline diciéndole a cuánto sale el total del presupuesto y cuánto tardará la reparación. A continuación, el cliente responde por WhatsApp o correo electrónico si acepta el presupuesto. El asistente sólo tiene que realizar una revisión y llamar a aquellos usuarios que no hayan visto los mensajes del sistema. Ese es el único caso en el que el equipo de la oficina tiene que hacer llamadas.
Si tienes una buena comunicación entre el equipo y el cliente, siempre ganarás clientes con respecto a otras empresas que prestan el mismo servicio que tú.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
Operaciones de campo más rápidas
Blue Linq también necesitaba una aplicación móvil práctica para que los técnicos de campo agilizaran los servicios en el sitio. The RemOnline Work Orders ayudó a su equipo de campo a procesar más rápidamente las órdenes de trabajo automatizando la comunicación con la oficina. Así es como se organizan ahora los procesos:
- De camino a un cliente, se notifica a los técnicos que se les ha asignado otro cliente en esa ruta. Como ya están en el terreno, pueden aceptar otro trabajo sin necesidad de venir a la oficina.
- Tras ver una notificación en la aplicación móvil de órdenes de trabajo, van a las oficinas de los clientes y realizan la revisión y otros procesos. Los asistentes de taller no necesitan llamar al técnico de campo, ya que tienen toda la información en sus teléfonos.
- El técnico completa el trabajo, cobra y cierra la orden de trabajo a través de la aplicación.
Si nuestros técnicos de campo no tienen acceso a Internet, por ejemplo, hacen la configuración y el informe, terminan la orden de trabajo, la cierran y luego hacemos el proceso con el cliente desde la oficina. Pero es mucho más eficiente que nuestros procesos antes de RemOnline, antes tardamos hasta dos o tres días.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
La mayoría de las veces, los equipos averiados se atienden el mismo día, lo que permite a los técnicos aceptar más trabajos y ofrecer un mejor servicio al cliente.
No es necesario involucrar a los programadores
Para Leonardo Miranda, del servicio técnico, otra característica que hace que RemOnline destaque es el editor de plantillas. Permite a los usuarios configurar todas las plantillas necesarias para la comunicación en cada etapa del proceso de ventas, tanto para los clientes como para los miembros del equipo.
No hace falta ser un experto en programación porque la herramienta es muy intuitiva. Dices que este campo hace referencia a otro campo, lo que te permite configurar según tus necesidades. No tendrás que pagar a un programador para que programe tus notificaciones a través del lenguaje de programación. Sólo tienes que mover las piezas como pequeños enlaces que te llevan al interior.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
Crecimiento de la empresa con crecimiento del equipo
El equipo de Blue Linq consta de 24 empleados en la empresa y sigue creciendo. La automatización de los procesos rutinarios abrió más espacio para mejoras internas, especialmente en el puesto de los asistentes de taller. Antes, su tiempo se limitaba a llamar a los clientes. Ahora, los asistentes de taller tienen más tiempo para centrarse en otras actividades empresariales. Su disponibilidad de tiempo les permite realizar funciones que antes eran impensables porque no tenían tiempo ni capacidad de respuesta para ello. Por ejemplo, Leonardo Miranda, que empezó como asistente, ahora trabaja como Responsable de Soporte Técnico.
Para la Gerencia, también hay una mejora útil. RemOnline permite a los gestores obtener informes de rendimiento que muestran dónde se atascan las órdenes de trabajo en el flujo de trabajo. Pueden ver qué equipos van retrasados, lo que afecta al tiempo de respuesta. Esto es señal de que algo va mal en una fase concreta (una pieza no ha llegado o hay que traerla del extranjero). Así que los gestores se centran en agilizar ese proceso para los técnicos.
Blue Linq ha reducido el tiempo de respuesta en más de 60 veces, y nos permite servir, de media, a 200 dispositivos más que antes.
Leonardo Miranda
Responsable de soporte técnico en Blue Linq S.A.
Agradecemos a Leonardo Miranda que haya compartido su experiencia con RemOnline. Deseamos al equipo de Blue Linq que siga creciendo y obteniendo éxitos durante muchos años.
