Implementación de CRM: mejores prácticas y consejos para que sea un proceso fluido

¿Cómo implementar un CRM en una empresa? Aprenda cómo usted y su equipo se pueden preparar para la implementación exitosa de una solución de administración de relaciones con los clientes en su organización.

Índice

Plan de implementación CRM
Implicar a todos los colaboradores. «Venda» un nuevo programa de gestión de relaciones con los clientes a su equipo
Especifica tus necesidades y adapta el CRM
¿Por qué falla la implementación de un CRM?
Pensamientos finales

Plan de implementación CRM

Los dueños de negocios y los gerentes de proyectos deben dividir todas las acciones necesarias en fases para garantizar el trabajo eficiente de todo el equipo de implementación.

Veamos los pasos esenciales:

Prepare su plan de implementación

Aquí no hay requisitos estrictos, ya que todo depende de sus objetivos comerciales, los recursos disponibles y el software que haya seleccionado. Sin embargo, se recomienda recopilar información de posibles usuarios de CRM para enumerar sus necesidades a fin de crear un plan realista.

Describa flujos de trabajo y procesos existentes, define los objetivos

Las soluciones de CRM están diseñadas no solo para la gestión de datos, sino también para la conversión de clientes potenciales, la retención de clientes y el control de la finalización de las tareas. Y debe tener procesos internos para cada una de estas actividades. Visualícelas en un algoritmo, especificando responsables, plazos y estados esenciales.

Prepare sus datos para la migración

Si nunca ha usado un CRM, asegúrese de que los datos en los campos de su hoja de cálculo estén bien estructurados y actualizados. Si migra desde otro sistema, consulte lo que ofrece su nueva solución para que el procedimiento sea rápido y sencillo.

Integre con otros servicios comerciales que utilice

Para crear un ecosistema optimizado para una gestión empresarial eficaz, deberá configurar integraciones con otras soluciones, por ejemplo, para contabilidad empresarial, programación de citas, ventas en línea y mercadeo.

Defina reglas de accesibilidad de datos y roles de usuario, monitorea y evalúa

En función de la jerarquía de roles en su empresa, configure los permisos de usuario y el acceso a los datos de los clientes, financieros, de nómina y otra información confidencial. Habilite la autenticación de dos factores a través de aplicaciones móviles y configure la lista blanca de IP, si está disponible.

Desarrolle un sistema de incentivos para mantener la disciplina de CRM. Elegir un responsable para la implementación

Además de enseñar a sus empleados cómo utilizar una nueva herramienta, también debe crear un conjunto de reglas para motivarlos a usarla a diario. De esta manera, evitará datos inconsistentes, duplicados y caos en los informes.

Evalúe los resultados

Meses después del lanzamiento, cuando se recopilan los datos, se configuran los flujos de trabajo y la nueva estructura de trabajo se convierte en «trabajo normal», es el momento de los informes. Esta es la funcionalidad que más valorará como propietario: con solo unos pocos clics, verá qué tan saludable es su negocio y dónde están sus puntos de crecimiento. ¡Disfrute! Ha hecho un buen trabajo. Valió la pena todo el esfuerzo.

Implicar a todos los colaboradores. «Venda» un nuevo programa de gestión de relaciones con los clientes a su equipo

La tecnología moderna transforma nuestro trabajo positivamente. Decidir automatizar sus procesos diarios es algo bueno, y lo sabe. Debe convencer a sus empleados de que también se beneficiarán de esta innovación.

¿Quiénes son los usuarios finales? Entiende el ciclo de vida del cliente

Cuando implemente un nuevo CRM, piense en las personas que serán sus usuarios diarios: gerentes de servicio al cliente, especialistas en mercadeo, representantes de ventas individuales y un equipo de ventas completo. ¿Cómo puede CRM ayudar a comprender el recorrido del cliente? ¿Cómo mejora la calificación de la experiencia del cliente? ¿Cómo simplifica las conversaciones con los clientes? ¿Cómo agiliza el proceso de ventas completo y ayuda a ganar más negocios?

¿Qué hay para mi ahí dentro?

Prepare una presentación rápida que destaque las ventajas de la herramienta y cómo harán que el trabajo sea más accesible, desde la perspectiva del empleado. Evite hablar en términos generales como «aumentar la productividad» y «mejor servicio», y ni siquiera piense en utilizar la palabra «controlar». Tiene que demostrar cada beneficio en ejemplos reales de su día a día, para que vean que el software para la gestión no es un capricho suyo sino una necesidad.

¿Por qué un sistema de CRM es fundamental para tu empresa?

Otro punto que debe comunicar a sus empleados es lo que quiere que su negocio logre con la transformación digital. Tiene ese objetivo, ¿no? Sea lo que sea, nuevamente, piense en cómo el logro de este objetivo afectará la vida de sus empleados. Y no olvide presentarlo con emoción y entusiasmo.

Especifica tus necesidades y adapta el CRM

No utilizará la herramienta solo usted mismo, aunque probablemente solo sea usted quien la esté probando activamente. Por eso es muy recomendable involucrar a su equipo en el proceso de evaluación para que todos puedan ver cómo mejorará su rutina diaria.

Invite a sus empleados a su cuenta de prueba y comiencen a probarla juntos. Esto será más divertido y les permitirá compartir experiencias y pensamientos sobre algo nuevo que están probando juntos.

Recopile comentarios de cada miembro del equipo y hágalos sentir cómodos para expresar sus dudas o inquietudes.

En RemOnline, puede agregar empleados para probar todas las funciones juntas desde el principio. Además, su administrador de incorporación personal lo guiará para configurar rápidamente la solución de acuerdo con las necesidades de su negocio.

Dado que RemOnline opera en la nube, no tendrá que contratar socios de implementación para gestionar todo el proceso. Esta solución rentable le permite configurar todo usted mismo utilizando instrucciones autoguiadas, lo que es especialmente útil si tiene una pequeña empresa y tiene un presupuesto limitado. Sin embargo, RemOnline también se adapta a las necesidades comerciales de las grandes empresas. Proporciona planes de suscripción flexibles y capacitación de usuarios para equipos de varios tamaños.

Órdenes de trabajo en RemOnline

¿Por qué falla la implementación de un CRM?

Finalmente encontró un producto que se adapta perfectamente a sus procesos internos. Sabe que hará que muchas cosas sean más manejables. No puede esperar para empezar. Pero no todos en su compañía están tan emocionados como usted... De hecho, solo usted. Pero ¿quién dijo que digitalizarse sería fácil? ¡Por naturaleza, a los seres humanos no les gustan los cambios! Por lo tanto, prepárese para enfrentar la resistencia frente a cualquier solución nueva para su empresa.

Estos son los rechazos típicos que enfrentan los propietarios al presentar nuevas herramientas comerciales a sus equipos:

Inconveniente

Reorganizar las rutinas diarias y desarrollar nuevos hábitos de trabajo puede resultar estresante para algunos empleados, principalmente si han trabajado con procesos antiguos durante mucho tiempo. Probar algo nuevo parece una carga de trabajo adicional y provoca una reacción adversa. En este estado de ánimo, los empleados podrían ver el programa de software comercial como la fuente de todos los problemas y comenzar a describirlo como «inconveniente».

Solución: tenga paciencia y ofrézcales algo de tiempo para adaptarse, al menos un mes, ya que se necesitan entre 21 y 66 días para formar un nuevo hábito.

Pérdida de tiempo

Probablemente no espere que su equipo se queje de que una nueva herramienta les lleve más tiempo que antes para trabajar con tareas rutinarias. Por el contrario, debería ahorrar tiempo... La verdad es que cualquier solución para administrar negocios requiere una entrada regular de datos, lo cual toma, sí, mucho tiempo. Deberá recordar constantemente a su equipo y a usted mismo: tan pronto como tenga suficientes datos, hará que los procesos sean más fluidos y rápidos.

Solución: anime a sus empleados a ingresar todos los datos necesarios de inmediato hasta que se vuelva habitual. Utilice los directorios preestablecidos y las funciones de importación de datos que ofrece su solución para hacer su vida un poco más fácil. Por ejemplo, en RemOnline, hay directorios de productos y activos listos para usar y plantillas de documentos para diferentes tipos de negocios.

Demasiado complicado

Seamos realistas, no a todo el mundo le gusta trabajar con un software, y no todo el mundo puede hacerlo. A veces, es solo una falta de habilidades escondida detrás del comentario «es demasiado complicado».

Solución: además de los manuales y tutoriales que proporcionan los proveedores, cree sus propias pautas para todos los roles sobre cómo trabajar con el nuevo sistema.

Concéntrese en la funcionalidad esencial que usarán sus empleados para realizar el trabajo y configure cuidadosamente los derechos de acceso para evitar malentendidos o errores.

Pensamientos finales

Decidir qué software de administración de pequeñas empresas elegir es solo la mitad de la batalla, el resto vendrá cuando comience a implementarlo en su empresa. No espere que todos reciban una nueva herramienta con entusiasmo, prepárese para lidiar con los rechazos y superar cualquier reacción adversa. Concéntrese en su objetivo principal, involucre a los empleados y sea constante. Pronto notará todo el impacto positivo que tiene la digitalización en el éxito de su negocio.