7 prostych wskazówek dotyczących obsługi klienta w warsztacie samochodowym

Dowiedz się, jak obsługiwać klientów, aby wracali ponownie

1. Pokaż ludziom, jak trzeba traktować własne samochody

Jak mówią lekarze, profilaktyka zdrowotna to najskuteczniejszy i najtańszy sposób na zachowanie zdrowia — to samo dotyczy pojazdów. Twój warsztat, jako szpital samochodowy, powinien promować takie podejście wśród klientów. Gdy tylko wezmą odpowiedzialność za opiekę nad swoim samochodem, będą mieli mniej skarg na wysokie ceny naprawy, skomplikowane procedury oraz „niepotrzebne” usługi.

Filmiki z poradami od specjalistów obsługi samochodowej

Publikuj użyteczne filmiki na mediach społecznościowych, aby dzielić się swoją wiedzą z szeroką publicznością. Martwisz się o to, że ludzie zaczną naprawiać swoje samochody samodzielnie? To się nie stanie co najmniej z dwóch powodów. Po pierwsze, wiele osób nie lubi parać się brudną robotą. Po drugie, większość właścicieli samochodów nie naprawia samochodów samodzielnie ze względu na bezpieczeństwo. A to, że otwarcie dzielisz się wiedzą, zwiększy zaufanie i przyciągnie nowych potencjalnych klientów. 

Automatyczne przypomnienia o konserwacji

Zwykły SMS lub wiadomość z przypomnieniem o zbliżającej się naprawie — to najprostsza rzecz, jaką możesz zrobić, aby zwiększyć lojalność swoich klientów. Wystarczy skonfigurować automatyczne przypomnienia o wszelkich planowanych pracach konserwacyjnych, zapraszając klientów do swojego serwisu. Na przykład, w RemOnline można skonfigurować automatyczne wysłanie wiadomości e-mail lub SMS.

2. Spersonalizuj doświadczenie klienta

Czy jesteś dobry w zapamiętywaniu imion? A Twoi pracownicy? Jeśli tak, to gratulacje! Należysz do mniejszości osób posiadających tę rzadką umiejętność. Jeśli nie, to bez systemu CRM Twoja firma zbyt długo nie przetrwa. Dzięki temu, że dane klientów będą przechowywane w chmurze, możesz szybko wyszukać nazwę, szczegóły zgłoszenia i historię napraw z dowolnego urządzenia. 

Dodatkowo możesz też tworzyć niestandardowe pola w formularzach dla jeszcze większej personalizacji, np. ksywek aut. A więc przy kolejnej rozmowie z klientem zapytasz: „Cześć Jacek, jak się trzyma Biała Furia?”.

Przykład pól niestandardowych w RemOnline 

3. Zadbaj o wygląd serwisu naprawy samochodowej

Do serwisu naprawy samochodów przychodzą kierowcy różnych rodzajów: mężczyźni i kobiety, młodzi i bardziej doświadczeni, konserwatywni i otwarci na świat... Oczywiście nie możesz zadowolić wszystkich. Ale musisz dbać o to, aby Twój warsztat był wygodnym, przyjaznym miejscem, w którym każdy poczuje się mile widziany. Oznacza to, że musisz się pozbyć plakatów z nieodpowiednimi zdjęciami, nieodpowiednich żartów i żargonu specjalistycznego (ten temat omówimy poniżej). Zaplanuj regularne sprzątanie przestrzeni i upewnij się, że pracownicy zakładają porządną odzież roboczą.

4. Minimalizuj żargon specjalistyczny

Każdy lubi brzmieć mądrze, ale nie jest to dobra ścieżka, kiedy opisujemy problemy z samochodem swoim klientom. Używanie wielu terminów i fraz, które rozumieją tylko mechanicy, zmniejsza zaufanie i wywiera negatywne wrażenie na osobie, z którą rozmawiasz.

Przykład żargonu mechanika

Możliwym rozwiązaniem tego problemu może być stworzenie listy słownictwa najczęściej używanych terminów z neutralnymi alternatywami lub opisem prostymi słowami. W ten sposób Twoi mechanicy będą mogli szybko się temu przyjrzeć, zanim porozmawiają z osobami o mniejszej wiedzy technicznej.

5. Zostań tym „jedynym” serwisem

Szukanie warsztatu samochodowego jest jak znalezienie nowego dentysty... to wcale nie jest proste. Badanie i porównywanie różnych opcji pochłania dużo energii i sprawia, że ​​czujesz się niepewny i zdezorientowany. Aby uniknąć takiego stresu, ludzie przez lata trzymają się jednego serwisu, zwłaszcza gdy są zadowoleni z jakości otrzymywanych usług.

Prawda jest taka, że ​​ jakość nie jest tutaj kluczowa. Klienci mogą być całkiem zadowoleni z wykonywanej przez Ciebie pracy, ale jeśli nie zapewnisz wszystkich niezbędnych usług potrzebnych dla ich samochodów, zwrócą się do Twoich konkurentów, którzy mają lepszą ofertę.

Kolejną wskazówką dotyczącą zarządzania serwisem samochodowym jest spojrzenie na listę usług tak, jakbyś był typowym właścicielem samochodu z osiedla. Zastanów się, co musisz zrobić, aby jak najdłużej utrzymać swój samochód w ruchu — i wykorzystaj te pomysły, aby poprawić obsługę i zwiększyć satysfakcję klientów.

6. Walcz ze stereotypem o podejrzanych serwisach

To imponujące, jak wiele tematów o złych intencjach mechaników samochodowych porusza się obecnie na różnych platformach internetowych. Wystarczy spojrzeć na następujące wyniki wyszukiwania:

Pytania, które ludzie zadają online na temat mechaników samochodowych

 

Ludzie boją się nadmiernych opłat i manipulacji ze strony pracowników, którzy czasami chcą uzyskać opłatę za zbędną pracę. Aby zapobiec temu, informuj klientów o tym, za co dokładnie pobierasz opłatę. Każde zlecenie naprawy powinno mieć przejrzysty kosztorys i fakturę, aby pokazać, co tak naprawdę się dzieje.

W oprogramowaniu do zarządzania warsztatem samochodowym RemOnline fakturowanie klientów jest kwestią jednego kliknięcia. Możesz stworzyć dowolny dokument bezpośrednio w zamówieniu, wydrukować go lub wysłać e-mailem.

Tworzenie faktury bezpośrednio ze zleceń napraw w RemOnline

7. Bądź empatycznym 

Tak trudno jest nagle zostać bez samochodu, prawda? A szczególnie trudno, jeśli nie wiesz, ile czasu zajmie naprawa... Niepewność wywołuje niepokój, co powoduje dodatkowy stres. Tak czują się Twoi klienci, gdy coś się psuje w ich samochodzie. I w takim humorze przychodzą do Ciebie.

Co możesz zrobić, aby sytuacja była dla nich mniej stresująca? Jedynym sposobem na pokonanie lęku jest informowanie. Powinieneś stale informować swoich klientów o tym, co się dzieje z ich samochodami, aby wiedzieli, że pracujesz nad rozwiązaniem ich problemu i wszystko będzie dobrze.

8. Wykorzystaj program do obsługi klienta w warsztacie samochodowym

Skuteczna obsługa klienta w warsztacie samochodowym nie jest możliwa bez dobrego oprogramowania, które sprawia, że wykonanie usług jest bardziej jakościowe dzięki rejestracji niezbędnych danych oraz otwartego do nich dostępu dla pracowników. 

Na przykład dzięki RemOnline mechanicy będą mieli dostęp do danych osobowych klienta i stanu samochodu, historii napraw i wykorzystanych części zamiennych. Ułatwi to proces obsługi, i co jest niezwykle ważne, pozwoli pracownikom obsługi nawiązać silniejszy kontakt z klientami warsztatu.

Obsługa klienta w warsztacie samochodowym: wnioski

Przekazanie wszystkich niezbędnych informacji, szacunek, troska o potrzeby klientów, usprawnienie procesów wewnętrznych — to wszystko pomaga budować lojalność i zaufanie. Jest to jedynym sposobem na zbudowanie bazy stałych klientów. Bądź gotowy zainwestować trochę czasu i wysiłku, a resztą zajmie się RemOnline. 

Chcesz wypróbować wszystkie funkcje? Zarejestruj się na 7-dniowy okres próbny.

comments powered by Disqus