7 wskazówek dotyczących doskonałej obsługi klienta w warsztatach samochodowych

Dowiedz się, jak zarządzać warsztatem samochodowym w taki sposób, aby każdy klient czuł się doceniony.

Spis treści

Wskazówka 1. Edukuj ludzi, jak właściwie traktować swoje samochody
Wskazówka 2. Spersonalizuj doświadczenie, aby zapewnić najlepszą obsługę i naprawę
Wskazówka 3. Zadbaj o wygląd swojego warsztatu i mechaników
Wskazówka 4. Przełam barierę językową żargonu technicznego
Wskazówka 5. Stań się "jedynym" warsztatem w życiu swojego klienta
Wskazówka 6. Przełam stereotyp, że mechanicy samochodowi są cwaniakami
Wskazówka 7. Wykaż się empatią, radząc sobie z frustracją klienta
6 kroków do zapewnienia doskonałej obsługi klienta w warsztatach samochodowych
Przemyślenia końcowe

Wskazówka 1. Edukuj ludzi, jak właściwie traktować swoje samochody

Jak mawiają lekarze, profilaktyka zdrowotna jest najskuteczniejszym i najtańszym sposobem na zachowanie zdrowia - to samo dotyczy pojazdów. Twój warsztat, jako szpital samochodowy, powinien promować podejście do regularnej konserwacji wśród swoich klientów. Gdy tylko wezmą oni na siebie odpowiedzialność za dbanie o swoje samochody, będzie mniej skarg na wysokie ceny napraw, skomplikowane procedury naprawcze lub "niepotrzebne" prace.

Filmy z poradami dla mechaników samochodowych

Publikuj filmy instruktażowe w otwartych zasobach, aby dzielić się swoją wiedzą z szeroką publicznością. Martwisz się o utratę klientów, ponieważ wszyscy zaczną naprawiać swoje samochody w domu? Nie stanie się tak z dwóch powodów. Po pierwsze, wiele osób nie lubi brudzić sobie rąk przy samochodzie, próbując rzeczy, których nigdy wcześniej nie robili. Po drugie, przeciętny właściciel pojazdu nie wykona naprawy samodzielnie ze względów bezpieczeństwa. A dla ciebie pokazanie wiedzy i osobowości swoich techników w filmach zwiększy zaufanie i przyciągnie nowych potencjalnych klientów.

Automatyczne przypomnienia o przeglądach

Jeśli chcesz zbudować bazę lojalnych klientów, najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest zdjęcie z siebie ciężaru planowania regularnych usług serwisowych. Wystarczy skonfigurować automatyczne przypomnienia o wszelkich pracach konserwacyjnych, które zalecasz wykonywać rutynowo, zapraszając klientów do umówienia się na spotkanie. Na przykład w RemOnline możesz skonfigurować takie wiadomości tak, aby były wysyłane jako e-maile, SMS-y lub wiadomości błyskawiczne.

Wskazówka 2. Spersonalizuj doświadczenie, aby zapewnić najlepszą obsługę i naprawę

Czy jesteś dobry w zapamiętywaniu nazwisk? I swoich mechaników? Jeśli tak, to gratulacje! Należysz do mniejszości osób posiadających tę rzadką umiejętność. Jeśli nie, CRM jest koniecznością dla Twojej firmy mechanicznej. Dzięki danym klientów przechowywanym w chmurze szybko sprawdzisz nazwiska, szczegóły pojazdu i historię napraw na smartfonie, laptopie lub tablecie.

Dodatkowo możesz tworzyć niestandardowe pola dla jeszcze większej personalizacji, np. pseudonimy samochodów. Dzięki temu będziesz mógł od samego początku rozgrzać rozmowę: "Cześć, John, co słychać u Susie?".

Przykład pól niestandardowych w RemOnline

Wskazówka 3. Zadbaj o wygląd swojego warsztatu i mechaników

Prowadzenie odnoszącego sukcesy warsztatu samochodowego często wiąże się z koniecznością radzenia sobie z różnymi rodzajami kierowców: mężczyznami i kobietami, młodymi i doświadczonymi, obeznanymi z technologią i "nie mającymi pojęcia". Rzeczywiście, nie można zadowolić ich wszystkich, ale Twoim celem powinno być uczynienie warsztatu naprawczego wygodnym, przyjaznym miejscem, w którym każdy będzie czuł się mile widziany. 

Na przykład, żadnych plakatów z nieodpowiednimi zdjęciami, żartami lub żargonem mechanicznym (ten temat omówimy w następnej wskazówce). Zaplanuj regularne sprzątanie obszaru warsztatu i zatoczek oraz upewnij się, że technicy serwisu samochodowego zawsze noszą przyzwoity strój.

Wskazówka 4. Przełam barierę językową żargonu technicznego

Każdy lubi brzmieć mądrze, ale nie jest to dobra droga do opisywania napraw samochodowych osobom nietechnicznym. Używanie wielu terminów i zwrotów, które rozumieją tylko mechanicy, zmniejsza wiarygodność i negatywnie wpływa na klienta, z którym rozmawiasz.

Przykład żargonu mechaników

Możliwym rozwiązaniem może być stworzenie listy najczęściej używanych terminów wraz z neutralnymi alternatywami lub opisami w prostych słowach. W ten sposób mechanicy mogą szybko zapoznać się z nią przed rozmową z osobami o mniejszej wiedzy technicznej.

Wskazówka 5. Stań się "jedynym" warsztatem w życiu swojego klienta

Szukanie warsztatu samochodowego jest jak szukanie nowego dentysty... wcale nie jest przyjemne. Szukanie i porównywanie różnych opcji wymaga energii i sprawia, że jesteś niepewny i zdezorientowany. Ludzie mają tendencję do trzymania się swoich wyborów przez lata, aby uniknąć takiego stresu.

Prawda jest taka, że sama jakość nie jest tutaj najważniejsza. Klienci mogą być całkiem zadowoleni z Twojej pracy, ale jeśli nie zapewniasz wszystkich niezbędnych usług potrzebnych dla ich pojazdów, będą szukać dalej, prawdopodobnie udając się do konkurencji, która może zrobić więcej.

Kolejną wskazówką dotyczącą zarządzania warsztatem samochodowym jest spojrzenie na listę usług tak, jakbyś był typowym właścicielem samochodu z sąsiedztwa. Zastanów się, co musisz zrobić, aby utrzymać pojazd na drodze tak długo, jak to możliwe, i wykorzystaj te pomysły, aby poprawić obsługę klienta i jego zadowolenie.

Wskazówka 6. Przełam stereotyp, że mechanicy samochodowi są cwaniakami

To imponujące, jak wiele tematów dotyczących złych intencji mechaników samochodowych jest obecnie omawianych na różnych platformach internetowych. Wystarczy spojrzeć na poniższe wyniki wyszukiwania:

Pytania zadawane online na temat mechaników samochodowych

Główne obawy ludzi dotyczą zawyżania opłat i bycia manipulowanym w celu płacenia za niepotrzebne prace. Doskonałym rozwiązaniem tego problemu jest przejrzystość w zakresie opłat pobieranych od klientów. Każde zlecenie naprawy powinno mieć przejrzystą wycenę i fakturę, aby wszyscy dokładnie wiedzieli, co się dzieje.

W oprogramowaniu do zarządzania warsztatami mechanicznymi RemOnline fakturowanie klientów to kwestia jednego kliknięcia przycisku. Możesz utworzyć dowolny dokument w zleceniu pracy, wydrukować go lub wysłać e-mailem.

Tworzenie faktury bezpośrednio ze zlecenia naprawy w RemOnline

Wskazówka 7. Wykaż się empatią, radząc sobie z frustracją klienta

Trudno jest nagle zostać bez samochodu, prawda? A szczególnie trudno, gdy nie wiadomo na jak długo... Niepewność wywołuje niepokój, który oznacza dodatkowy stres. Tak właśnie czują się Twoi klienci, gdy coś zepsuje się w ich samochodach. I w takim nastroju przychodzą do Ciebie.

Co więc zrobić, aby sytuacja była dla nich mniej stresująca? Jedynym sposobem na pokonanie niepokoju jest informacja. Powinieneś stale informować swoich klientów o tym, co dzieje się z ich samochodami, aby wiedzieli, że pracujesz nad rozwiązaniem ich problemów i wszystko będzie dobrze.

W RemOnline możesz włączyć automatyczne powiadomienia o każdym kroku w procesie przetwarzania zamówienia, aby zwiększyć zadowolenie klientów. A dzięki aplikacji RemOnline Obsługa Zleceń Twoi mechanicy z łatwością zrobią zdjęcia wykonywanych napraw i natychmiast dołączą je do zleceń.

6 kroków do zapewnienia doskonałej obsługi klienta w warsztatach samochodowych

Postępując zgodnie z kilkoma prostymi krokami, jako właściciel warsztatu możesz zapewnić klientom pozytywne doświadczenia i sprawić, że będą wracać po wszystkie swoje potrzeby motoryzacyjne oraz polecać swoich znajomych i rodzinę, pomagając w rozwoju Twojej firmy.

1. Stwórz przyjazne środowisko. Upewnij się, że poczekalnia jest czysta, wygodna i dobrze oświetlona. Zapewnij udogodnienia, takie jak bezpłatne Wi-Fi, przekąski i materiały do czytania, aby zapewnić klientom komfort podczas oczekiwania.
2. Pozdrawiaj klientów z uśmiechem i przyjaznym nastawieniem. Przyjazne powitanie powinno być Twoim nawykiem, gdy klienci wchodzą do Twojego sklepu. Okaż szczere zainteresowanie ich potrzebami i spraw, by poczuli się docenieni i ważni. Pamiętaj, że pierwsze wrażenie jest kluczowe w budowaniu trwałych relacji z klientami.
3. Słuchaj klientów i odpowiadaj na ich obawy. Wsłuchiwanie się w potrzeby klientów ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia im doskonałej obsługi. Poświęć czas na uważne wysłuchanie ich obaw i zadawaj pytania, aby w pełni zrozumieć daną kwestię. Powtórz ich obawy, aby pokazać, że aktywnie słuchasz i dbasz o ich potrzeby.
4. Zapewnij jasną i przejrzystą komunikację. Komunikacja ma kluczowe znaczenie w każdej interakcji z obsługą klienta. Jasno wyjaśnij klientom proces naprawy, koszty i terminy. Unikaj używania technicznego żargonu i używaj języka, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów. Zachowaj przejrzystość w kwestii wszelkich dodatkowych napraw lub kosztów, które mogą pojawić się w trakcie procesu, i zawsze staraj się uzyskać zgodę klienta przed przystąpieniem do naprawy.
5. Oferuj regularne aktualizacje i raporty z postępów. Informowanie klientów o postępach w naprawie pojazdu ma kluczowe znaczenie. Aby utrzymać ich w pętli, zapewnij regularne aktualizacje za pośrednictwem połączeń telefonicznych, wiadomości tekstowych lub e-maili. Jeśli wystąpią jakiekolwiek opóźnienia lub nieoczekiwane problemy, niezwłocznie poinformuj o tym klienta i zaproponuj alternatywne rozwiązania.
6. Zapewnij wysoką jakość usług i gwarancję. Upewnij się, że naprawy wykonywane w pojeździe klienta są najwyższej jakości. Korzystaj z wykwalifikowanych techników i wysokiej jakości części oraz stosuj się do najlepszych praktyk branżowych. Oferuj gwarancje lub rękojmie na swoją pracę, aby wzbudzić zaufanie klientów.
7. Kontroluj i pytaj o opinie. Kontaktuj się z klientami po zakończeniu naprawy, aby upewnić się, że są zadowoleni. Poproś o opinie (lepiej recenzje online) na temat ich doświadczeń i czy jest coś, co można poprawić. Pokazuje to, że cenisz ich opinię i daje możliwość rozwiązania wszelkich potencjalnych problemów i przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalnego.
8. Buduj długoterminowe relacje. Wreszcie, skup się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Oferuj programy lojalnościowe, zniżki lub specjalne promocje, aby zachęcić ich do ponownych zakupów. Pamiętaj, aby spersonalizować swoje interakcje i sprawić, by klienci czuli się częścią rodziny Twojego warsztatu samochodowego.

Final Thoughts

Dostarczanie wszystkich niezbędnych informacji, okazywanie szacunku, dbanie o potrzeby klientów i usprawnianie wewnętrznych procesów pomaga budować dobrą wolę i zaufanie. Jest to ciągły proces i jedyny sposób na zbudowanie bazy stałych klientów. Bądź gotowy zainwestować czas i wysiłek oraz zachęcić swój zespół do wsparcia. RemOnline zajmie się częścią administracyjną, reszta należy do Ciebie.