Zarządzanie wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI: Przykłady wskaźników i najlepsze praktyki dla firm usługowych

Wytyczne dotyczące kluczowych wskaźników wydajności i mierników pozwalających zmierzyć, jak skutecznie zespół radzi sobie z codziennymi zadaniami. Zaprojektuj zestaw wskaźników KPI, które zachęcą ich do osiągania lepszych wyników.

Spis treści

Dlaczego wskaźniki KPI są ważne dla produktywności pracowników?
Rodzaje wskaźników KPI dla pracowników
Przykłady wskaźników wydajności dla firm usługowych
Instrukcja krok po kroku dotycząca rozpoczęcia zarządzania wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI
7 najważniejszych błędów popełnianych przez firmy usługowe przy ustalaniu wskaźników KPI dla zespołów
Przemyślenia końcowe

Dlaczego wskaźniki KPI są ważne dla produktywności pracowników?

KPI w zarządzaniu wydajnością są kluczowymi wskaźnikami do oceny efektywności pracowników i działów. 

Ustalając jasne i konkretne KPI, pracownicy rozumieją, czego się od nich oczekuje i co muszą osiągnąć. Pomaga to dostosować ich wysiłki do celów organizacyjnych, zapewniając, że pracują na rzecz pożądanego wyniku biznesowego.

KPI stanowią również podstawę do oceny wyników i informacji zwrotnych. Regularne przeglądanie i omawianie postępów pracownika w kierunku jego KPI pozwala na konstruktywną informację zwrotną i coaching, aby pomóc mu poprawić indywidualne wyniki i pozostać na dobrej drodze. Daje to również możliwość wyróżnienia i nagrodzenia pracowników za ich osiągnięcia i sukcesy.

Co więcej, wskaźniki KPI pomagają ustalić odpowiedzialność. Kiedy pracownicy mają określone cele do osiągnięcia, a ich praca jest mierzona w odniesieniu do tych indywidualnych celów, tworzy to poczucie odpowiedzialności i motywację do osiągania jak najlepszych wyników. Pomaga to stworzyć kulturę doskonałości wyników i skupienia się na ciągłym doskonaleniu.

Ważne jest, aby pamiętać, że wskaźniki KPI powinny być zawsze powiązane z celami organizacyjnymi. Na przykład, jeśli chcesz poprawić jakość usług, musisz mierzyć wskaźniki KPI dotyczące satysfakcji klienta, takie jak promotor netto i wynik satysfakcji klienta. Będziesz musiał pracować nad obrotami i liczbą sprzedaży, aby uzyskać stabilny wzrost przychodów. Standardy czasowe dla różnych etapów przepływu pracy pomogą przyspieszyć przetwarzanie zleceń.

Rodzaje wskaźników KPI dla pracowników

Aby skutecznie mierzyć wydajność pracowników i zarządzać nią, należy wybrać odpowiednie wskaźniki KPI. Każdy rodzaj pomiaru wydajności służy innym celom i może różnić się w zależności od branży, roli zawodowej i celu strategicznego. Czytaj dalej, aby poznać różne wskaźniki KPI, które można wykorzystać do oceny wydajności pracowników, pomagając w podejmowaniu decyzji opartych na danych i napędzaniu sukcesu w organizacji.

• Wskaźniki KPI dotyczące produktywności oceniają wydajność i wyniki pracy pracownika. Może to obejmować takie wskaźniki, jak ukończone zadania, wygenerowana sprzedaż lub wyprodukowane jednostki. 
• Wskaźniki KPI dotyczące jakości koncentrują się na dokładności i doskonałości pracy pracownika. Może to obejmować oceny satysfakcji klienta, czas rozwiązania, wskaźniki błędów lub przestrzeganie standardów jakości.
• Wskaźniki KPI dotyczące zachowania oceniają działania i zachowanie pracownika. Może to obejmować wskaźniki takie jak frekwencja, punktualność, praca zespołowa lub zaangażowanie w politykę firmy.

Przykłady wskaźników wydajności dla firm usługowych

Jako właściciel firmy usługowej możesz wymyślić wiele rodzajów kluczowych wskaźników wydajności. Będą one zależeć od specjalizacji, wielkości zespołu i procesów wewnętrznych. Np. dla techników terenowych może to być liczba zrealizowanych zleceń lub zgłoszeń, a dla zespołu sprzedaży - średnia sprzedaż, średni czas połączeń lub całkowita sprzedaż. Jeśli masz zespół marketingowy, powinieneś mierzyć czas życia klienta, koszt pozyskania klienta, zwrot z inwestycji z kampanii marketingowych itp. 

Aby opracować system KPI, stwórz listę wskaźników na poziomie zespołu, indywidualne cele pracowników, ustal zadania i terminy dla swoich pracowników, a następnie oceń wyniki. Uzyskasz jasny obraz tego, kto był produktywny w pracy, a kto nie. Oto kilka typowych wskaźników, które można wykorzystać w systemie:

• Pracownicy sklepów: produktywność przyjmowania i odkładania, czas cyklu przyjmowania, stopa zwrotu, dokładność przyjmowania.
• Sprzedawcy: średnie wydatki klientów, wskaźnik sprzedaży krzyżowej, udział sprzedaży towarów wysokomarżowych i usług dodatkowych
• Mechanicy: liczba zrealizowanych zleceń pracy, odsetek zaległych zleceń, średni czas naprawy
• Recepcjoniści: szybkość realizacji zleceń, znajomość standardów obsługi (można przeprowadzić test, którego wyniki wpłyną na wysokość prowizji), przedsprzedaż akcesoriów, obsługa reklamacji.
• Kierownik działu: codzienne spotkania, kontrola harmonogramu pracy, tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla pracowników, wskaźnik rotacji pracowników, oceny wyników, raporty miesięczne, zbieranie i analizowanie opinii i satysfakcji pracowników itp.

Cele stawiane pracownikom powinny być jasne, spójne, mierzalne i osiągalne. Na przykład, sprzedać 100 etui na telefony komórkowe do końca miesiąca, naprawić 30 sztuk odzieży, zwiększyć średni wynik opinii do 4,5, wykonać 90% zleceń w określonym czasie lub zdać test wiedzy o produkcie z co najmniej 85 punktami. Następnie należy ustalić wysokość prowizji, poinformować pracowników i sprawdzić ich osiągnięcia na koniec miesiąca. Jeśli wszystko zrobisz dobrze, po wdrożeniu wskaźników KPI będziesz w stanie:

• zrozumieć aktualny poziom wydajności swojego zespołu
• oceniać postępy w realizacji poszczególnych zadań
• delegować obowiązki
• zobaczyć, jak każdy wskaźnik wpływa na marżę zysku
• zidentyfikować pracowników osiągających słabe wyniki
• stworzyć sprawiedliwy i przejrzysty system wynagrodzeń
• zobaczyć punkty wzrostu swojej firmy

Jak widać, nie należy lekceważyć znaczenia KPI. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie kroki powinieneś podjąć, aby działały one jak najlepiej dla Twojej firmy.

Instrukcja krok po kroku dotycząca rozpoczęcia zarządzania wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI

Możesz samodzielnie zaprojektować zestaw wskaźników lub zaangażować zewnętrznych konsultantów. W pierwszym przypadku należy wykonać następujące kroki:

Ustal cele biznesowe

Powinny one być sformułowane i wystarczająco konkretne, abyś mógł natychmiast zrozumieć, kiedy zostaną osiągnięte. Zapisz swoje główne cele i uporządkuj je hierarchicznie. Następnie podziel swoją listę na krótko- i długoterminowe, aby nie tracić czasu i energii na zadania o niskim priorytecie.

Zdefiniuj mierzalne wskaźniki KPI

Tworząc KPI, weź pod uwagę działania, które wpływają na Twoje cele i którzy pracownicy są odpowiedzialni za te obszary pracy. Na przykład, aby zwiększyć przychody, musisz zwiększyć średnie wydatki klientów o 20%, a Twoi sprzedawcy mogą w tym pomóc. Musisz więc powiązać każdy cel ze wskaźnikami KPI pracowników (zobacz przykłady dla różnych ról w poprzednim bloku).

Zdecyduj o nagrodach

Następnie zastanów się, jaką zmienną część jesteś skłonny zapłacić swoim pracownikom i jak wpłynie na nią każdy wskaźnik. Na przykład, jeśli prowadzisz zakład krawiecki, ilość i jakość naprawionej odzieży są najważniejszymi wskaźnikami KPI. Oznacza to, że prowizja w wysokości 70% dla krawców może być naliczana za spełnienie planu ilościowego i 30% za nieprzekroczenie dopuszczalnego wskaźnika defektów.

Wysokość prowizji powinna zależeć od wyników, które pomagają osiągnąć cel. Jeśli są one niewielkie, pracownik otrzyma tylko część zachęty. Stwórz skalę korelacji między zachętą a procentem realizacji KPI.

Przekaż pracownikom jasną wiadomość

Przedstaw nowy program motywacyjny swojemu zespołowi. Przekaż każdemu pracownikowi swoje oczekiwania, cele firmy i sposób, w jaki nowy system pozwoli im zwiększyć wypłatę.

Monitoruj postępy za pomocą narzędzi do pomiaru KPI

Śledź, jak dobrze Twój zespół radzi sobie z ustalonymi wskaźnikami KPI w oprogramowaniu do zarządzania wydajnością pracowników, które umożliwia generowanie raportów na temat każdego pracownika. W RemOnline można na przykład zobaczyć liczbę sprzedaży i ukończonych zadań, zysk na pracownika i zaległe zlecenia pracy dla różnych pracowników w danym okresie. Ponadto możesz wybrać jeden z 8 scenariuszy płacowych, aby zautomatyzować obliczanie, naliczanie i wypłacanie wynagrodzeń podstawowych, w tym prowizji, premii i kar.

Zrzut ekranu ustawień listy płac w RemOnline

Ocena wyników KPI

Może się zdarzyć, że niektórzy pracownicy nie osiągną wyznaczonych celów. Dowiedz się dlaczego: nierealistyczne cele, nieprzewidziane zdarzenia (np. zwolnienia lekarskie) itp. Lub odwrotnie, liczby były zbyt łatwe do osiągnięcia, a teraz wszyscy powinni dostać dużą podwyżkę...

Dopracuj swój system kluczowych mierników wydajności

Analizując dane KPI, najważniejszą rzeczą jest poszukiwanie danych istotnych dla biznesu, które pomogą w podejmowaniu lepszych decyzji. Jeśli nie możesz znaleźć żadnych cennych spostrzeżeń, ustaw nowe KPI. 

Nie zapominaj też o regularnym aktualizowaniu i kwestionowaniu wskaźników KPI zgodnie z nowymi celami biznesowymi.

7 najważniejszych błędów popełnianych przez firmy usługowe przy ustalaniu wskaźników KPI dla zespołów

Po wdrożeniu wskaźników KPI pracownicy czasami odchodzą lub zaczynają osiągać gorsze wyniki. Aby zapobiec takiej sytuacji w swojej firmie, unikaj poniższych błędów:

1. Nierealistyczne cele. Postaraj się obiektywnie ocenić poziom umiejętności, a także fizyczne i psychiczne możliwości swoich pracowników, aby wyznaczyć rozsądne wyzwania.
2. Nowe podejście do KPI skutkuje mniejszym wynagrodzeniem na rękę. Twoi pracownicy powinni być w stanie zarobić więcej dzięki nowemu systemowi motywacyjnemu. W przeciwnym razie, po co w ogóle próbować?
3. Podwójne standardy w pomiarach produktywności zespołu. Jeśli wdrażasz KPI, zrób to dla wszystkich pracowników i działów.
4. Wskaźniki wydajności, na które pracownicy nie mają wpływu. Nie oceniaj swoich pracowników na podstawie wskaźników, które od nich nie zależą.
5. Brak przejrzystości w obliczaniu wskaźników KPI. Obliczaj zachęty w sposób jak najbardziej przejrzysty - każdy powinien wiedzieć, jak obliczane są wskaźniki KPI dla jego roli i rozumieć, jaką wypłatę otrzyma na koniec miesiąca, aby nie było to za każdym razem zaskoczeniem.
6. Nadmierna liczba wskaźników. Nie ustawiaj zbyt wielu wskaźników. Gdy jest ich więcej niż siedem, trudno jest kontrolować osiąganie celów.
7. Brak czasu na dostosowanie się do zmian. Poinformuj swoich pracowników z wyprzedzeniem, że będziesz zarządzać ich wydajnością w inny sposób i podaj powody tej decyzji. Przygotuj swoją firmę na zmiany: zapisz pracowników na dodatkowe szkolenia, wymień sprzęt (jeśli występują problemy) i opracuj nowe skrypty do rozmów lub sprzedawców.

Przemyślenia końcowe

KPI to doskonała praktyka przybliżająca firmę do osiągnięcia celów biznesowych. Wdrażając to podejście w zarządzaniu wydajnością, można ocenić produktywność zespołu i znaleźć nowe sposoby stawiania wyzwań i zachęcania ich. Przestrzeganie powyższych najlepszych praktyk i unikanie typowych błędów sprawi, że program KPI stanie się ulubionym narzędziem podejmowania decyzji.