5 sekretów zarządzania relacjami z klientami za pomocą CRM

Spis treści

Sekret 1: CRM pozwala budować dobre relacje z klientem
Sekret 2: Śledzenie procesu sprzedaży pozwoli stworzyć atrakcyjną ofertę
Sekret 3: Rejestrowanie i przetwarzanie reklamacji klientów poprawi ich lojalność
Sekret 4: Analiza efektywności pracy pracowników z klientami ujawni słabe punkty obsługi
Sekret 5: lepsza dostępność informacji pomoże uniknąć nieporozumień
Zarządzanie relacjami z klientami – jak o to zadbać?

Sekret 1: CRM pozwala budować dobre relacje z klientem

Dlaczego zarządzanie relacjami z klientem jest ważne? Dlatego że relacje firmy z klientami — to wyjątkowy rodzaj relacji międzyludzkich. Kiedy barista przygotowuje odpowiednią kawę jeszcze zanim klient zdąży złożyć zamówienie. Kiedy mechanik wie, ile lat ma dziecko klienta, który przynosi do naprawy kolejny zepsuty laptop. Kiedy w zakładce „tobie się spodoba” w ulubionym sklepie internetowym znajdują się towary, które klient na pewno „wrzuci do koszyka”.

To nie są puste słowa. Sposób obsługi klienta sprawia, że wraca do sklepu/kawiarni/warsztatu raz za razem. I właśnie to jest odpowiedź na pytanie “W jaki sposób system CRM wspomaga współpracę z klientami”. Program nie tylko gromadzi, ale także pozwala analizować otrzymane dane, co z kolei otwiera przed firmą nowe możliwości zwiększenia retencji klienta:

• Na podstawie klienckich danych buduje się strategię marketingową. Aby skutecznie promować biznes i reklamować towary/usługi, musisz wiedzieć, kim jest Twój klient.
• Dane kontaktowe i inne informacje o klientach, zebrane w jednym miejscu, ułatwiają pracę. Pracownicy nie muszą przeszukiwać notatników i arkuszy kalkulacyjnych, aby zidentyfikować połączenie przychodzące, a więc od pierwszej sekundy będą wiedzieć, jak prawidłowo komunikować się z klientem: przeprosić za opóźnienie realizacji zamówienia lub zapytać, jak dziecko zepsuło ekran tego razu.
• Zorganizowane zarządzanie kontaktami klientów oszczędza czas na wymianie danych pomiędzy pracownikami różnych działów, z drugiej strony płynnie dostarczane są aktualizacje danych. Dzięki takim funkcjom przekazywanie informacji w całej firmie zostanie ulepszone. 

Rozważmy te możliwości na przykładzie systemu księgowego RemOnline. Wszystkie niezbędne do pracy dane klienta są zapisane w scentralizowanej bazie danych, która zapewnia profilowanie klientów oraz lepszy dostęp do szczegółów. Pracownicy mogą identyfikować swoich klientów za pomocą bajdżi, aby wyróżnić „trudnych”, lub robić dla siebie notatki w komentarzach do zamówienia.

Oprócz zarządzanie relacjami z klientem, CRM sprawią, że oferta Twojej firmy staje się bardziej skuteczna. Ale to jest kolejny sekret, który zamierzamy ujawnić.

Sekret 2: Śledzenie procesu sprzedaży pozwoli stworzyć atrakcyjną ofertę

Kierownicy, którzy przy kompletowaniu asortymentu kierują się własnymi preferencjami, “zamrażają” budżet na stanie magazynowym: inwestują w towary/usługi, które mogą się spodobać ograniczonemu kręgowi klientów. Tym kierownikom, którzy kierują się potrzebami i preferencjami swoich klientów, towary nie pozostają długo na półkach, a kalendarz pęka od umówionych wizyt.

Przechowywanie danych klientów dotyczących sprzedaży czy to produktu, czy usługi w systemie CRM pozwala na:

• Analizę procesu, poziomu i wielkości sprzedaży, co prowadzi do podejmowania właściwych decyzji zarządczych i wzrostu sprzedaży. Notatki w zeszycie nie dają takiej możliwości.
• Automatyzację sprzedaży. Przeprowadzając każde działanie przez system nie tylko zaoszczędzisz czas na procesach, ale także masz możliwość zbudować najlepszy lejek sprzedażowy dla Swojej firmy. Utworzenie skutecznego lejka sprzedaży oraz prognozowanie sprzedaży nie będzie możliwe przy wykorzystaniu arkuszy kalkulacyjnych i notatek.
• Także na podstawie informacji sprzedażowych będziesz mógł zrozumieć, które towary i grupy towarów cieszą się większym zainteresowaniem wśród klientów, a które mniejszym, aby nie inwestować w nierentowne towary, które będą leżeć miesiącami na półkach.

Raport analityczny Analiza asortymentu w RemOnline pozwala analizować trendy sprzedaży pod kątem towarów i pracowników, zidentyfikować nierentowne pozycji oraz wypełnić magazyn towarami/częściami zamiennymi, które są najbardziej potrzebne.

Dzięki zautomatyzowanemu systemu CRM będziesz miał możliwość zmniejszyć ilość nie zadowolonych klientów. Tego dotyczy następny punkt.

Sekret 3: Rejestrowanie i przetwarzanie reklamacji klientów poprawi ich lojalność

Niestety każda firma posiada grono niezadowolonych klientów. Jednak większość firm radzi sobie z niezadowolonymi klientami w sposób „Przeproś i zapomnij”, co jest prowadzi do marnowania cennej bazy klientów. Negatywne recenzje i reklamacje miesiącami mogą pozostać bez właściwej odpowiedzi i po prostu się zgubić, podobnie do klientów, które je zostawili. Firmy, którym udaje się porządnie opracować reklamacje klientów, tylko wzmacniają z nimi więź.

System CRM pozwala zrobić to skutecznie: zarejestrować i dać odpowiedź na każdą reklamację w krótkim terminie.

Funkcjonalności systemu CRM RemOnline zawierają możliwość konfiguracji automatycznego wysyłania wiadomości z prośbą o pozostawienie opinii zwrotnej do klientów, dzięki czemu utrzymywanie relacji z nimi jest prostsze. Kierownik firmy może łatwo kontrolować recenzje i aktualną ocenę firmy za pomocą aplikacji mobilnej RemOnline Boss.

Później możesz tworzyć raporty, które dotyczą opinii zwrotnych według lokalizacji i okresu. W raporcie zobaczysz kiedy, dla jakiego zlecenia i który klient zostawił recenzję, a także jej treść.

Z recenzji dowiesz się również wiele o pracy swoich pracowników. Jak to wpływa na relacje z klientami i co ma z tym wspólnego CRM, opowiedzieliśmy w następnym punkcie.

Sekret 4: Analiza efektywności pracy pracowników z klientami ujawni słabe punkty obsługi

Na dzisiejszym rynku konkurencyjność firmy wymierzona jest tym, jak lojalni są jej klienci. Budowanie z nimi silnych relacji jest ważnym celem, za który są odpowiedzialni pracownicy firmy.

Od czasu realizacji zamówienia po sposób komunikacji z klientami —  pracownicy mogą wpływać na to, jak klient ocenia wydajność firmy. Z kolei CRM — to narzędzie, wykorzystanie którego pozwala to kontrolować.

Za pomocą programu możesz ocenić efektywność pracowników, aby mieć możliwość na nią wpływać. Można to zrobić za pomocą bazy danych dokonanych działań, raportów produktywności, informacji o zaległych zleceniach, zbioru opinii zwrotnej czy nagrań połączeń przychodzących.

Na przykład RemOnline integruje się z VoIP telefonią. Dzięki temu program pozwala na odsłuchiwanie nagrań połączeń przychodzących i wykrywanie błędów w obsłudze klientów.

Nagrania rozmów pomogą również uniknąć nieporozumień między klientami a firmą, co już jest rozwiązaniem kolejnego sekretu.

Sekret 5: lepsza dostępność informacji pomoże uniknąć nieporozumień

Kiedy menedżer stara się zapamiętać, jaką pracę należy wykonać w każdym konkretnym przypadku, używa karteczek, aby zaplanować spotkania z klientami, formuje zamówienia na podstawie rozmów telefonicznych, rzeczywiste informacje i te, które usłyszał pracownik, mogą się różnić. Prowadzi to bezpośrednio do nieporozumień, błędów, a nawet skandali.

Zapisanie szczegółów transakcji z klientem pomoże tego uniknąć. W programie możesz rejestrować:

• Towary i części zamienne dodawane do zleceń, aby uniknąć sytuacji konfliktowych, gdy „ktoś czegoś nie zgłosił” i „czegoś brakuje” w zleceniu.
• Zaliczki, płatności i inne dane finansowe. Dokładne rozliczenie, kto, co i komu jest winien eliminuje wiele problemów.
• Dostępność informacji o szczegółach zamówienia. Wszystkie dane rejestrujesz w momencie składania zamówienia, co uchroni Cię przed błędami, dodatkowymi wyjaśnieniami i nieporozumieniami.

Jako kierownik, musisz rozumieć, jak ważne jest zarządzanie relacjami z klientami dla rozwoju firmy. Natomiast możliwości systemów CRM zapewniają jednocześnie zarządzanie sprzedażą oraz relacjami z klientami, ponieważ dokładna księgowość automatycznie prowadzi do poprawy obsługi.

Zarządzanie relacjami z klientami – jak o to zadbać? 

Składając odpowiedzialność za relacje z klientami na barki pracowników, firma może stracić swoją bazę kliencką ze względu na banalny wpływ czynnika ludzkiego. Z kolei wprowadzenie systemu CRM pozytywnie wpływa na jakość komunikacji pomiędzy firmą a klientami, zapewniając możliwość kontroli jakości pracy oraz interakcji wszystkich ogniw w łańcuchu biznes-klient na każdym etapie. Na tym polega system zarządzania relacjami z klientami za pomocą CRM.