System CRM: czym jest i jak ulepsza zarządzanie relacjami z klientami

Co to jest system CRM?

CRM, a mianowicie “customer relationship management” — to system zarządzania relacjami z klientami, który pomaga firmie zbudować z nimi więź i lepiej rozumieć.

Kim jest twój klient? Skąd otrzymałeś zgłoszenie? Ile razy wcześniej składał zamówienia? Z jakiej usługi korzystał lub się interesował? Celem każdej firmy jest zaspokojenie potrzeb klientów. A jeśli nie znasz odpowiedzi na te podstawowe pytania, nie będziesz w stanie tego zrobić.

Czym jest CRM? To narzędzie zaprojektowane, aby pomóc Ci pilnować, rozumieć i wzmacniać relacje biznesowe z klientami. Jednolita baza klientów, zarządzanie zamówieniami, raportowanie według popularnych towarów/usług, a nawet prosta notatka „skąd klient dowiedział się o nas” pozwoli Ci zrozumieć, które obszary biznesu rozwijać, co przyciąga do Ciebie klientów i jak najlepiej z nimi współpracować.

Baza klientów w systemie CRM RemOnline

Dla tego można użyć notesu, powie niewierzący w automatyzację przedsiębiorca. Ale ta metoda ma wielką wadę.

Zarządzanie kontaktami za pomocą CRM

Oczywiście, dane można przechowywać w arkuszach kalkulacyjnych, notatnikach, nawet we własnej pamięci. Ale pytanie dotyczy wydajności metody przechowywania.

Ile czasu spędzą pracownicy na szukaniu szczegółów urządzenia klienta w 1000-wierszowym arkuszu kalkulacyjnym? Ile minut zajmie telefon do kolegi w celu wyjaśnienia szczegółów poprzedniego zamówienia? A jak wiele ważnych szczegółów może zostać pominięto, danych klientów zgubiono i wykonano prac o niskiej jakości, jeśli tych danych po prostu nie można znaleźć… Bez jednego źródła przechowywania danych osobowych Twój zespół będzie spędzał więcej czasu na wyszukiwanie danych niż na ich użycie.

Ujednolicona tabela zamówień w RemOnline

 

Dane powinny pomóc w rozwoju biznesu, a nie stwarzać nowych przeszkód na drodze jego rozwoju. Bez jednego źródła danych przeszkód będzie tylko więcej.

Zarządzanie relacjami z klientami za pomocą CRM

Wydajesz pieniądze na reklamę w mediach, marketing internetowy, piękną i funkcjonalną stronę internetową oraz SMM, aby przyciągnąć więcej klientów? Bez skutecznego CRM to strata czasu.

Fakt jest taki, że przyciąganie nowych klientów wymaga kilkukrotnie większego budżetu niż zatrzymywanie starych, co jest niemożliwe bez programu CRM. Po prostu nie będziesz w stanie skutecznie komunikować się z odbiorcami i budować systemu lojalnościowego, jeśli nie masz pod ręką danych (czytaj „zebranych w jednym miejscu”). W jaki sposób program uczestniczy w zarządzaniu kliencką bazą i ich utrzymaniu?

Program lojalnościowy. System CRM wyświetla nie tylko aktualne zamówienia, ale także historię interakcji — rozmów z klientami przez telefon, zgłoszeń i płatności. Jeśli za każdym razem wprowadzasz powtarzające się zamówienia do tabeli jako nowe, nie będziesz w stanie obliczyć rabatu dla stałych klientów i pilnować popularności usług/towarów.

Automatyzacja sprzedaży. CRM pomaga zbudować lejek sprzedaży, dzięki któremu poprowadzisz potencjalnych klientów od pierwszego zgłoszenia do skutecznego zamknięcia transakcji, co zwiększa szansy sprzedaży.

Przypomnienia. Po pierwsze, przypomnienia o wizytach lub powiadomienia o statusie zamówienia za pomocą SMS lub lub wiadomości e-mail zwiększają lojalność klientów. Po drugie, jest to skuteczne narzędzie reklamowe, które działa tylko w przypadku dostępnej historji obsługi klienta.

Na przykład, jeśli klient zmienił opony w kwietniu, możesz ustawić automatyczne wysłanie SMS na listopad z przypomnieniem o założeniu opon zimowych. A także zaoferować zniżkę. To dodatkowa szansa na sprzedaż, która nic Cię nie kosztuje. Bez systemu CRM nie będziesz pamiętał do kogo, kiedy i jaką ofertę wysłać, oraz stracisz dużo czasu na robienie tego ręcznie.

Konfiguracja automatycznej wysyłki wiadomości w RemOnline

Zarządzanie zespołem za pomocą CRM

Twój zespół nie może być produktywny, jeśli nie do końca rozumie swoich obowiązków. Gdy zamówienia są rozrzucone po różnych tabelach, a procesy biznesowe nie są usprawnione, pracownicy nie mogą do końca skupić się na jakości swojej pracy.

System CPM centralizuje procesy, co prowadzi do wzrostu ogólnej produktywności zespołu Twojej firmy. Z pomocą np. RemOnline możesz kontrolować nie tylko czas realizacji zamówień, ale także każdy etap pracy nad nimi. Możesz skonfigurować różne łańcuchy statusów dla różnych rodzajów zamówień i ustawić normy czasowe dla każdego statusu, aby pilnować przeterminowane zamówienia i mieć pełną kontrolę nad procesem obsługi zamówień na jednej stronie przeglądarki.

Statusy zamówień w RemOnline

Analityczne możliwości systemu CRM

Kierownicy biznesu, którzy nie pracują w systemie CRM, mają dwa problemy: intuicję, która nie zawsze podpowiada właściwe rzeczy oraz pisanie raportów od podstaw, które trwa tak długo, że problemy tracą swojej aktualności. W obu przypadkach sytuacja jest daleka od realnych wskaźników biznesowych, na podstawie których można prognozować i podejmować skuteczne decyzje.

Dokładne, aktualne i usystematyzowane dane —  to podstawa, na której możesz i powinieneś opierać się w zarządzaniu firmą. System zarządzania klientami daje takie dane.

Na przykład CRM RemOnline jest bardzo łatwy w obsłudze — za pomocą kilku kliknięć możesz wygenerować ponad 20 rodzajów raportów według głównych obszarów działalności firmy za dowolny okres. A wykresy Raportu analitycznego pokazują kluczowe wskaźniki za dowolny okres.

Raport analityczny w RemOnline

Jakie są systemy CRM?

Rynek technologiczny przez ostatnie lata rozwija się szybciej i pojawiają się coraz więcej rozwiązań CRM dla firm, ulepszających komunikację z klientami i procesy biznesowe. Można je podzielić na kilka grup:

Operacyjne systemy CRM pomagają optymalizować procesy biznesowe firmy w celu budowania „relacji” z klientami. Dostarczają narzędzi do zarządzania całym cyklem zamówień od pierwszej interakcji potencjalnych klientów ze stroną, ich przechodzeniem przez lejek sprzedażowy, aż do momentu, gdy stają się prawdziwymi klientami. Operacyjny CRM pomaga zautomatyzować każdy etap tej „podróży”.

Analityczne systemy CRM zapewniają możliwość gromadzenia, przechowywania i organizowania danych, które pomogą Ci dostrzec wzorce w zachowaniach Twoich klientów oraz zidentyfikować trendy rozwojowe. Dzięki tym informacjom możesz lepiej zrozumieć, co Twoi klienci lubią najbardziej i jakie problemy mają podczas interakcji z Twoją firmą w celu usprawnienia procesów i zwiększenia zysków.

Złożone systemy CRM również istnieją i rozwijają się aktywnie na rynku w ostatnich latach. Takie rozwiązania łączą w sobie funkcje systemów operacyjnych, ale też posiadają szereg funkcji analitycznych.

Jednocześnie wszystkie systemy są podzielone na 2 typy: pudełkowe (oprogramowanie lokalne) i chmurowe (usługa SaaS). Wdrożenie systemu w chmurze zajmie około 5 minut, ponieważ potrzebna jest tylko rejestracja.

Zarządzanie relacjami z klientem: wnioski

Skuteczny system CRM dostarcza kierowniku firmy niezbędne do podejmowania właściwych decyzji zarządczych dane, a pracownikom pozwala wykonywać swoje bezpośrednie obowiązki o wysokiej jakości. Ponadto program CRM jest ważnym elementem budowania mocnych i trwałych relacji z klientami. Dowiedz się więcej o wszystkich możliwościach — rozpocznij okres testowy za darmo w CRM dla małych firm, przetestuj RemOnline.

comments powered by Disqus